2024年6月，內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市12345熱線曬出一批不合理訴求：孩子高考不理想要求重新組織高考；孩子存在抽煙喝酒、棄學(xué)等問題，家長要棄養(yǎng)，希望相關(guān)單位收養(yǎng)管教；咨詢某品牌瓷磚的價格；希望12345從財政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時間和明細。

　　除了包頭市，青海省西寧市、山東省臨沂市等地也發(fā)布過多批12345不合理訴求工單。北京工業(yè)大學(xué)教授陳鋒去全國多地12345中心調(diào)研，他發(fā)現(xiàn)，高度個體化的訴求正涌進12345，比如貓丟了、鎖打不開、家里馬桶壞了等。

　　而各地政府針對這些不適宜、辦不了的訴求，想出了不同的應(yīng)對辦法。包頭市12345曬出不合理訴求后，稱“一般會回復(fù)（市民）：‘反映的問題超出熱線受理范圍，屬于不合理訴求無法受理，抱歉。’”

　　北京市平谷區(qū)則給出了“下交群評”的解法：把老百姓撥打12345熱線提出的問題中，不屬于區(qū)政府、鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)解決的訴求，往下交給村組織。再由村干部組織老村干部、老黨員等人組成議事團，上門為村民解決訴求。

　　平谷區(qū)城市管理指揮中心一位工作人員告訴中青報·中青網(wǎng)記者，自從平谷區(qū)2021年7月開始實施下交群評后，平谷區(qū)12345熱線接到的不合理訴求數(shù)量下降明顯，幾十起積累多年的鄰里矛盾、民怨糾紛在議事團的協(xié)調(diào)下得以解決。

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　　這看似只是一次尋常的串門。平谷區(qū)西瀝津村4位老黨員約好了，敲開了4戶相鄰的村民家的大門。這4戶鄰居有矛盾多年，因為宅基地相互挨著，其中兩戶想在宅基地上蓋房，另外兩戶不同意，房子一直沒蓋成。

　　此行的目的是調(diào)解矛盾，但老人們第一次卻沒說動對方改變主意。老黨員們不氣餒，又叫上村子里和這4戶人家熟悉的親戚、朋友，組成7人的調(diào)解隊，再次上門。為了分清“誰的地”，4戶人家代表齊聲說，必須現(xiàn)場丈量，明確邊界后，再開始蓋房。

1月9日，北京市平谷區(qū)，五里廟村在村委辦公室開辟了一間村民議事廳。中青報·中青網(wǎng)記者 魏晞/攝

　　自愿當(dāng)協(xié)調(diào)員的村民越來越多，他們沒收錢，不圖什么好處，一位留著寸頭的白發(fā)老人大手一揮，“正義，我們完全是為了公正！”老黨員們的第三次登門，帶上卷尺等工具，在眾人的注視下，清晰劃分了四鄰的邊界。

　　平谷區(qū)五里廟村則在村委辦公室開辟了一間“說事評理議事普法中心”，也叫村民議事廳。墻上掛著議事協(xié)商的流程圖：村民提出要求，在村民議事廳討論，對未達成共識的事項組織多次村民議事，對達成共識的事項形成建設(shè)意見，提交村委會審議通過。

　　參與議事的村民大多是村里有威望的老人。他們自愿參加議事，誰離糾紛近、誰和當(dāng)事人熟，誰去解決。村支書隋占良最近發(fā)展了兩位30多歲的年輕村民加入議事，其中一位得知村子要修路，自家姑父的樹擋了道，主動勸說姑父把樹砍了，他連續(xù)勸了兩個晚上。最后，姑父同意砍樹為村民讓道。

　　隋占良說，其他村民旁聽議事，漸漸分清哪些訴求能解決、哪些訴求不合理，即便打12345也無法解決。也有提訴求的村民主動說，“我家這沒啥大不了的事兒，不用麻煩那么多人來調(diào)解”。

