編者按：

在老舊小區(qū)的樓道里，在社區(qū)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，在業(yè)主急需幫助的瑣碎日常中，總能看到一個(gè)步履匆匆的身影。她是物業(yè)經(jīng)理，卻更像是小區(qū)的“大管家”。她把業(yè)主的難處當(dāng)作家事來(lái)辦，把老舊小區(qū)的“爛攤子”打造成了居民的“暖心窩”。她叫劉麗，衡水和晟美物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)理。今天，我們走近這位收獲了無(wú)數(shù)業(yè)主信賴與點(diǎn)贊的物業(yè)人，聽(tīng)她講述如何用腳步丈量責(zé)任，用真心換來(lái)民心。

主持人：劉經(jīng)理，您好！見(jiàn)到您第一印象就是“忙”。聽(tīng)說(shuō)您從2020年起，代表公司接下了20多個(gè)老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，這可是個(gè)“硬骨頭”。當(dāng)時(shí)您是怎么想的？

劉麗：（擦了擦額頭的汗，爽朗一笑）說(shuō)實(shí)話，壓力很大。老舊小區(qū)基礎(chǔ)差，遺留問(wèn)題多，有的連像樣的門崗都沒(méi)有，衛(wèi)生、安全、停車都是難題，業(yè)主意見(jiàn)也大。但街道、社區(qū)信任我們，老百姓眼巴巴盼著有人來(lái)管。我想，這不正是我們物業(yè)公司該擔(dān)起來(lái)的責(zé)任嗎？總得有人去啃這塊“硬骨頭”。干了這行，就不能挑肥揀瘦。

主持人：工作千頭萬(wàn)緒，您是怎么打開(kāi)局面的？業(yè)主們從最初的觀望甚至抵觸，到后來(lái)的稱贊，這個(gè)轉(zhuǎn)變是怎么發(fā)生的？

劉麗：沒(méi)有捷徑，就是“真心”和“實(shí)干”。我們?nèi)腭v后做的第一件事，就是徹底搞衛(wèi)生。您知道嗎？光是組織人力協(xié)助老舊小區(qū)打掃衛(wèi)生，前前后后就派了782人次。把積攢多年的垃圾清走，把樓道刷干凈，讓小區(qū)先有個(gè)“亮堂樣兒”。然后就是解決一件件具體的“小事”：誰(shuí)家水管漏了，樓道燈不亮了，下水道堵了……我要求自己和團(tuán)隊(duì)，業(yè)主的訴求必須第一時(shí)間響應(yīng)。我常跟大家說(shuō)，也跟自己說(shuō)：“業(yè)主的事再小，也是大事；自己的事再大，也是小事?！蹦阏嫘膶?shí)意幫他解決了問(wèn)題，哪怕只是通了下水道、修了個(gè)門鎖，他都能記在心里。人心都是肉長(zhǎng)的，時(shí)間久了，信任自然就建立了。

主持人：您說(shuō)的最多的一句話是“好的，交給我，我來(lái)處理”。這句話背后，意味著您和團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了多少具體工作？

劉麗：(稍作思索，語(yǔ)氣平實(shí)卻堅(jiān)定)這句話說(shuō)出來(lái)簡(jiǎn)單，可落到實(shí)事上，就是我和團(tuán)隊(duì)這幾年來(lái)日復(fù)一日、一樁樁一件件去摳的細(xì)活兒、麻煩事兒。

光說(shuō)打掃衛(wèi)生這一項(xiàng)，為了讓老舊小區(qū)有個(gè)新面貌，我們組織的大規(guī)模清掃就不下782人次。清運(yùn)積存多年的垃圾、雜物，鏟除樓道里一層疊一層的“牛皮癬”小廣告，擦洗公共窗戶，光垃圾車都不知道叫了多少趟。很多犄角旮旯，常年沒(méi)人管，我們都得親手去清理。

