“半夜候補(bǔ)成功1700元車票作廢”，成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，12306的回應(yīng)完整復(fù)盤了該客戶的購票過程。該車票2月23日凌晨2時(shí)53分候補(bǔ)成功，該車次將于8時(shí)50分開出。系統(tǒng)及時(shí)發(fā)出了候補(bǔ)成功通知。

客戶設(shè)置的“截止兌現(xiàn)時(shí)間為開車前1小時(shí)”，該票符合條件。

該客戶又在2月22日購買了23日（與候補(bǔ)車票同日）的G1656次二等座車票，購票區(qū)段為廈門北至南京南，在宜興下車。G1656和G1654行駛路段不同，方向相同，均從廈門出發(fā)終到南京，途徑宜興，且宜興離終點(diǎn)南京不遠(yuǎn)。

G1656和G1654運(yùn)行時(shí)段有重疊，但并未候補(bǔ)全程，僅候補(bǔ)到宜興。G1654次15:04到宜興，15:53到南京南，而G1656次，15:43從廈門北發(fā)出。所購車票時(shí)段無重疊，未能觸發(fā)同乘車人同時(shí)段不能分乘不同車次的限制條款。如果該客戶候補(bǔ)到終點(diǎn)是南京，則不會(huì)候補(bǔ)成功。

由于該客戶已成功購買下午時(shí)段的G1656，放松警惕，未能在凌晨三人均未能發(fā)現(xiàn)候補(bǔ)成功。開車后發(fā)現(xiàn)，只適用于車票改簽規(guī)則。改簽需收取較高的改簽費(fèi)，導(dǎo)致客戶已無合理選擇。

流程審計(jì)：

①僅從該候補(bǔ)流程看，購票系統(tǒng)沒問題，漏乘責(zé)任也與鐵道部門無關(guān)。但是，鐵路部門提供了非常強(qiáng)大的候補(bǔ)功能，給予用戶充分選擇。過于靈活的候補(bǔ)設(shè)置，可能會(huì)導(dǎo)致選擇困難或失誤。例如，可以設(shè)置“截止開車前1小時(shí)”，這種車票候補(bǔ)，除非人就在候車室候著，否則很難及時(shí)趕上（因?yàn)榭梢酝瑫r(shí)候補(bǔ)不同時(shí)段的多次列車，且不知道哪次能候補(bǔ)成功）。

②在車票候補(bǔ)過程中，成功新購車票。在12306購票時(shí)，12306應(yīng)提醒該乘車人有日期相近的候補(bǔ)車票，不知道有沒有?？蛻艉芸赡苁峭ㄟ^第三方平臺(tái)購買的車票，而購票平臺(tái)又不支持該功能。

③鐵道部門提供了漏乘后的補(bǔ)救措施，但我很奇怪，為什么設(shè)定為該乘車日24時(shí)前。如果是上午的車票，這沒問題，當(dāng)日還可能有同向車票，而晚8點(diǎn)后的車票，當(dāng)天很可能已沒有同向車次，尤其是春節(jié)國慶這樣的出行尖峰時(shí)刻，很可能同向車次車票已全售空，應(yīng)該提供不少于12小時(shí)的改乘時(shí)間。

④從用戶角度看，應(yīng)做到兩點(diǎn)，一是理性設(shè)置候補(bǔ)車次和候補(bǔ)條件，二是購票成功后及時(shí)取消多余候補(bǔ)。

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