　　隋占良拿出了這幾年的數(shù)據(jù)舉例：2022年，五里廟村的12345訴求有50件；2023年降低為24件；2024年降到5件；2025年五里廟村幾乎沒有訴求。以前五里廟村被列為北京“軟弱渙散村”之一，如今，五里廟村摘掉了這個帽子。

　　而那些連議事團都協(xié)調(diào)不了的糾紛，在西瀝津村，會成為村民代表大會的評議事項。村支書崔新生介紹，西瀝津村每年會舉辦4次村民代表大會，約2100位村民推舉出50位村民代表，表決一些難以調(diào)解的糾紛。

　　有位村民想翻蓋房屋，但鄰居不同意簽字，議事團上門協(xié)調(diào)多次無果。在村民代表大會上，50位村民代表聽取訴求人、協(xié)調(diào)人員、被調(diào)解方等多人講述，以不記名投票的方式表決。最后，絕大多數(shù)村民代表認為，該村民翻蓋房屋的訴求是合理可行的。他們的評議結(jié)果經(jīng)公示后，即便鄰居依然不同意，村民也能合規(guī)地翻蓋房子。

　　崔新生發(fā)現(xiàn)，下交群評讓村民更愿意主動參與村莊治理。當(dāng)村子要修理滲水的自來水管道，以前的做法通常是，政府招投標請工程隊修理，村民和政府共同出錢。但村民普遍認為這種方式太貴，且工程隊不了解每戶村民的具體需求，容易引起糾紛。

　　村民代表大會上，有人提出，由村民自己購買材料，減少修理費用，再由村民找工程隊修理，如果有特殊的需求可以第一時間和工程隊說，滿足各戶的要求。在村民們的群策群力下，自來水管道修好了。崔新生走訪發(fā)現(xiàn)，村民們都對這項修繕工程表示滿意。

　　平谷區(qū)城市管理指揮中心一位工作人員介紹，平谷區(qū)12345熱線接到的約15%的訴求與村民自治相關(guān)，在互為熟人的鄉(xiāng)土社會，下交群評的議事團用情用理協(xié)調(diào)矛盾，是最得村民心意的工作方式。

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　　近5年下交群評的嘗試，解決了很多讓基層政府頭疼的不合理訴求。

　　根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2023年1月至8月，山東省臨沂市12345受理的314.3萬件訴求中，不合規(guī)訴求達5.3萬件，平均每天200多件；2024年1月至5月，包頭12345接到不在受理范圍、不合理訴求1.5萬件。

　　去全國多地12345調(diào)研過的北京工業(yè)大學(xué)教授陳鋒認為，因為零門檻投訴，12345成了社會情緒容器。他舉例，一個小區(qū)只剩一個停車位，所有人在排隊，排在后面的人打12345要求插隊，這讓基層工作者為難，不希望因為這通電話破壞了排隊的秩序。

北京市平谷區(qū)濱河街道開展“下交群評”。受訪者供圖

　　“還存在一些無理訴求，使得一群人繞著一個無理訴求打轉(zhuǎn)?！彼^察發(fā)現(xiàn)，有鄰居吵架，故意打12345投訴對方擾民。即便基層政府幫忙解決了擾民的訴求，但核心矛盾在鄰里糾紛，投訴人還會換另一個理由打12345繼續(xù)投訴。

　　他調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有時候，接聽電話的話務(wù)員也無法甄別群眾訴求的合理性，要派單到基層，才能根據(jù)實際情況具體分析。

　　中部某市一位教育局工作人員向中青報·中青網(wǎng)舉例，A孩子打了其他孩子，學(xué)校要組織和解，A孩子的家長不愿意和解，鬧到法庭上，結(jié)果賠了更多錢。這位家長不滿意，以學(xué)校處理不當(dāng)為由，持續(xù)向12345投訴學(xué)校一年，并在社交媒體上發(fā)布不實信息，后來二審開庭，學(xué)校起訴家長涉嫌誹謗罪，這位家長才不再投訴。

