肖索未

北京師范大學(xué)

社會學(xué)院

副教授

陳宗仕

浙江大學(xué)

社會學(xué)系

教授

楊伊萌

北京師范大學(xué)

社會學(xué)院

碩士畢業(yè)生

管理型中介：家政勞動力市場的中介控制研究

來源 | 《社會學(xué)研究》2023年第4期

作者 | 肖索未、陳宗仕、楊伊萌

責(zé)任編輯 |黃燕華

通過對北京大型家政公司的案例研究，本文探討了家政管理型中介的形成背景和運(yùn)作機(jī)制。作為管理型中介，家政公司在與勞動者保持市場關(guān)系的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行組織控制，通過“會員制”的制度設(shè)計(jì)、“制造匹配”的利益調(diào)節(jié)和“打造娘家”的情感整合三重機(jī)制建構(gòu)自身在勞動力市場中的主導(dǎo)權(quán)，形塑市場結(jié)構(gòu)，介入對勞動力供給和勞動過程的控制。家政行業(yè)的內(nèi)在屬性和外部環(huán)境構(gòu)成管理型家政中介運(yùn)作的重要背景。本文揭示了高度私人化、女性化的非正規(guī)就業(yè)勞動力市場的中介控制機(jī)制，深化了對非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制的學(xué)術(shù)探索。

一、問題的提出

20世紀(jì)70年代以來，全球經(jīng)濟(jì)非正規(guī)化、生產(chǎn)彈性化、就業(yè)靈活化、工作不穩(wěn)定化對社會經(jīng)濟(jì)政治產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響（Kalleberg, 2009）。這與全球化下競爭加劇、技術(shù)革新使得雇主轉(zhuǎn)向靈活積累，以及新自由主義改革帶來監(jiān)管放松等政治經(jīng)濟(jì)背景密切相關(guān)。雇主追求更靈活的勞動力和更低廉的勞動力成本，推動后福特主義和外包等生產(chǎn)方式向全球蔓延，非正規(guī)就業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大（Kalleberg，2009；Harvey，1989；Vallas，1999；蘇熠慧、姚建華，2019）。在我國，非正規(guī)就業(yè)規(guī)模已經(jīng)超過正規(guī)就業(yè)規(guī)模（黃宗智，2009）。

非正規(guī)經(jīng)濟(jì)的興起帶來了勞動力組織與控制方式的變遷和勞動力中介的增長，催生了中介介入的勞動關(guān)系，在服務(wù)行業(yè)（Brennan et al., 2012; Farris, 2020）和信息科技行業(yè)（Benner，2002；項(xiàng)飚，2012）尤其如此。中介管理的勞動關(guān)系對員工既可能有益，也可能有害，關(guān)鍵是厘清其具體機(jī)制（Benner，2002）。

國內(nèi)關(guān)于非正規(guī)就業(yè)勞動中介的研究主要聚焦于制造業(yè)等工業(yè)行業(yè)，從勞動力市場控制的理論視角切入，討論中介如何“經(jīng)營靈活性”，組織和管理勞動力以滿足資本彈性生產(chǎn)以及穩(wěn)定有序上工的要求，指出中介為市場進(jìn)行勞動力匹配，緩解了勞動力緊張，維持了低成本的靈活用工體系，但也進(jìn)一步造成了去技能化的問題，削弱了工人的社會保障（劉東旭，2016；賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019；汪建華、張書婉，2019；朱江華峰，2021）。

與工業(yè)行業(yè)中非正規(guī)就業(yè)逐漸擴(kuò)大的趨勢不同，自20世紀(jì)90年代以來，我國家政行業(yè)逐漸由原來的自發(fā)、分散、非正規(guī)轉(zhuǎn)向管理正式化和公司化。中介制是我國市場改革以來家政公司的主要經(jīng)營形式，其運(yùn)營方式不斷演化。近二十年來出現(xiàn)了不少規(guī)模較大、設(shè)立連鎖門店和統(tǒng)一管理制度的家政公司。這些公司依然是中介，與家政工及家庭雇主簽署三方服務(wù)協(xié)議，但提供家政工培訓(xùn)、售后管理等服務(wù)，構(gòu)成了一類特殊的“管理型中介”?？梢越栌眉艺袠I(yè)從業(yè)者的說法來描述此類中介：“中介制性質(zhì)，員工式管理”。

以往研究將勞動力市場中介劃分為信息提供者、匹配者和管理者三種類型。信息提供者僅為勞動者提供招募信息；匹配者進(jìn)一步承擔(dān)了對應(yīng)聘者的招募、遴選和晉升等職能；管理者則一般作為名義雇主直接雇傭工人，再提供給簽訂合約的客戶，承擔(dān)從人員的招募到培訓(xùn)、激勵和監(jiān)管等管理職能（Bonet et al.， 2013）。換言之，信息提供者和匹配者與勞動者保持市場關(guān)系，幫助用工方解決勞動力供給的問題，而管理者則以法律雇主的形式與勞動者建立組織關(guān)系，幫助用工方處理勞動力供給和效用的問題。我國的家政公司是一種特殊的管理型中介，在與勞動者保持市場關(guān)系的基礎(chǔ)上，對勞動者進(jìn)行一定的組織控制，介入對勞動力供給和控制的雙重管理。作為我國家政勞動力市場的重要參與者，這種特殊的管理型中介如何形成和運(yùn)作，是特別值得研究的問題。

本文聚焦于北京家政服務(wù)中介，結(jié)合對大型家政公司的個(gè)案研究以及相關(guān)利益方的深度訪談、調(diào)查問卷和檔案資料，探討家政市場中管理型中介的運(yùn)作機(jī)制和形成背景，剖析勞動力中介的運(yùn)作方式與行業(yè)特點(diǎn)、政策環(huán)境的緊密關(guān)聯(lián)，揭示高度私人化、女性化的非正規(guī)工作中勞動力中介控制的特點(diǎn)。本研究將在現(xiàn)實(shí)層面深化對快速發(fā)展的家政服務(wù)的市場環(huán)境、勞動力組織模式及其后果的認(rèn)識，并在理論層面推進(jìn)對非正規(guī)就業(yè)勞動力市場中介控制的學(xué)術(shù)探討。

二、非正規(guī)就業(yè)與勞動力市場的中介控制

經(jīng)濟(jì)學(xué)側(cè)重于市場效率視角，討論勞動力中介如何減少交易成本、建構(gòu)社交與商業(yè)網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)企業(yè)家冒險(xiǎn)文化，幫助勞動力市場適應(yīng)靈活就業(yè)變化（Benner, 2003）；而社會學(xué)更多從勞動關(guān)系控制視角出發(fā)，揭示勞動力中介帶來的社會后果。已有文獻(xiàn)指出，以傳統(tǒng)的勞動過程理論來分析勞動力中介對勞動者的控制忽略了第三方組織、勞動力購買的復(fù)雜性以及勞動力市場對工人的控制，由此提出了勞動力市場控制的概念，重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)由勞動力中介對非正規(guī)就業(yè)的勞動力市場控制（汪建華、張書婉，2019；朱江華峰，2021）。勞動力中介從多個(gè)面向形塑市場和控制勞動力，包括以“領(lǐng)工制”為核心的中介體系，包工頭引入外協(xié)工人以實(shí)現(xiàn)勞動力置換，中介鏈條“返現(xiàn)”機(jī)制，勞動力中介控制市場的定價(jià)邏輯、制度邏輯和差異政治，中介對勞工移民身份的利用和控制，以及勞動力中介對職業(yè)化、收入差距、工人技能和福利的影響，等等（劉東旭，2016；賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019；朱江華峰，2021；Benner，2002；Bonet et al.， 2013）。

國際上對于家政中介的研究大多從跨國遷移的角度切入，這是因?yàn)榻鼛资陙戆l(fā)達(dá)國家和地區(qū)的家政工越來越多地由來自第三世界的女性移民構(gòu)成。不少學(xué)者透過“遷移基礎(chǔ)設(shè)施”的視角（Xiang & Lindquist, 2014），探討中介如何利用移民政策、嵌入移民網(wǎng)絡(luò)、搭建運(yùn)輸通道為家政工提供情感支持，但切斷勞工與工作地的連接（藍(lán)佩嘉，2011；Brennan et al., 2012；Farris, 2020）。研究者還指出，盡管西方家政行業(yè)在中介推動下越來越市場化，但家政依然被視為低技能、低收入和低地位的職業(yè)，家政中介的繁榮并沒有增加以移民為主體的家政工的福利（Farris，2020）。國內(nèi)學(xué)者探討了家政中介對家政勞動的互聯(lián)網(wǎng)控制、職業(yè)化的推動以及突破勞動力市場分割的作用（馬丹，2011；梁萌，2017；錢俊月，2022），但尚未系統(tǒng)研究家政中介對勞動力的組織和控制。

