作為產(chǎn)品質(zhì)量反饋的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)也扮演著企業(yè)與用戶(hù)的溝通紐帶角色。過(guò)去幾年來(lái)，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)一直就相關(guān)問(wèn)題與用戶(hù)和相關(guān)車(chē)企溝通，協(xié)助雙方解決合理訴求，化解了用戶(hù)與企業(yè)間的溝通誤解。面對(duì)投訴，大部分車(chē)企都展現(xiàn)了積極的溝通態(tài)度，并尋求問(wèn)題解決方案。當(dāng)然，也有部分車(chē)企對(duì)投訴的反應(yīng)比較平淡，甚至漠視不予溝通，問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。

接下來(lái)的年度盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容，我們將根據(jù)投訴數(shù)據(jù)逐個(gè)盤(pán)點(diǎn)在2025年期間對(duì)車(chē)主投訴態(tài)度消極且不作為的車(chē)企。本期，我們聊聊北京奔馳。

來(lái)自汽車(chē)門(mén)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2025年，北京奔馳的投訴指數(shù)達(dá)到了1779.3，同比暴漲332%，位列豪華車(chē)企年度投訴榜單第五名。

從月度走勢(shì)來(lái)看，北京奔馳投訴指數(shù)全年單月均不超過(guò)300，在行業(yè)中的排名也幾乎在二十名開(kāi)外。

從車(chē)型分布來(lái)看，奔馳GLC、奔馳E級(jí)、奔馳C級(jí)是北京奔馳的重點(diǎn)投訴車(chē)型，投訴合計(jì)占比高達(dá)57%。值得一提的是，這三款車(chē)型的投訴指數(shù)漲幅水平均超三位數(shù)，顯然遭到了車(chē)主的集中投訴。奔馳EQC緊隨其后，投訴指數(shù)達(dá)到了249.7，占北京奔馳整體投訴指數(shù)的14%。

從涉訴車(chē)型的年款分布來(lái)看，2022款、2024款、2025款是北京奔馳車(chē)主投訴的“重災(zāi)區(qū)”，合計(jì)占整體投訴指數(shù)的60%。2021款、2023款、2020款車(chē)型的投訴指數(shù)同樣處于較高水平。與多數(shù)車(chē)企不同的是，北京奔馳車(chē)齡六年以上的老款車(chē)型投訴占比僅5%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

從投訴問(wèn)題分類(lèi)來(lái)看，車(chē)身電氣、服務(wù)、發(fā)動(dòng)機(jī)是北京奔馳遭到投訴的“重頭戲”，合計(jì)投訴占比86%。其余五類(lèi)投訴問(wèn)題的占比并不高，均維持在個(gè)位數(shù)。

從涉訴車(chē)型的具體投訴問(wèn)題來(lái)看，奔馳GLC的核心問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮與發(fā)動(dòng)機(jī)異響。除共性問(wèn)題外，奔馳E級(jí)還因產(chǎn)品與宣傳不符遭到投訴，具體表現(xiàn)為儀表扭矩顯示與官方標(biāo)稱(chēng)數(shù)據(jù)存在差異，引發(fā)了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品信息真實(shí)性的質(zhì)疑。奔馳C級(jí)和奔馳EQC則在電池方面引起了車(chē)主的不滿(mǎn)。

探究北京奔馳漠視車(chē)主投訴的背后，或許早有端倪。

具體來(lái)看，作為北汽集團(tuán)的“利潤(rùn)奶?！?，北京奔馳2025年銷(xiāo)量同比下滑了19%，倒退至2017年以前的水平。銷(xiāo)量的下滑也拖累北京奔馳的盈利。有媒體報(bào)道稱(chēng)，北京奔馳2025年為北汽股份貢獻(xiàn)的利潤(rùn)約61億元人民幣，同比出現(xiàn)顯著下滑。在這樣的情況下，北京奔馳或許既無(wú)力、也無(wú)心應(yīng)對(duì)車(chē)主的投訴。

另外，北京奔馳的投訴多為批次性共性缺陷，解決成本過(guò)高且難度較大，導(dǎo)致其也可能選擇“避重就輕”。

面對(duì)車(chē)主們的投訴，北京奔馳作為傳統(tǒng)豪華車(chē)企、本應(yīng)以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度回應(yīng)訴求，可其卻長(zhǎng)期采取消極漠視、避重就輕的冷處理方式。這種對(duì)車(chē)主權(quán)益的忽視，不僅透支了消費(fèi)者對(duì)豪華品牌的信任，更在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消耗著自身積累的品牌口碑。

汽車(chē)門(mén)網(wǎng)在此呼吁，廣大車(chē)企應(yīng)以用戶(hù)為中心，正視消費(fèi)者訴求，主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，切實(shí)解決車(chē)主實(shí)際問(wèn)題，共同維護(hù)公平透明的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。