再比如人口普查那陣子，時(shí)間緊任務(wù)重，我們憑著對(duì)住戶情況的熟悉，配合社區(qū)一戶一戶跑，硬是完成了3462戶的入戶摸底。爬樓爬到腿軟，敲門敲到手疼，但必須把基礎(chǔ)信息摸準(zhǔn)了，這是責(zé)任。

具體到各家各戶的難題，那就更瑣碎了。有戶住在3層的老人，臥室窗外是門店的屋頂，下雨積水，報(bào)修多次因?yàn)榉N種原因沒(méi)有徹底解決。我們接手后，我?guī)еS修工連續(xù)去了三次，反復(fù)查找原因，協(xié)調(diào)材料，最后不僅修好了，還把浸水的墻皮給重新粉刷了。老人拉著我的手說(shuō)：“閨女，這下雨天我終于能睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)了?！?/p>

還有小區(qū)里那些停了不知道多少年、落滿灰的“僵尸車”，占用公共空間還有安全隱患。為了清理它們，我們得先想盡辦法聯(lián)系車主，聯(lián)系不上的要按程序公示，再協(xié)調(diào)清運(yùn)車輛，光這一件事就前前后后折騰了好幾個(gè)禮拜。

疏通下水道就更常見(jiàn)了。老舊小區(qū)管道老化，動(dòng)不動(dòng)就堵。不管是白天還是半夜，只要接到電話，我們的維修師傅都是立刻拿上工具去掏。夏天那個(gè)味兒，冬天那個(gè)冰水，他們都經(jīng)歷過(guò)。有一次主管道堵了，污水倒灌到一樓住戶家里，我們經(jīng)理、保潔、維修全員上陣，一邊緊急疏通，一邊幫業(yè)主清理房間，忙活到大半夜。

這些事，說(shuō)起來(lái)都是物業(yè)的“分內(nèi)事”，但每一件要做好，都需要耐心、細(xì)心，甚至受點(diǎn)委屈。有些問(wèn)題不是我們服務(wù)范圍內(nèi)的，但業(yè)主找到我們，我們都接下來(lái)，想辦法溝通、去解決。我常跟團(tuán)隊(duì)說(shuō)，咱們多往前邁一步，多主動(dòng)問(wèn)一句，業(yè)主的煩心事可能就少一件。小區(qū)里路燈不亮了，我們立刻去換；老人反映單元門太沉不好開(kāi)，我們就去調(diào)試；鄰里之間因?yàn)樵胍簟⒙┧[矛盾，我們得上門去勸、去調(diào)解……“我來(lái)處理”，處理的就是這些看似不起眼，卻實(shí)實(shí)在在影響業(yè)主生活質(zhì)量和心情的小事。

主持人：除了解決“硬需求”，您還特別注重小區(qū)的“軟環(huán)境”，組織了很多文化活動(dòng)，比如國(guó)慶、重陽(yáng)節(jié)給老人理發(fā)義診，甚至組建了小區(qū)演出隊(duì)。

劉麗：（臉上露出溫暖的笑容）對(duì)！我覺(jué)得小區(qū)不能光是房子和路，還得有“人氣”和“熱氣”。老舊小區(qū)里老年人多，他們怕寂寞。我們就想著法兒把大家聚起來(lái)。逢年過(guò)節(jié)，組織免費(fèi)理發(fā)、義診，給大家做爆米花、貼手機(jī)膜，雖然都是小事，但老人們特別高興，說(shuō)像趕集一樣熱鬧?？吹剿麄兣抨?duì)等著理發(fā)，笑瞇瞇地嘮嗑，我心里也暖乎乎的。一些有文藝特長(zhǎng)的業(yè)主主動(dòng)找到我們，我們就順勢(shì)成立了演出隊(duì)，公司出錢給置辦了服裝道具。現(xiàn)在小區(qū)里經(jīng)常有演出，京劇、合唱、舞蹈，業(yè)主自己演給自己看，氣氛特別好。小區(qū)有了笑聲，鄰里關(guān)系近了，大家對(duì)小區(qū)的歸屬感、認(rèn)同感也就強(qiáng)了。這不就是我們追求的“幸福指數(shù)”嘛。