目前勞動力中介研究從組織形式、制度環(huán)境等角度比較了不同形式、地區(qū)中介的組織運(yùn)行模式及結(jié)果，指出中介的介入程度和方式與行業(yè)特點(diǎn)以及市場、制度環(huán)境密切相關(guān)（朱江華峰，2021；Benner, 2003; Bonet et al.， 2013; Brennan et al.， 2012），但總體而言，對于行業(yè)屬性如何影響勞動力中介的運(yùn)作及勞動力市場的形塑和控制，學(xué)界尚缺乏深入研究和理論梳理。

本文通過對我國家政中介的案例研究以及與工業(yè)中介進(jìn)行比較，揭示高度私人化、女性化的非正規(guī)就業(yè)勞動力市場中介控制的特性，概括行業(yè)屬性及政策環(huán)境對勞動力市場組織和中介控制的影響。分析聚焦于住家家政服務(wù)，出于兩方面考慮：一是住家服務(wù)是家政服務(wù)的傳統(tǒng)形式，也最能體現(xiàn)照料勞動私人化、女性化的特點(diǎn)；二是盡管白班和小時(shí)工等服務(wù)形式快速發(fā)展，但住家服務(wù)仍是當(dāng)下家政服務(wù)的主要形式，在以流動人口為服務(wù)者主體的一二線城市尤其如此。表1從勞動性質(zhì)、雇傭關(guān)系、勞動者主體和政策環(huán)境四個(gè)方面對我國工業(yè)和家政行業(yè)的內(nèi)外部條件進(jìn)行比較，凸顯管理型家政中介運(yùn)作的特點(diǎn)。

首先，在勞動性質(zhì)方面，工業(yè)行業(yè)中的勞動具有“公共性”,勞動在公共場所進(jìn)行，便于外界監(jiān)管；生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，工人可替代性強(qiáng)；工作與生活相區(qū)隔（賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019）。家政服務(wù)則具有“私人性”，勞動者在私人家庭工作，外界監(jiān)管不易，高度依賴勞動者的能動性；家政服務(wù)的個(gè)性化和情感程度較高，勞動者（尤其是住家家政工）又與雇主家庭共同生活，其生活習(xí)慣、為人處世等方面構(gòu)成了服務(wù)維系的基礎(chǔ)（劉育婷、肖索未，2020）。因此，生活和情感管理是家政工作的顯著特點(diǎn)，是家政服務(wù)順利進(jìn)行的前提。

其次，在雇傭關(guān)系方面，工業(yè)行業(yè)經(jīng)由機(jī)構(gòu)批量雇傭，通過勞動力中介降低招工成本和風(fēng)險(xiǎn)，滿足彈性生產(chǎn)需要；雇主—勞動中介—勞動者之間的關(guān)系相對簡單，中介通常作為雇主代理，以滿足雇主需求為導(dǎo)向，如果中介履行管理勞動者的職責(zé)，往往具有法律意義上的雇主身份（Benner, 2003）。在家政行業(yè)中，通常是家庭單個(gè)雇傭，其雇主身份具有模糊性，這一方面是因?yàn)榧艺趧硬恢苯訛榧彝ドa(chǎn)利潤，另一方面也與法律框架有關(guān)。在我國的勞動法規(guī)框架下，私人家庭不能成為勞動法規(guī)意義上的雇主，而是被界定為消費(fèi)者。而家政公司為了降低成本、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也沒有成為法律雇主，大多與家庭和家政工簽訂三方服務(wù)合同。因此，家政工名義上屬于自雇者，雇主與家政工私下協(xié)議的自發(fā)市場也長期存在，這意味著家政中介不僅是雇主的代理，也是勞動力的競爭者。為了爭取三者關(guān)系中的優(yōu)勢位置，中介對勞動者的控制不只是“約束/壓制”，而同時(shí)具有“支持/拉攏”的面向。

再次，在勞動者方面，在工業(yè)行業(yè)中，勞動者的性別不是研究關(guān)注的重點(diǎn)，勞動者身份與家庭身份之間的張力并不凸顯，現(xiàn)有的社會關(guān)系（比如家族、同鄉(xiāng)或族裔關(guān)系）起到一定的勞動控制的作用（賈文娟，2015；劉東旭，2016；項(xiàng)飚，2012）。而在目前北京的家政行業(yè)中，勞動者絕大部分是中年流動?jì)D女，需要兼顧養(yǎng)家和顧家，其勞動穩(wěn)定性受到家庭責(zé)任的約制（肖索未、湯超萍；2021）。此外，她們自行來京，來源經(jīng)歷各異，分散在不同家庭工作領(lǐng)域，傳統(tǒng)的“同鄉(xiāng)控制”力量明顯減弱。勞動者的性別身份既挑戰(zhàn)了勞動穩(wěn)定性，也影響了家政中介的策略選擇，促成了性別化的情感關(guān)系結(jié)構(gòu)被“移植”到勞動力市場的控制中。

最后，在政策環(huán)境方面，工業(yè)行業(yè)從較為正規(guī)的就業(yè)轉(zhuǎn)向越來越靈活、非正規(guī)的就業(yè)，地方政府出于經(jīng)濟(jì)考量，往往默許去正規(guī)化的勞動實(shí)踐（劉子曦、朱江華峰，2019；朱江華峰，2021）。與工業(yè)不同，家政勞動力市場的變遷則從“非正規(guī)”轉(zhuǎn)向“半正規(guī)”。但與發(fā)達(dá)國家?guī)缀跬耆墒袌鐾苿硬煌谖覈?，政府出于民生和社會穩(wěn)定的考量，通過政策和資金支持等推動家政行業(yè)正規(guī)化。這些政策產(chǎn)生了復(fù)雜后果，賦予了家政公司在家政服務(wù)市場中更為核心的位置。

由此，我國家政中介呈現(xiàn)不同于工業(yè)中介的勞動力市場的控制方式。總體而言，工業(yè)中介以配合用工企業(yè)彈性生產(chǎn)為導(dǎo)向“經(jīng)營靈活性”，在現(xiàn)有的市場結(jié)構(gòu)下對勞動力市場進(jìn)行過程控制，以壟斷就業(yè)機(jī)會和利益控制為主要手段，輔以利用現(xiàn)有社會關(guān)系進(jìn)行關(guān)系控制。而管理型家政中介則以獲取市場主導(dǎo)權(quán)為導(dǎo)向，形塑市場結(jié)構(gòu)，將自身打造成市場中的中心角色，同時(shí)采取利益調(diào)節(jié)與情感整合相結(jié)合的手段進(jìn)行過程控制，對勞動者既約束又支持。

三、研究方法和資料來源

本文的分析資料來自作者和研究團(tuán)隊(duì)自2018年以來在北京開展的家政行業(yè)調(diào)查。在北京，家政公司是家政工找工作的重要渠道。2019年家政工問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京有三分之二的家政工在公司注冊，其中僅有1.6%與公司簽訂了正式勞動合同，其他大多為三方服務(wù)協(xié)議（薩支紅等，2020）。

本文研究主要基于對北京一家大型家政公司J的田野調(diào)查。J公司是一家成立于2007年的大型家政公司，在全國共有近百家線下門店，登記在冊的客戶和家政工均有二三十萬，公司內(nèi)部設(shè)置了較為正式的家政工培訓(xùn)與管理制度。在北京工商登記的4000多家家政企業(yè)中，J公司屬于十余家頭部企業(yè)之一。公司主要提供住家家政工服務(wù)，包括母嬰、育兒、家務(wù)、養(yǎng)老等類別。J公司的架構(gòu)主要包括總部和門店。總部位于一棟寫字樓內(nèi)，共有大約80名工作人員，下設(shè)客服部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、行政部、市場部、培訓(xùn)部等。門店從屬于公司，接受總部的指導(dǎo)和管理，對家政工進(jìn)行日常維護(hù)和管理。

J公司在北京有三十多家門店，覆蓋北京所有行政區(qū)。大部分門店位于小區(qū)底商或住宅樓內(nèi)，少量設(shè)置在商圈附近。每間門店配備包含店長和門店助理在內(nèi)的4~10名經(jīng)紀(jì)人。J公司在北京共有將近200名經(jīng)紀(jì)人，都是公司正式員工，簽訂勞動合同，享受公司為其繳納的五險(xiǎn)，薪資主要采取業(yè)績提成的方式。家政經(jīng)紀(jì)人的工作內(nèi)容包括家政工招募審核、崗前培訓(xùn)、客戶需求評估、篩選匹配、面試撮合、合同簽署、入戶跟蹤、輔導(dǎo)督導(dǎo)、矛盾調(diào)解、后續(xù)換人，等等。

2018年11月—2019年6月，三位調(diào)研員以實(shí)習(xí)生身份進(jìn)入J公司進(jìn)行田野調(diào)查。她們分別在總部的銷售部、人力部和市場部工作了數(shù)月，并以實(shí)習(xí)經(jīng)紀(jì)人等身份到不同門店調(diào)研。其中本文第三作者在一家門店做了四個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)紀(jì)人，另一調(diào)研員在另一家門店實(shí)習(xí)了三個(gè)月，作為助理負(fù)責(zé)家政工招募和培訓(xùn)，第三名調(diào)研員在總部實(shí)習(xí)結(jié)束后于2019年11月—2020年1月到第三家門店調(diào)研。此外，研究團(tuán)隊(duì)還走訪了J公司的另兩家門店，參與了J公司組織的雇主見面會、情感疏導(dǎo)會以及年度大會等活動。