　　多位社工也向中青報·中青網(wǎng)記者反映，不同群眾會提出不同的訴求：有居民投訴廠區(qū)門口沒有減速帶，危險。但安裝減速帶后，另外的居民投訴，減速帶影響騎摩托，危險。最后不得不拆除減速帶。有居民投訴小區(qū)燈太暗，走路容易摔跤，調(diào)亮燈光后，另一個居民投訴，燈太亮，沒有氛圍。

　　陳鋒分析，這讓基層政府有了越來越多重要的小事，“12345應(yīng)該是非緊急求助熱線，但涌入不合理訴求后，12345快速回應(yīng)的機制讓所有事變得很緊急，而重要的、長遠的事卻沒有精力去抓?！?/p>

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　　陳鋒對街道和社區(qū)的訴求進行過定量統(tǒng)計，同時他與基層工作者深度交流，發(fā)現(xiàn)12345熱線接到的不合理訴求，占用了基層工作者更多的精力，讓他們的工作成就感下降。“這些無理訴求讓基層干部對12345熱線的零門檻投訴有反對意見。”

　　他實地與基層干部對談，發(fā)現(xiàn)許多基層工作者工作壓力變大，為了及時回應(yīng)訴求，需要輪流值班，“以前的工作是一級一級布置下來，有時間預(yù)期?！?/p>

　　受訪的多位基層工作人員說，處理12345不合理的投訴讓他們感覺疲憊。

　　村支書隋占良觀察自己的村子后，認為12345熱線督促基層干部積極作為，但不合理訴求破壞了公平秩序，讓基層干部為解決一些不合理訴求而疲于奔命。

北京市平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)開展“下交群評”。受訪者供圖

　　陳鋒介紹，許多城市使用周期性排名和落后問責(zé)的方式，每月、每季度公布全市各部門、街道處理12345訴求的分數(shù)。其中包括12345訴求的接單率、辦結(jié)率、滿意率，排名倒數(shù)的單位要約談單位領(lǐng)導(dǎo)，掛牌督辦，甚至影響單位領(lǐng)導(dǎo)的晉升、職位、待遇。“一旦排名靠后，干部晉升的計劃全停了，紀委會介入。”陳鋒舉例。

　　一名北京高校的碩士生研究12345系統(tǒng)，實地實習(xí)4個月，她發(fā)現(xiàn)，“有個叫作萬人訴求比的指標，當(dāng)指數(shù)越低，說明訴求少，轄區(qū)很穩(wěn)定，會成為被表彰的典型街道。”但同時，她發(fā)現(xiàn)各個街道的每月排名大起大落。

　　陳鋒說，12345熱線要求基層工作人員快速響應(yīng)訴求，這也讓工作人員傾向于以最快的方式處理相對容易解決的訴求。比如，有人投訴景區(qū)一節(jié)欄桿松了，鎮(zhèn)政府一天之內(nèi)加急加固所有欄桿，投訴人覺得鎮(zhèn)政府反應(yīng)快速，給了好評，“但明明是單節(jié)欄桿的問題，我們看到其他欄桿是正常能使用的，鎮(zhèn)政府卻把所有欄桿都加固了，無形中增加行政成本?！?/p>

　　多位受訪的社工舉例，有單位領(lǐng)導(dǎo)花錢請居民說滿意；解決不了這單訴求，為了讓居民滿意，基層工作者讓居民再提出別的訴求并予以解決；基層工作人員甚至“自導(dǎo)自演”，自己上報簡單的訴求并快速解決，說出滿意。

　　不合理訴求增多后，一些城市的12345熱線出臺了“申訴-剔除”制度：基層工作者可以在系統(tǒng)里提交文字材料申訴，寫清楚訴求的不合理性、無法辦件的原因，如果申訴經(jīng)過市一級專員通過，可以在最后計算街道分數(shù)時剔除這項不合理訴求。