主持人：您身兼多職，既是物業(yè)經(jīng)理，又是志愿者。這些身份對(duì)您意味著什么？

劉麗：它們對(duì)我來(lái)說(shuō)是統(tǒng)一的。物業(yè)經(jīng)理是我的本職工作，就是要服務(wù)好業(yè)主。預(yù)備黨員的身份，時(shí)刻提醒我要有擔(dān)當(dāng)，走在前頭。而志愿者，是我內(nèi)心的選擇，我愿意用工作之外的時(shí)間，去幫助更多需要幫助的人。參加協(xié)會(huì)的幫扶活動(dòng)，去街道社區(qū)做義工，讓我跳出了自己服務(wù)的小區(qū)，看到了更廣闊的社會(huì)需求，也把在其他地方學(xué)到的好經(jīng)驗(yàn)帶回來(lái)。我覺(jué)得，一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)和個(gè)人，都應(yīng)該主動(dòng)為社會(huì)添一把柴、加一把火。

主持人：您獲得了“先進(jìn)個(gè)人”、“巾幗楷模”、“優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理”等很多榮譽(yù)，還成了市里的物業(yè)行業(yè)專家。您怎么看這些榮譽(yù)？

劉麗：（擺擺手，很謙遜）這些榮譽(yù)，首先是給公司的，是給我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的。沒(méi)有團(tuán)隊(duì)兄弟姐妹們的付出，我一個(gè)人什么也干不成。其次，我覺(jué)得這更是一份沉甸甸的責(zé)任。成為專家?guī)斐蓡T，意味著要學(xué)習(xí)更多，思考更深，不僅要管好自己的“一畝三分地”，還要為整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，特別是老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)探索，貢獻(xiàn)一點(diǎn)微薄的力量。榮譽(yù)是過(guò)去的肯定，更是未來(lái)做得更好的鞭策。

主持人：回顧這些年，最讓您有成就感的是什么？支撐您一路走來(lái)的最大動(dòng)力是什么？

劉麗：最有成就感的，就是看到小區(qū)的變化和業(yè)主的笑容。走進(jìn)我們服務(wù)的老舊小區(qū)，看到環(huán)境整潔了，車輛停放有序了，業(yè)主見(jiàn)面主動(dòng)跟我打招呼，拉拉家常、說(shuō)說(shuō)心里話，那種被信任、被當(dāng)作“自家人”的感覺(jué)，是任何東西都換不來(lái)的。支撐我的動(dòng)力，就是對(duì)這份職業(yè)的熱愛(ài)。我熱愛(ài)腳下這片社區(qū)，熱愛(ài)和業(yè)主們打交道?？吹酵ㄟ^(guò)我們的努力，能讓一個(gè)小區(qū)、一個(gè)個(gè)家庭生活得更舒心、更美好，這就是我最大的價(jià)值。業(yè)主把家交給我們，我們就要像對(duì)待自己的家一樣去守護(hù)它。

主持人：對(duì)未來(lái)，您和您的團(tuán)隊(duì)有什么樣的期待？

劉麗：我希望，能把我們服務(wù)的老舊小區(qū)，打造成更宜居、更溫暖、更有文化的家園。我們會(huì)繼續(xù)探索，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。也希望社會(huì)能更理解、更支持物業(yè)工作。

后記：

采訪結(jié)束，劉麗又接到一個(gè)電話，匆匆趕往下一個(gè)需要處理問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)。她讓我們看到，“好人”可以是一種職業(yè)精神，一種將平凡崗位做到極致的堅(jiān)守，一種由無(wú)數(shù)個(gè)“交給我”的承諾所匯聚的信任之光。在劉麗和她的團(tuán)隊(duì)身上，我們看到了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)應(yīng)有的樣子——不僅是服務(wù)者，更是共建美好家園的同行者與暖心人。

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