除了對J公司的參與觀察研究，研究團(tuán)隊(duì)對在京的46名家政工（主要來自J公司，包含母嬰護(hù)理、育兒、家務(wù)和養(yǎng)老等不同工種）和45名家政雇主進(jìn)行了不少于1小時(shí)的深度訪談，并與22位北京家政企業(yè)管理者（包括8家家政公司的12位負(fù)責(zé)人或高層管理人員、10位J公司門店經(jīng)紀(jì)人）進(jìn)行了訪談或小型座談，還對3位北京的政府部門和家政協(xié)會官員進(jìn)行了訪談。下文以J公司為案例闡述的管理型家政中介的運(yùn)作機(jī)制在北京大型家政公司中具有典型性。

四、管理型家政中介的興起及其市場和政策背景

保姆在我國是一個(gè)古老的行當(dāng)。在解放前，大戶人家請傭人打掃居所、照顧孩子。解放以后，等級化的家傭關(guān)系被清理，但保姆行當(dāng)仍然存續(xù)，除了國家為高級干部和高級知識分子配備保姆處理家務(wù)外 (Yan，2006)，一些城市地區(qū)也存在小規(guī)模的依賴熟人關(guān)系介紹的自發(fā)保姆市場，并延續(xù)到市場改革后（中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所“農(nóng)村外出務(wù)工女性”課題組，1996）。1983年底，由北京市婦聯(lián)和朝陽區(qū)人民政府成立的北京首家家政服務(wù)公司——北京三八家務(wù)服務(wù)中心（簡稱“三八家政”），開創(chuàng)了國內(nèi)保姆市場的“中介”模式，為城市家庭介紹保姆，并收取少量中介費(fèi)。之后北京婦聯(lián)、街道以及總工會都開辦家政公司，帶有官方支持和公益的性質(zhì)。20世紀(jì)90年代中期—21世紀(jì)初，北京也出現(xiàn)了一些關(guān)注流動?jì)D女、促進(jìn)低收入人群發(fā)展的非官方非營利組織。例如成立于1996年的打工妹之家和成立于2002年的北京富平學(xué)校，對從事家政服務(wù)的流動女工進(jìn)行上崗前的城市適應(yīng)、法律權(quán)益了解和勞動技能培訓(xùn)，并結(jié)合家政女工的現(xiàn)實(shí)需要，提供待工期間的住宿、業(yè)余活動組織、經(jīng)驗(yàn)交流、法律維權(quán)等服務(wù)。

在北京，私營家政中介公司在20世紀(jì)90年代中期開始涌現(xiàn)，大多為中小規(guī)模，提供信息、人員匹配的中介服務(wù)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，家政服務(wù)進(jìn)一步市場化。三八家政以及其他公益性質(zhì)組織的市場占有率逐漸降低，私營機(jī)構(gòu)快速發(fā)展。一批更大規(guī)模的家政公司開始出現(xiàn)，在不同區(qū)域設(shè)立連鎖門店，實(shí)行統(tǒng)一的管理制度。這些大型家政公司保留了中介的身份，與雇主和家政工簽訂三方服務(wù)協(xié)議，自我定位為“依法成立的具有相關(guān)資質(zhì)的，以居間人身份為雇主和家政服務(wù)員提供家庭服務(wù)信息及撮合服務(wù)的家庭服務(wù)組織”。但與傳統(tǒng)家政中介相比，他們更多地對家政工進(jìn)行管理，包括培訓(xùn)和售后管理（入戶探訪、輔導(dǎo)督導(dǎo)、糾紛調(diào)解、人員更換、解約）等。

管理型家政中介的興起與市場環(huán)境的變化有很大關(guān)系。從需求一方來看，20世紀(jì)80、90年代的家政雇主多為社會精英和知識分子群體，對市場抱有一定的警惕，偏好剛從農(nóng)村出來，未經(jīng)市場污染、“一張白紙”般的保姆，便于自己調(diào)教（嚴(yán)海蓉，2010）。隨著市場改革的推進(jìn)，城市家庭收入增加，工作和消費(fèi)模式轉(zhuǎn)變，生活要求更為精細(xì)化，這帶來了家政雇主規(guī)模的擴(kuò)大和對家政服務(wù)要求的提升。當(dāng)代的家政雇主工作忙碌、時(shí)間緊張，更習(xí)慣和擁抱市場化服務(wù)，期待相對現(xiàn)成、規(guī)范、專業(yè)的家政服務(wù)。一些受訪者表示自己請家政工的原因是“花錢買省心”“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做”，還有受訪者用“我每天上班這么累了，還需要我去教她”的說法來表達(dá)對家政服務(wù)“產(chǎn)品化”的期待。此外，很多受訪者是“新手雇主”，階段性地密集使用家政服務(wù)。他們相對缺乏尋找家政工的非正式渠道，更依賴中介的信息資源，也更看重機(jī)構(gòu)的知名度和正規(guī)性。

在勞動者方面，農(nóng)村外出務(wù)工女性是北京家政服務(wù)員的主要來源。在20世紀(jì)80、90年代，因?yàn)檎咝韵拗频仍?，年輕未婚打工妹是勞動者主體，她們主要通過政府組織或者老鄉(xiāng)幫帶來到城市。保姆是她們的第一份工作，也是“開闊眼界、學(xué)些知識”的機(jī)會，一些人也以此為跳板謀求更好的城市發(fā)展機(jī)會（中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所“農(nóng)村外出務(wù)工女性”課題組，1996）。隨著政策性限制的減弱和大規(guī)模人口流動的興起，已婚已育的中年婦女逐漸成為北京家政勞動力市場的主力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在京的家政工98.6%為女性，99.6%為外地人口，79.3%為農(nóng)村戶口，平均年齡49.6歲，76.9%為初中及以下文化程度，86.4%已婚，平均子女?dāng)?shù)為1.7個(gè)（薩支紅等，2020）。家政工作是她們?yōu)榱粼卩l(xiāng)村的子女和家庭獲得經(jīng)濟(jì)資源的主要路徑。由于其丈夫從事的往往是高風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定工作，家政女工的收入對家庭至關(guān)重要。與此同時(shí)，她們往往需要兼顧家庭照料職責(zé)。18.8%的家政工家中有未成年子女，另有22%的家政工家中有老人或病人需要照顧（薩支紅等，2020）。因此，很多女工既要努力掙錢，又要返鄉(xiāng)照顧家人，甚至有可能因?yàn)榧彝フ疹櫠袛喙ぷ鳎ㄐに魑?、湯超萍?021）。

這種勞動力狀況使家政中介面臨一個(gè)重大挑戰(zhàn)，即如何將來自鄉(xiāng)村、文化程度相對較低、就業(yè)較不穩(wěn)定的中年流動女性匹配給對服務(wù)質(zhì)量有更高要求的城市家庭。為區(qū)別于傳統(tǒng)家政中介“小亂散”的形象，大型家政中介往往以承諾提供更優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)為賣點(diǎn)，一方面為雇主提供安全可靠、訓(xùn)練有素的家政服務(wù)員，另一方面也通過后續(xù)服務(wù)，維系二者間的服務(wù)關(guān)系，并將此作為重要的盈利方式。

管理型家政中介的發(fā)展壯大也嵌入于特定的政策背景中。我國的勞動法律將勞動關(guān)系建立在社會化大生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，私人雇傭關(guān)系中的當(dāng)事人不具有勞動法律關(guān)系的主體資格，家庭或自然人無法作為用人單位與家政服務(wù)員建立勞動關(guān)系（劉明輝，2011）。市場發(fā)展過程中出現(xiàn)了一批不甚規(guī)范的家政中介，服務(wù)過程頻頻出現(xiàn)糾紛甚至惡性事件，引發(fā)社會熱議。政府出于民生和社會穩(wěn)定的考慮，從21世紀(jì)初開始逐步推動家政行業(yè)的正規(guī)化。政府的意圖是雙重的，首先從滿足城市居民的生活需求出發(fā)提升家政服務(wù)安全性和質(zhì)量，同時(shí)以機(jī)構(gòu)雇傭?yàn)榍疤岽_立勞動關(guān)系，推動勞動者的權(quán)益保障工作。因此，政府將家政企業(yè)作為推動產(chǎn)業(yè)正規(guī)發(fā)展的主體，在政策法規(guī)和資源供給方面，家政企業(yè)成為主要扶持對象，并且逐漸向大中型企業(yè)傾斜。