　　武漢大學(xué)副教授張雪霖調(diào)研發(fā)現(xiàn)，為了剔除不合理訴求，基層工作人員需要浪費時間和精力“自證清白”。

　　一位社工發(fā)現(xiàn)，有了申訴-剔除的制度后，一些街道不給居民解決訴求，把心思放在填寫剔除報告上，但這是錯誤的做法，“靠剔除永遠剔除不完，老百姓的問題還是要真正解決，比如有個坑要修，那只有把坑填平了，老百姓才滿意。”

　　一位調(diào)研12345熱線的碩士拿出一份數(shù)據(jù)：某市街道申訴通過率連續(xù)16個月都在80%以上，最高的一個月突破了90%。這意味著，接線員從接到電話，派單到轄區(qū)或?qū)?yīng)部門后，有大量群眾訴求以“申訴-剔除”的方式又轉(zhuǎn)回上級部門，且沒有得到解決。

　　一位社工說，有些居民對街道說滿意，等到市政府回訪時再表達不滿。陳鋒認為，這加劇了居民和基層政府的互不信任。

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　　“12345熱線的出現(xiàn)，打破了居民常規(guī)訴求的反應(yīng)途徑?！睆堁┝貙χ星鄨蟆ぶ星嗑W(wǎng)記者說，以往居民有訴求，通過社區(qū)、街道自下而上傳達到區(qū)級、市級政府，當(dāng)部門推諉懶政，居民的訴求遲遲無法得到解決；12345熱線出現(xiàn)后，高強度的考核要求倒逼基層政府克服惰性，積極回應(yīng)民眾訴求。

　　“12345改變了基層工作者的工作作風(fēng)，也讓政府變成一個整體，各部門互相不推諉，內(nèi)部職責(zé)權(quán)力更清晰。”陳鋒認為，“吹哨”制度成立后，由屬地社區(qū)牽頭，協(xié)調(diào)其他部門處理居民訴求，這也幫助政府各部門明確各自的職責(zé)清單。

北京市平谷區(qū)夏各莊鎮(zhèn)知義園社區(qū)與安固村聯(lián)合開展“下交群評”。受訪者供圖

　　一位社工說，沒有12345之前，社工解決了問題，有時居民不滿意也不直接說，社工不知道錯在哪。陳鋒也發(fā)現(xiàn)，以前居民認為基層政府辦事機關(guān)化，有了12345熱線之后，基層工作人員的服務(wù)態(tài)度有了改變。

　　“在實踐中，上級政府需要在監(jiān)督基層治理惰性和過濾無理訴求之間探尋治理均衡點?！睆堁┝匕l(fā)現(xiàn)，一些城市正在嘗試為基層工作者的高強度考核“松綁”，比如，把月度考核變?yōu)殡p月考核，把各街道按分數(shù)排名變?yōu)榘凑諆?yōu)良等檔次排名，不突出分數(shù)。

　　北京一位處理12345熱線訴求的基層工作人員說，相比2024年、2025年，2026年的工作輕松許多。一是增加了村民議事等基層自治的方式，解決許多不合理訴求；二是考核壓力減小了，取消了區(qū)級考核，且訴求不只派給社區(qū)、街道，派給職能部門的訴求變多。

　　“12345促進了基層干部積極作為，經(jīng)過這幾年工作，12345提倡的作風(fēng)已經(jīng)刻在基層干部骨子里了，涉及民生的問題，必須馬上解決?！蔽謇飶R村的村支書隋占良心里門兒清，“老百姓要的是一個態(tài)度！”

　　2026年元旦那天，五里廟村電壓降低，村民家的壁掛爐出了問題，隋占良一直盯著維修，直到夜里11點半。

　　他說，村干部面對村民訴求，被動的做法是等村民撥打12345。村鎮(zhèn)能解決的解決，解決不了的交給上級部門；但他想做主動的村干部，通過主動走訪、定期接待，提前了解村民訴求并予以解決，“真正做到小事不出村，大事不出鎮(zhèn)?！?/p>