家政行業(yè)正規(guī)化在實(shí)施上主要包括兩方面，一方面是通過推動職業(yè)化來提升“服務(wù)正規(guī)化”。例如，將“家政服務(wù)員”納入國家職業(yè)目錄，修訂頒布《家政服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》《育嬰員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》等職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)很大程度上成為家政企業(yè)形塑家政市場的官方依據(jù)。此外，通過政府項(xiàng)目投入資金開展家政工培訓(xùn)。培訓(xùn)款項(xiàng)來自扶貧、就業(yè)、養(yǎng)老等專項(xiàng)資金，而實(shí)施主體是具備一定規(guī)模的家政公司。另一方面，通過發(fā)展“員工制”來推動“雇傭管理正規(guī)化”，倡導(dǎo)家政企業(yè)與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，繳納城鎮(zhèn)職工社會保險(xiǎn)，提供培訓(xùn)和管理，以類似勞務(wù)派遣的形式進(jìn)入家庭服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了對家政工的管理，又將家政服務(wù)納入勞動法規(guī)之中，提升了對家政工的勞動保障。同時(shí)，政策還要求“以中介名義介紹家政服務(wù)員但定期收取管理費(fèi)等費(fèi)用的機(jī)構(gòu)，執(zhí)行員工制家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動管理規(guī)定”。

職業(yè)化的倡導(dǎo)得到家政企業(yè)的積極響應(yīng)，但員工制的推行阻力重重，其主要原因是簽訂勞動合同和繳納勞動保險(xiǎn)會增加企業(yè)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，政府支持的可行性與可持續(xù)性不強(qiáng)，且勞動法規(guī)的要求與家政行業(yè)的特點(diǎn)之間存在張力。在此過程中，家政企業(yè)對政策進(jìn)行了選擇性實(shí)施，“簽訂勞動合同”“繳納社會保險(xiǎn)”和“支付勞動報(bào)酬”未被有效貫徹，而“簽訂正式協(xié)議”和“提供培訓(xùn)和管理”則得到較為廣泛的推廣。企業(yè)在不承擔(dān)家政工勞動保障的前提下強(qiáng)化了自身的管理者角色，并最終促成員工制在政策層面的意義轉(zhuǎn)折。2019年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》拓寬了2010年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》所界定的員工制的范圍，包括“與其簽訂服務(wù)協(xié)議，家政服務(wù)人員可作為靈活就業(yè)人員按規(guī)定自愿參加城鎮(zhèn)職工社會保險(xiǎn)或城鄉(xiāng)居民社會保險(xiǎn)”。由此，員工制很大程度上失去了對家政工勞動保障的意義，演變成“用組織管理替代制度保障”的模式（錢俊月，2022）。在此模式下，家政公司在不承擔(dān)雇主責(zé)任義務(wù)的情況下，獲得了管理家政工的政策許可。

五、管理型中介的運(yùn)作機(jī)制

在上述市場和政策環(huán)境下，家政公司轉(zhuǎn)變成管理型中介，建構(gòu)自身在家政市場中的主導(dǎo)權(quán)，控制勞動力的市場交易和勞動過程，一方面提升服務(wù)穩(wěn)定性和用戶滿意度，另一方面增強(qiáng)勞動者的粘性和依從性。管理型中介的運(yùn)作機(jī)制包括三個(gè)部分：首先，“會員制”的制度設(shè)計(jì)賦予雇主“消費(fèi)者”定位和自身“家政工管理者”的角色，中介置身于雇傭關(guān)系的中心環(huán)節(jié)；其次，通過“制造匹配”作為利益調(diào)節(jié)機(jī)制，家政公司形塑差異化市場，提升服務(wù)價(jià)格，創(chuàng)造議價(jià)空間，同時(shí)把控定價(jià)權(quán)和議價(jià)資格，干預(yù)家政工和雇主協(xié)議的過程，影響家政工的工作獲得，從而激勵并約束家政工通過公司獲取更好的工作機(jī)會；最后，以“打造娘家”為情感整合機(jī)制，家政公司移植和轉(zhuǎn)化性別化的家庭結(jié)構(gòu)與功能，安頓并規(guī)訓(xùn)家政工的生活與情感，一方面幫助雇主生產(chǎn)和維系合格的服務(wù)者，另一方面獲得家政工的認(rèn)同與依賴，盡量在與雇主的競爭中保持優(yōu)勢。這三重機(jī)制相互關(guān)聯(lián)，在制度設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，利益調(diào)節(jié)和情感整合相互配合。雇主—中介—家政工之間的復(fù)雜三角關(guān)系是家政中介勞動控制的基本背景，使之兼具支持與約束的雙重性，而家政勞動的私人化、女性化特質(zhì)也促使家政中介不僅需要進(jìn)行利益調(diào)節(jié)，而且高度依賴情感整合。圖1呈現(xiàn)了本文的分析框架。

（一）制度設(shè)計(jì)：會員制

與傳統(tǒng)家政中介只收取一次性介紹費(fèi)不同，會員制向客戶和家政工雙向收取服務(wù)費(fèi)。通常的情況是，一旦簽署三方服務(wù)協(xié)議，雇主和家政工就自動成為家政公司的會員，繳納會員服務(wù)費(fèi)。公司承諾在合同服務(wù)期內(nèi)提供培訓(xùn)、調(diào)解、調(diào)換、再培訓(xùn)等服務(wù)。服務(wù)期滿后，如有意繼續(xù)使用，則需續(xù)約。

家政工和雇主都被叫作“會員”，但無論在三方協(xié)議還是具體操作中，家政公司都對二者區(qū)別對待。來自雇主的服務(wù)費(fèi)是公司收入的主要來源， 因此家政公司為雇主提供“代理管理”，將其定位成“消費(fèi)者”，提供“打包服務(wù)”，既包括傳統(tǒng)中介的勞動力招募、匹配，又加入了服務(wù)質(zhì)量控制。

對于家政工，會員服務(wù)則是“委托管理”，家政公司成為家政工的管理者，實(shí)施所謂的“員工式管理”。服務(wù)協(xié)議里強(qiáng)調(diào)公司對家政工的勞動內(nèi)容、過程、方式的監(jiān)管，并要求雇主配合家政公司，讓家政工接受監(jiān)管。例如，J公司三方服務(wù)協(xié)議規(guī)定公司“有權(quán)向雇主詢問、了解家政工的工作、生活情況”，要求雇主“支持家政工參加公司組織的文化、技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量”。公司有權(quán)召回家政工或解除合同，相關(guān)情況既包括家政工勞動權(quán)益受到侵犯（如雇主未按時(shí)支付費(fèi)用、要求的工作內(nèi)容損害家政工身心健康等），也包括對公司的管理權(quán)的強(qiáng)調(diào)（如雇主教唆家政工脫離家政公司的監(jiān)督指導(dǎo)）。

會員制意味著家政公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，擴(kuò)大盈利規(guī)模。首先，在服務(wù)模式上，家政公司從提供信息、撮合關(guān)系為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨a(chǎn)維護(hù)家政服務(wù)穩(wěn)定性為主。收費(fèi)從傳統(tǒng)中介制中固定數(shù)額的中介費(fèi)（通常占家政工月度服務(wù)費(fèi)的10%~20%），轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇椭薪橹谐Ｒ姷呐c家政工傭金掛鉤的年度服務(wù)費(fèi)（占家政工月度服務(wù)費(fèi)的100%~120%），服務(wù)費(fèi)收入顯著增長。其次，家政公司在原先的依靠增量（即新成交的服務(wù)關(guān)系）盈利的基礎(chǔ)上，增加了從存量（即已經(jīng)存在的服務(wù)關(guān)系）盈利的途徑，從而提升家政公司收入的穩(wěn)定性與持久性。換言之，會員制改變了傳統(tǒng)家政中介按次收費(fèi)、短期交易所存在的利潤較低、高度依賴市場拓展等問題，以按服務(wù)時(shí)間、長期交易的形式提升了利潤和穩(wěn)定性。

從雇傭關(guān)系上來講，會員制維持了雇主—家政公司—家政工三者之間的市場關(guān)系，免去了家政公司作為法律雇主所需承擔(dān)的用工成本與風(fēng)險(xiǎn)，但又增加了其管理勞動者的合法性。與傳統(tǒng)中介相比，會員制提升了家政公司在三角關(guān)系中的地位，使其處于持續(xù)介入家政服務(wù)關(guān)系的中心位置，但家政公司與二者的關(guān)系也進(jìn)一步復(fù)雜化。家政公司作為雇主代理人的角色得到擴(kuò)展，不僅招募、篩選勞動者，而且介入對勞動過程的管控。家政公司需要維系雇主與勞動者之間的良好關(guān)系，保障服務(wù)順利進(jìn)行；但如果二者建立了足夠信任的私人關(guān)系，就可能擺脫公司私下達(dá)成協(xié)議，那么家政公司就失去了獲利機(jī)會。因此，家政公司需要盡力確保勞動者的忠誠，讓他們愿意長期通過公司與雇主建立服務(wù)關(guān)系。表2概括了傳統(tǒng)家政中介與管理型家政中介的差異。

（二）利益調(diào)節(jié)：“制造匹配”

家政公司通過“會員制”的制度設(shè)計(jì)賦予自身在非雇主的身份下進(jìn)行管理的合法性，但家政服務(wù)協(xié)議的法律模糊性大，違約成本低，制度化約束力量弱，往往只起到底線震懾的作用。在實(shí)際運(yùn)作中，利益調(diào)節(jié)是家政公司進(jìn)行勞動力控制的重要機(jī)制，但不同于工業(yè)勞動力中介常用的“返現(xiàn)”等手段，家政中介采取了包含結(jié)構(gòu)和過程兩方面、兼具支持與約束作用的利益調(diào)節(jié)機(jī)制，我們概括為“制造匹配”。具體分為兩個(gè)部分：一是在結(jié)構(gòu)方面形塑差異化市場，通過將家政工技能顯性化來提升服務(wù)價(jià)格，并且實(shí)行差異化定價(jià)，打造議價(jià)空間；二是在過程方面干預(yù)工作獲得，把控定價(jià)權(quán)和議價(jià)資格，干預(yù)家政工和雇主的協(xié)議過程，影響家政工的工作機(jī)會和條件。下面分別詳述之。

1.形塑差異化市場結(jié)構(gòu)

大型家政公司重新打造了家政市場的結(jié)構(gòu)，原先價(jià)格扁平的保姆市場轉(zhuǎn)變?yōu)榉诸惙旨壍牟町惢艺?wù)市場。家政公司制定了不同類別、不同等級的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，作為定價(jià)的依據(jù)。原先模糊的保姆行當(dāng)被分為四大工種：母嬰護(hù)理（月嫂）、育兒、養(yǎng)老、家務(wù)，不同工種價(jià)格不同。2019年，J公司提供的住家服務(wù)中，母嬰護(hù)理的起步價(jià)為每月9800元，育兒的起步價(jià)為每月5000元，家務(wù)的起步價(jià)為每月4500元，養(yǎng)老的起步價(jià)為每月4000元。不同工種內(nèi)部還區(qū)分不同等級，對應(yīng)不同的薪資水平。表3顯示了2019年J公司住家育兒嫂的定級標(biāo)準(zhǔn)。

從表3可以看出，在育兒嫂中，最低（一星）和最高（四星）等級的價(jià)格相差一倍。從制度設(shè)置來講，定級的依據(jù)是知識和技能，操作中一般轉(zhuǎn)化為簡單直觀的依據(jù)——證書和工作經(jīng)驗(yàn)（年限）。例如，J公司育兒嫂起步價(jià)為每月5000元，若擁有職業(yè)資格證書（育嬰師證），可增加500元，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)及技能定級增加。如有五年經(jīng)驗(yàn)、有證書的育兒嫂可定價(jià)為每月7000元。

由此，家政公司改造了家政市場的結(jié)構(gòu)，并提升了自身的地位。鑒于照料勞動往往因技能“自然化”和“女性本質(zhì)化”而被市場貶值（England, 2005），大型家政公司所實(shí)行的“分類分級”定價(jià)具有兩方面的作用：一來通過“技能顯性化”提升了家政服務(wù)的市場價(jià)格，二來形成了差異化的市場，為服務(wù)議價(jià)提供了結(jié)構(gòu)性可能。在這個(gè)過程中，家政公司作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格的制定者，高度影響了原先由供需關(guān)系主導(dǎo)的定價(jià)方式。換言之，家政公司成為制定家政服務(wù)“行情價(jià)”、影響實(shí)際交易價(jià)格的重要主體。此外，家政公司將中介服務(wù)費(fèi)與家政工的服務(wù)費(fèi)直接掛鉤，建立起二者之間的利益共同體。差異化的家政服務(wù)市場的建立為家政公司干預(yù)家政工的工作獲得提供了結(jié)構(gòu)性可能。

2.干預(yù)工作獲得

在“標(biāo)準(zhǔn)化”生產(chǎn)勞動的行業(yè)中，中介招募工人往往只計(jì)人數(shù)，而不在意工人的技能和個(gè)人情況（劉子曦、朱江華峰，2019）。但在家政服務(wù)業(yè)中，雇主的需求具有私人化特點(diǎn)，需要進(jìn)行匹配。匹配過程主要由經(jīng)紀(jì)人把控，是家政公司干預(yù)控制家政工工作獲得的重要環(huán)節(jié)。下文先簡要介紹J公司的匹配工作，再分析匹配過程的“約束”和“支持”面向。

首先是家政工的招募，分為兩種。一種是無訂單狀態(tài)下的“儲備招募”，家政公司通過宣傳推廣、老鄉(xiāng)介紹等方式吸引待工者到門店注冊登記，等待派單。另一種更為常見，即在有訂單的情況下“定向招募”。J公司規(guī)定，經(jīng)紀(jì)人在有訂單的情況下，可以聯(lián)系在公司登記的任一阿姨。為了快速匹配，經(jīng)紀(jì)人廣泛撒網(wǎng)，一邊聯(lián)系公司資料庫里的阿姨，另一邊通過微信群、朋友圈等擴(kuò)散信息，吸引有興趣的家政工主動聯(lián)系，包括之前未在公司注冊的家政工。經(jīng)紀(jì)人查看應(yīng)聘者發(fā)送的簡歷進(jìn)行初步篩選。

通過初篩后進(jìn)入面試考核，主要分為兩部分。一是個(gè)人情況核實(shí)，包括身份和身體狀況核實(shí)。經(jīng)紀(jì)人復(fù)印留存家政工身份證，把身份信息錄入與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的公司后臺，核查家政工的案底情況，同時(shí)查驗(yàn)家政工的體檢證明。二是技能考核，考核內(nèi)容因工種而異。針對家務(wù)員，經(jīng)紀(jì)人會讓其演示或描述擦桌擦地，詢問紅燒肉、清蒸魚等常見菜品的做法；針對育兒嫂，經(jīng)紀(jì)人會詢問如何給小孩子洗澡、撫觸、添加輔食等。為確定工作經(jīng)驗(yàn)的真實(shí)性，經(jīng)紀(jì)人還經(jīng)常追問細(xì)節(jié)，比如前客戶家的小區(qū)、寶寶名字、喝什么奶粉，等等。經(jīng)紀(jì)人還會詢問阿姨的家庭情況、父母健康狀況、丈夫工作狀況、孩子年齡及結(jié)婚打算等，以此考察面試者的工作穩(wěn)定性。家政工的非言語行為（例如著裝打扮、行為舉止）也會被留意，作為評價(jià)的一部分。根據(jù)考核情況，經(jīng)紀(jì)人對家政工進(jìn)行“定價(jià)”。

在考核定價(jià)后，雇主面試前，經(jīng)紀(jì)人會對家政工進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)其如何在雇主面試中表現(xiàn)得當(dāng)。培訓(xùn)包括三方面，一是外表整飾，讓家政工換上整潔干凈的衣服，不能太暴露，不需太時(shí)髦，簡單樸素最好；頭發(fā)、指甲打理干凈，不能化妝。二是面試禮儀，訓(xùn)練家政工坐在凳子的三分之一處，不能靠椅背或蹺二郎腿，與雇主要有眼神互動，不能死盯也不能游離；三是語言表達(dá)，督促家政工練習(xí)自我介紹，直到能夠流利說出姓名、年齡、籍貫、學(xué)歷、工作經(jīng)歷和特長。之后，經(jīng)紀(jì)人安排雇主和家政工面試，如雙方滿意，則簽訂三方協(xié)議。

在匹配過程中，家政公司對女工的約束性集中體現(xiàn)在對服務(wù)價(jià)格的控制上。在自發(fā)或傳統(tǒng)中介的家政市場中，價(jià)格主要由雇主和家政工自行商議。但在管理型中介的介入下，定價(jià)權(quán)很大程度上掌握在公司手里。經(jīng)紀(jì)人根據(jù)對家政工經(jīng)驗(yàn)技能的考察，結(jié)合對其市場競爭力的判斷（例如年齡、籍貫、外貌、性格等）進(jìn)行定價(jià)。即便有工作經(jīng)驗(yàn)的家政工，再次上戶前也會被重新考核定價(jià)，與家政工的預(yù)期（依據(jù)上一戶的價(jià)格）往往不完全一致。

此外，家政公司壟斷了議價(jià)機(jī)會。經(jīng)紀(jì)人全程參與面試，雇主和家政工的談話內(nèi)容限于工作內(nèi)容和要求，價(jià)格只能經(jīng)紀(jì)人談。公司禁止簽約前家政工與雇主交換聯(lián)系方式，私下溝通，并取消了之前常見的“試工”做法。

家政公司對家政工的支持首先體現(xiàn)在各種培訓(xùn)上。J公司提供免費(fèi)的面試培訓(xùn)，幫助家政工擺脫農(nóng)村婦女的形象，使其看上去“像”經(jīng)過職業(yè)訓(xùn)練的勞動者，貼近城市審美，又有“干活的樣子”，從而營造出一種感覺——J公司的家政工“素質(zhì)高”，配得上高價(jià)格。在免費(fèi)培訓(xùn)之外，家政公司也組織收費(fèi)的技能培訓(xùn)，幫助家政工獲得制度化認(rèn)證，提升價(jià)格。J公司開設(shè)了母嬰護(hù)理師、高級育嬰師、家庭早教師、養(yǎng)老護(hù)理員及家務(wù)員等培訓(xùn)課程。培訓(xùn)時(shí)長一周左右，提供食宿，收費(fèi)在2500~5000元。培訓(xùn)結(jié)束后，公司對學(xué)員進(jìn)行面試和實(shí)操考核。盡管家政工的考試表現(xiàn)參差不齊，但基本都會被授予相關(guān)證書。

其次，支持也體現(xiàn)在簽單過程中的積極撮合。為了促成簽單，經(jīng)紀(jì)人常為家政工美言，游說雇主，甚至打破規(guī)定以便利雙方。例如，劉經(jīng)紀(jì)人在育兒嫂與雇主視頻面試后，注意到雇主的一些顧慮，她特意給雇主留言介紹阿姨上戶經(jīng)驗(yàn)和客戶好評，并且不惜違反公司規(guī)定讓阿姨去試工。這種竭力撮合大多發(fā)生在相熟的經(jīng)紀(jì)人和家政工之間（田野觀察資料，20191102）。經(jīng)紀(jì)人還會隱瞞或謊報(bào)非關(guān)鍵細(xì)節(jié)（例如年齡和婚姻狀況）以促成交易。例如，嚴(yán)經(jīng)紀(jì)人有個(gè)家務(wù)訂單，但符合條件的孟阿姨年齡超標(biāo)。嚴(yán)經(jīng)紀(jì)人跟雇主解釋：孟阿姨為了方便上戶口把年齡改大了5歲。解釋從經(jīng)紀(jì)人口中給出，獲得了雇主的認(rèn)可。簽約之后，嚴(yán)經(jīng)紀(jì)人不斷叮囑阿姨“千萬別說漏嘴”（田野觀察資料，20190518）。

（三）情感整合：“打造娘家”

家政工作具有私人性的特點(diǎn)，勞動者往往與雇主家庭共同生活，二者之間需要建立信任、依賴等情感關(guān)系，這既是家政工作開展的前提， 也影響著雇主—家政公司—家政工之間的三角關(guān)系。因此，如何管理家政工的生活和情感，使其既能順利進(jìn)行服務(wù)，又能保證公司與家政工關(guān)系的優(yōu)先性，是管理型中介運(yùn)作的另一重點(diǎn)。家政公司利用勞動者的女性身份和經(jīng)驗(yàn)，通過“打造娘家”來進(jìn)行情感整合，移植轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)父權(quán)制中“娘家—婆家”的二元結(jié)構(gòu)，重新打造三者間的情感關(guān)系，把公司塑造成與家政工情感一體的“娘家”，而雇主則被置于文化想象里“婆家”的位置，不管相處得多好，永遠(yuǎn)是外人。

一方面，公司高度介入雇主與家政工之間的關(guān)系建構(gòu)，強(qiáng)調(diào)二者之間的界限，家政工既是雇傭關(guān)系中的勞動者，從親疏關(guān)系來看也是“外人”。J公司家政工職業(yè)規(guī)范中的第一條即是“雇主永遠(yuǎn)是雇主，不要忘記自己是外人，不要忘記自己是阿姨”，要求家政工“與雇主分餐吃飯”“不要參與雇主的私事和家庭矛盾”。在日常交流中，經(jīng)紀(jì)人也提醒家政工：“別聽雇主在你們面前都說好，你們不知道他們是怎么跟我們說的，不然怎么有阿姨莫名其妙就下戶了？”（田野觀察資料，20220806）另一方面，J公司宣稱自己是家政工的“娘家”，把上戶叫做“嫁出去”，來門店休息叫“回娘家”，與雇主產(chǎn)生矛盾先“找娘家”，資深的經(jīng)紀(jì)人還把家政工稱為“孩子們”。

公司作為“娘家”兼具管束和庇護(hù)的雙重面向，一方面安排和管束家政工的日常生活和情感表達(dá)，使其符合“公司/娘家的規(guī)矩”和“雇主/婆家的要求”，另一方面為家政工提供應(yīng)對雇主/婆家所需的支持和庇護(hù)，從而獲得家政工的認(rèn)同和依賴?！澳锛摇钡倪\(yùn)作高度滲透到家政工的生活和情感中。下文將從“宿舍與生活監(jiān)管”“情感疏解與引導(dǎo)”和“關(guān)系調(diào)解與庇護(hù)”三部分展開論述。

1. 宿舍與生活監(jiān)管

J公司一般在門店設(shè)置宿舍，成為會員的家政工繳納少量費(fèi)用便可住宿。大部分門店是在居民小區(qū)里租用的兩居或三居公寓，客廳作為日常辦公和會客區(qū)，房間作為住宿休息區(qū)。每家門店安排1—2名住店經(jīng)紀(jì)人。J公司的經(jīng)紀(jì)人絕大部分是女性，平均年齡在40歲以上，不少也是北漂。經(jīng)紀(jì)人和家政工的宿舍分設(shè)在不同房間，經(jīng)紀(jì)人的宿舍有上下鋪和衣柜等。家政工的宿舍或安排上下鋪，或直接用防潮墊打地鋪，儲藏室設(shè)有貨架存放大件行李。

門店宿舍解決了以流動?jì)D女為主的家政工在待工及休息日的住宿需求，也一定程度上成為限制勞動力流動的手段。例如，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人面試時(shí)發(fā)現(xiàn)家政工有簽約意向，會盡力留其在門店住宿，避免被其他公司搶走或與雇主私簽。但相比于工廠宿舍的“壓制式”管理（任焰、潘毅，2006），家政公司刻意將宿舍“家庭化”。J 公司鼓勵家政工?！盎啬锛摇薄谏蠎粜菹⑷栈虼龒徠陂g回門店，強(qiáng)調(diào)住公司宿舍比在外租房或借住老鄉(xiāng)家更安全、實(shí)惠和方便。門店經(jīng)紀(jì)人會組織在店的家政工一起做飯聚餐，并常在吃飯前表示關(guān)心: “我今天特意多買了點(diǎn)菜，加了肉，好讓你們回娘家補(bǔ)補(bǔ)身子”（田野觀察資料，20190526）。

門店嚴(yán)格管束家政工住宿期間的私人生活。宿舍規(guī)定晚上9點(diǎn)后不能外出，10點(diǎn)熄燈；不能喝酒、抽煙；不能交流“偷奸耍滑”的伎倆。對于違規(guī)者，店長往往予以家長式的管教。例如，有著十余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、年過50歲的門店店長鄭經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常自詡為“大家長”，對阿姨們很嚴(yán)厲，因?yàn)椤暗糜腥随?zhèn)得住她們”。一天晚上，一位阿姨以倒垃圾為由下樓。鄭經(jīng)紀(jì)人多次電話叫回未果，便鎖了門，“其實(shí)也沒睡著，擔(dān)心她呢”。半夜阿姨回來敲門，鄭經(jīng)紀(jì)人故意不理會，以示懲罰。直到阿姨用力砸門，鄭經(jīng)紀(jì)人才開門將醉酒的她拽入宿舍，喝令“不許說話，趕緊睡覺！”（鄭經(jīng)紀(jì)人訪談資料，20211120）

如果說工廠宿舍是勞動控制從生產(chǎn)領(lǐng)域滲透到生活領(lǐng)域，使工人的再生產(chǎn)活動從屬于生產(chǎn)活動，那么家政服務(wù)本身就圍繞再生產(chǎn)勞動，勞動者的生產(chǎn)與生活高度重合，這使得公司有理由以考察和培訓(xùn)的名義監(jiān)管家政工的生活。家政工在門店期間被要求打掃衛(wèi)生、做飯收拾等，這被視為持續(xù)的實(shí)操練習(xí)。經(jīng)紀(jì)人會觀察家政工的衛(wèi)生習(xí)慣、個(gè)人品行、勞動技能和態(tài)度等，彼此口耳相傳，甚至寫入公司資料庫。來訂單時(shí)，規(guī)矩、勤快、不惹事、能吃苦的阿姨會被優(yōu)先推薦；而如果家政工在經(jīng)紀(jì)人中造成負(fù)面印象，例如挑剔、脾氣大，則會處于較長的待工期。

經(jīng)紀(jì)人雖以雇主的眼光來考察，但日常相處中會以自己人的身份跟阿姨結(jié)盟，通過觀察和拉家常來了解后者的“底牌”，常見的說辭是：“我了解了你的情況，才能幫你找到合適的雇主”，同時(shí)提供有針對性的建議和幫助。例如，有些阿姨有口臭，經(jīng)紀(jì)人會推薦有效的藥物；有些南方阿姨不會做面食，經(jīng)紀(jì)人會安排擅長面食的阿姨教大家；有些離異的阿姨發(fā)愁如何應(yīng)對雇主詢問，經(jīng)紀(jì)人會教委婉轉(zhuǎn)移話題的方法。一些阿姨曾抱怨公司對住宿生活的嚴(yán)格安排，“我們回來是來休息的，不是來干活的”，資歷深的阿姨則會安撫：“如果你不干活，經(jīng)紀(jì)人怎么了解你，怎么幫助你，給你推薦用戶呢？”（田野觀察資料，20220806）

2.情感疏導(dǎo)與規(guī)訓(xùn)

家政工作包含大量的情感勞動，尤其住家家政工長期處于精神緊張狀態(tài)。2019年北京家政工中32.1%需要經(jīng)常情緒調(diào)適，16.4%存在抑郁癥狀（薩支紅等，2020）。家政公司高度介入家政工的情感再生產(chǎn)。為了維護(hù)服務(wù)關(guān)系，公司將忍耐作為家政服務(wù)意識的基礎(chǔ)。J公司的會訓(xùn)強(qiáng)調(diào)“忍耐、忍受、堅(jiān)持、百忍成金”，經(jīng)紀(jì)人也直言：“阿姨賣的就是受氣的錢”（田野觀察資料，20181222）。因此公司所給予的娘家支持，核心在于安撫轉(zhuǎn)化勞動者因忍耐產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

家政公司會充當(dāng)情緒調(diào)節(jié)閥，疏解家政工的情緒。門店宿舍為家政工提供相聚的空間，公司也鼓勵她們彼此傾訴，“把心里的苦發(fā)泄出來”。因?yàn)橄嗨频墓ぷ鹘?jīng)歷和母親身份，家政工之間很容易“破冰”，即便不甚熟稔也會聚在一起閑聊，話題大多涉及工作和家里的煩惱，尤其是在雇主家受的委屈，“沒法跟家人說”，而阿姨之間能“互相理解、互相安慰、抱團(tuán)取暖”（田野觀察資料，20181110）。

經(jīng)紀(jì)人也會參與聊天，引導(dǎo)家政工按照公司希望的方式處理情緒問題。門店不定期開展崗中培訓(xùn)，內(nèi)容之一就是讓阿姨分享工作遭遇，進(jìn)行集體討論。經(jīng)紀(jì)人也會單獨(dú)跟阿姨談心，在理解的基礎(chǔ)上引導(dǎo)阿姨為了掙錢而忍耐。一次，育兒嫂楊阿姨抱怨雇主挑剔她，心理壓力太大，經(jīng)紀(jì)人安慰說：“你就是太敏感、太脆弱了，你想想你去人家家里是干嘛的，誰干活掙錢不受點(diǎn)委屈啊，只要他每個(gè)月按時(shí)給你發(fā)工資，你甭管別人說什么”（田野觀察資料，20181223）。

除了門店日常疏導(dǎo)，公司還會安排儀式化的疏導(dǎo)活動。J公司基本每季度都組織幾百人的服務(wù)者大會，安排認(rèn)同公司理念、表達(dá)能力強(qiáng)的家政工上臺發(fā)言，分享工作中的“感恩時(shí)刻”和“自我成長”。最能引發(fā)共鳴的是訴苦環(huán)節(jié)。一次大會上，孔阿姨上臺繪聲繪色地講述春節(jié)替班10天的經(jīng)歷，雇主家孩子姥姥百般刁難，暗示不可能付春節(jié)三倍工資。孔阿姨說道：

我忍到最后一天，我必須忍。我要拿到錢我才能成功。就是那一剎那，我給她跪下了（哽咽）。我說“大過年的，來了認(rèn)識一次也不容易，我給您跪下磕仨頭吧”（聽眾哄笑）。我這一跪，她感動了（全體鼓掌）。當(dāng)我下樓來那一剎那，再也忍不住了，就是那種嚎啕大哭，你知道嗎?。耷唬┪尹c(diǎn)的這一份錢，直接打到我老公卡里了，這個(gè)錢是我磕了三個(gè)頭掙回來的，給孩子，我過年沒回家，我虧欠孩子的。姐妹們，記住這句話，我要百忍成金，我為錢而來的，總有一天我要站起來……我現(xiàn)在，其實(shí)已經(jīng)不太想家了（笑）。因?yàn)槲蚁爰业臅r(shí)候，我到店里去，我見到一個(gè)姐妹，我把她抱起來。我覺得她就是我的家人。

孔阿姨面帶微笑，眼含淚水，在座的阿姨也低頭抹淚。這時(shí)公司高管引導(dǎo)全場高呼“孔霞，我愛你！”接著，在神秘園的音樂中，高管引導(dǎo)大家回想受過的傷害，阿姨們泣不成聲。然后高管緩緩說道：“我們的客戶讓你們受盡了委屈，但他是我們的金主，我們要吞得下這個(gè)委屈，我們才能掙到這份錢！原諒別人，放過自己，拍拍身邊的姐妹，告訴她，就讓她對一次吧。一個(gè)真正的偉人，能放得下對錯(cuò)，原諒別人，我們的阿姨都是偉人”（田野觀察資料，20190309）。

在這樣帶著集體歡騰感的訴苦儀式中，家政女工對個(gè)人經(jīng)歷的動情分享——在雇主家遭受的刁難、忍受的屈辱以及對家庭的責(zé)任和虧欠，轉(zhuǎn)向?qū)ξ磥淼钠谠S和對公司大家庭的體認(rèn)，讓聽眾感同身受、百感交集。公司管理層又在情緒醞釀下采取集體表達(dá)、相互鼓勵、價(jià)值提升等方式進(jìn)一步疏導(dǎo)情緒，將忍耐的工作原則轉(zhuǎn)化成自我成長的機(jī)會，并且營造起公司與女工之間的情感連接。

3.關(guān)系調(diào)解與庇護(hù)

公司娘家還體現(xiàn)在對家政工與雇主之間的糾紛處理。如前所言，針對家政服務(wù)，我國法律對相關(guān)方的責(zé)權(quán)規(guī)定模糊，且以消費(fèi)者定位來界定家庭雇主的責(zé)任。家政公司擬定的三方服務(wù)協(xié)議以契約形式約定了各方的權(quán)責(zé)底線。但家政服務(wù)在私人家庭進(jìn)行，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，一方面取證困難，訴諸法律成本高且結(jié)果不確定，另一方面很多糾紛與生活瑣事相關(guān)，情境性強(qiáng)，正所謂“清官難斷家務(wù)事”。因此，在實(shí)際操作中，家政公司往往將契約關(guān)系轉(zhuǎn)化為人情關(guān)系，以“娘家人”身份來干預(yù)處理。

當(dāng)家政工與雇主之間發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，公司要求家政工第一時(shí)間“找娘家”，聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人去調(diào)解處理。公司調(diào)解的出發(fā)點(diǎn)是維系服務(wù)關(guān)系，在安撫雙方情緒的同時(shí)，更多從雇主角度出發(fā)，要求家政工忍耐或改變。例如劉經(jīng)紀(jì)人處理的這一起糾紛：阿姨因?yàn)樽诮绦叛鰶]按雇主要求給孩子生日做長壽面，雇主打電話投訴。劉經(jīng)紀(jì)人一邊順著雇主吐槽阿姨，“不就讓她做碗面條，這有什么的？”一邊安撫雇主，“阿姨這邊我去協(xié)調(diào)，你多擔(dān)待”。第二天，阿姨也找劉經(jīng)紀(jì)人抱怨。劉經(jīng)紀(jì)人則是關(guān)心地問：“最近是不是工作太累啦，要不有空回來休息一天？”之后劉經(jīng)紀(jì)人在門店安排集體培訓(xùn)，將個(gè)人問題轉(zhuǎn)化為普遍問題來討論（劉經(jīng)紀(jì)人訪談資料，20211120）。

在家政工遇到雇主刁難時(shí)，一些經(jīng)紀(jì)人會出面交涉，維護(hù)女工的底線利益。例如，鄭經(jīng)紀(jì)人有個(gè)老太太雇主經(jīng)常找阿姨麻煩，頻繁換人。一次，阿姨干了快一個(gè)月，老太太各種指責(zé)，約定4000元的工資只肯給1800元。鄭經(jīng)紀(jì)人專程上門，列舉她無理辭退阿姨的過往，抓住她“好面子”的心理，說：“要是傳出去，阿姨在您家都干不過一個(gè)月，您也沒面子啊”（鄭經(jīng)紀(jì)人訪談資料，20211120）。雇主最終妥協(xié)。

在特殊情況下，家政公司還會“護(hù)犢子”，幫家政工“擋事兒”。例如，一次雇主投訴阿姨偷東西，要求賠償，并揚(yáng)言報(bào)警。相關(guān)經(jīng)紀(jì)人把阿姨叫到門店，仔細(xì)盤問后，選擇相信阿姨沒偷，讓阿姨先躲起來。第二天，經(jīng)紀(jì)人打電話給雇主，表示阿姨不見了，“你說我們阿姨偷東西了，現(xiàn)在阿姨想不開了，說不定尋短見了……回頭阿姨家里人來找，怎么辦？我還得找你要人呢！”雇主聽聞退縮，事情不了了之。經(jīng)紀(jì)人此舉是基于對雙方的了解，阿姨在她手下好幾年，她相信阿姨的為人，而與雇主的交往讓她覺得對方并非通情達(dá)理，因此判斷雇主錯(cuò)怪阿姨甚至可能為了賴工資“污蔑找茬”（李經(jīng)理訪談資料，20211210）。

在家政服務(wù)中，由于訴諸正式渠道解決糾紛難度大，公司、雇主和家政工往往傾向于“私了”，介入調(diào)解的家政公司需要自行判斷進(jìn)行干預(yù)。公司庇護(hù)的前提是經(jīng)紀(jì)人對涉事女工的充分了解、信任以及基于姐妹情誼的道義感。這種基于私人信任的保護(hù)盡管不常發(fā)生，但對于來自鄉(xiāng)村、較為缺乏文化和社會資本的家政女工來說，具有重要的意義，會在家政女工之間口耳相傳，成為公司庇護(hù)的重要象征。這也激勵她們依靠公司，并與經(jīng)紀(jì)人發(fā)展出私人情誼。

六、結(jié)論與討論

本文通過對北京大型家政公司的案例研究，探討了在高度私人化、女性化的非正規(guī)勞動力市場中管理型中介的形成背景和運(yùn)作機(jī)制。家政中介在與勞動者保持市場關(guān)系的基礎(chǔ)上，對勞動者進(jìn)行組織控制，介入對勞動力供給和勞動過程的雙重管理。家政公司通過“會員制”的制度安排，賦予自身“家政工管理者”的角色和持續(xù)介入服務(wù)關(guān)系的合法性；通過“制造匹配”進(jìn)行利益調(diào)節(jié)，形塑差異化市場，創(chuàng)造議價(jià)空間，同時(shí)把控定價(jià)權(quán)和議價(jià)資格，促使家政工通過公司來獲得更好的工作機(jī)會；通過“打造娘家”進(jìn)行情感整合，移植轉(zhuǎn)化性別化的家庭關(guān)系，規(guī)訓(xùn)家政工的生活與情感，生產(chǎn)和維系服務(wù)者的同時(shí)獲得家政工的認(rèn)同與依賴。三重機(jī)制互相配合，其微妙之處在于對家政工實(shí)現(xiàn)管理的同時(shí)，以服務(wù)之名、人情之義等手段擺脫雇主責(zé)任。

家政中介的管理化發(fā)展對勞動者產(chǎn)生了重要影響。從積極的方面來講，管理型家政中介通過將照料技能顯性化和推動培訓(xùn)等舉措，提升了勞動者的市場位置，尤其體現(xiàn)在技能、收入和相對雇主的權(quán)力方面。此外，大型家政公司的介入也更有利于為勞動者提供權(quán)益保障。但另一方面，管理型中介是家政企業(yè)在現(xiàn)有市場和政策背景下出于自身利益的轉(zhuǎn)型，在不承擔(dān)雇主責(zé)任的前提下對勞動者的管理，總體而言“重”組織控制而“輕”制度保障，對家政工的保護(hù)僅限于人身安全和底線經(jīng)濟(jì)利益，并且高度依賴經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人意愿、能力及其與勞動者的私人關(guān)系，缺乏推動系統(tǒng)性保障的動力。此外，管理型家政中介形塑的差異化市場迎合甚至強(qiáng)化了家庭的消費(fèi)偏好和“向下傾斜”的照顧傾向，帶來了家政工內(nèi)部的嚴(yán)重分化，尤其體現(xiàn)為不同工種、年齡之間的不平等，使得部分家政女工（例如養(yǎng)老護(hù)理員和50歲以上的勞動者）處于極其弱勢的位置。

本文深入分析了管理型家政中介的運(yùn)作機(jī)制，為深化非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制的研究帶來一些啟示。首先，文章闡明了行業(yè)屬性與非正規(guī)就業(yè)勞動力中介控制方式的密切關(guān)系。不同于工業(yè)中介，管理型家政中介對勞動力控制的核心在于獲取市場主導(dǎo)權(quán)，進(jìn)而控制勞動力的市場交易和勞動過程，由此發(fā)展出更為復(fù)雜的控制機(jī)制：采取市場“結(jié)構(gòu)改造”與“過程控制”兩種手段，兼顧利益和情感兩個(gè)面向，兼有支持與約束雙重作用。究其原因，這與家政服務(wù)的勞動特點(diǎn)、雇傭關(guān)系、勞動者主體以及政策環(huán)境密切相關(guān)。私人家庭作為雇主，勞動要求非標(biāo)準(zhǔn)化，加之我國政策中對家政雇主的消費(fèi)者定位并以企業(yè)為主體進(jìn)行行業(yè)正規(guī)化倡導(dǎo)，形成了雇主—中介—家政工的復(fù)雜三角關(guān)系，促使企業(yè)以建構(gòu)市場主導(dǎo)權(quán)為導(dǎo)向，積極形塑家政服務(wù)市場；而以流動?jì)D女為主體的勞動者和家政勞動私人化、情感化的特點(diǎn)，影響了中介的策略選擇，高度介入對勞動者生活與情感的管理控制。

其次，本文凸顯了性別化的社會關(guān)系如何被移植轉(zhuǎn)化到非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制中。不少學(xué)者注意到關(guān)系控制已成為非正規(guī)就業(yè)勞動力市場的重要控制手段之一。本文進(jìn)一步指出，不僅現(xiàn)成、具體的社會關(guān)系（例如同鄉(xiāng)關(guān)系）可以被轉(zhuǎn)化到非正規(guī)就業(yè)的勞動控制中，具有文化共識性的社會關(guān)系也可以被用于對勞動者的管理。將“娘家—婆家”二元結(jié)構(gòu)中的娘家進(jìn)行運(yùn)作、移植、改造，應(yīng)用到異質(zhì)性的女工群體中，從而獲得情感認(rèn)同，是管理型家政中介進(jìn)行勞動力市場控制的一個(gè)重要機(jī)制。這種機(jī)制調(diào)用了以中年流動?jì)D女為主體的女性勞動者的生活經(jīng)驗(yàn)、情感記憶和文化認(rèn)知。

最后，本研究推進(jìn)了對“生活”在非正規(guī)就業(yè)勞動控制中的重要性的思考。以往研究通常在“生產(chǎn)—再生產(chǎn)”二元框架下進(jìn)行探討，將生活場域控制視為生產(chǎn)場域控制的補(bǔ)充（劉東旭，2016；朱江華峰，2021）。隨著服務(wù)業(yè)的興起，大量再生產(chǎn)活動從家庭轉(zhuǎn)向市場，原先私人領(lǐng)域的無酬勞動變成公共領(lǐng)域中的有酬勞動。女性主義者批評了勞動研究中存在的“生產(chǎn)—再生產(chǎn)”二元對立的預(yù)設(shè)，指出了公私領(lǐng)域的重疊性，并深入探討了再生產(chǎn)勞動的市場化帶來的勞動內(nèi)涵、形態(tài)、控制方式以及后果等方面的變化（李潔，2021；蘇熠慧，2021）。本文進(jìn)一步指出勞動者的生活具有生產(chǎn)性，并以多種路徑被機(jī)構(gòu)納入勞動控制。家政工的工作與生活緊密關(guān)聯(lián)，這刺激了機(jī)構(gòu)對勞動者的生活場域進(jìn)行全面控制，使其既成為家政公司利益調(diào)節(jié)的重要基礎(chǔ)，也為公司進(jìn)行情感整合提供了可能。

近十年來，互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)入家政行業(yè)，不僅互聯(lián)網(wǎng)起家的公司開始涉獵家政服務(wù)，而且傳統(tǒng)的大型家政公司也都搭建了互聯(lián)網(wǎng)平臺，用于形象宣傳、家政工和經(jīng)紀(jì)人展示、視頻面試、雇主下單預(yù)約、評價(jià)反饋等。根據(jù)我們的觀察，互聯(lián)網(wǎng)平臺的算法控制以“派單”“評價(jià)反饋”等形式對家政服務(wù)市場產(chǎn)生了一定影響，主要體現(xiàn)在勞動標(biāo)準(zhǔn)化程度較高、互動性和情感性較低的工種上，比如小時(shí)工（梁萌，2017）。對于住家家政工而言，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主要是對傳統(tǒng)線下控制方式的輔助，尚未構(gòu)成新的實(shí)質(zhì)性的控制方式，這很大程度上也與家政服務(wù)的私人性、情感性特質(zhì)對于私人信任的高要求有關(guān)。但近年來，一些資本高度介入、主打母嬰服務(wù)、針對中高端市場的家政平臺開始出現(xiàn)，平臺經(jīng)濟(jì)在“技術(shù)化”和“金融化”等層面對家政勞動力市場的影響值得后續(xù)深入研究。