　　平谷區(qū)大坎村一位村干部回憶，有村民擔(dān)心下雪后村道結(jié)冰，老人容易滑倒，她馬上撒融雪劑去冰，那位村民開心地說：“我一說，書記馬上給我辦了?！彼J為，村干部聽到村民意見后不推諉，不往上推、不往下推，村民就不需要再打12345熱線提意見。

　　越來越多基層工作人員選擇主動治理。北京一位社工的微信通訊錄以前只有200多個好友，自從當(dāng)上社工后，他有了1834個好友。他發(fā)現(xiàn)居民加社工微信越多，打12345熱線會越少，因為發(fā)消息更便捷。有些居民認可社區(qū)工作，也開始打社區(qū)電話，“我只信你（某個社工）”。

　　“讓12345處理一些更大的事?！彼诖?。

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　　12345熱線能做很多大事：2025年上半年，北京市東城區(qū)接收騎手訴求2305件，其中簋街商圈占比超三成，有騎手吐槽商家出餐慢且無專人對接，取餐標識模糊；有騎手反映周邊電動自行車停車位緊張，換電柜分布不均。

　　騎手的訴求暴露出城市治理的短板。在此基礎(chǔ)上，北京推動了一系列服務(wù)簋街外賣騎手的專項治理，如劃定專屬停車區(qū)，增設(shè)換電柜；推動商家設(shè)引導(dǎo)員、立指示牌；還試點“騎手+物業(yè)”接力配送，由物業(yè)人員在高峰時段協(xié)助騎手分流取餐。

北京市平谷區(qū)西瀝津村新修的村道。以前村民出入不方便，直到村干部用“下交群評”勸說了原先不同意修路的村民，新路遂建成。中青報·中青網(wǎng)記者 魏晞/攝

　　陳鋒說，當(dāng)訴求集中涌入時，市級政府容易找到共性的問題，開展專項治理。他舉例，北京的“每月一題”機制，圍繞居民常年難以解決的問題出政策，比如老舊小區(qū)改造、加裝電梯、煤改氣管護等，“12345積累了大量數(shù)據(jù)，讓上級政府知道了老百姓的痛點、難點，從更高層面推動改革?！?/p>

　　“北京發(fā)布”公眾號介紹，“每月一題”補上了超大城市治理短板，數(shù)年來，公共服務(wù)、住房、市容環(huán)衛(wèi)、市政、教育、衛(wèi)生健康等民生保障訴求降幅明顯，旅游、文體市場消費等體現(xiàn)人民對美好生活追求的反映量出現(xiàn)上升。

　　張雪霖也說，12345熱線的訴求成了高層決策的部分依據(jù)，尤其是社區(qū)、街道解決不了的問題，需要由上級政府出臺政策解決。她補充，一些城市邀請了學(xué)者、專家當(dāng)智庫成員，用大數(shù)據(jù)分析12345熱線中突出的民生訴求。

　　在城市里，“大家商量著辦”的社區(qū)氛圍也越來越濃。河北省一座縣城在2025年前10個月就辦了30多場“小院議事廳”，把議事的場所搬到居民家里，解決了占道堵塞、噪音擾民等10多個民生問題。

　　議事團的成員還可以是騎手小哥。北京大柵欄石頭胡同有個由騎手組成的議事團，在送單時他們發(fā)現(xiàn)城市的隱患：電線垂落、街邊廣告牌松動、獨居老人門口堆積垃圾……騎手們的“情報”上傳后，街道馬上聯(lián)系城管、消防等部門解決隱患。

　　人工智能也參與到12345熱線服務(wù)中。在北京市市民熱線服務(wù)中心，智能坐席系統(tǒng)不僅能將市民通話內(nèi)容實時轉(zhuǎn)寫成文字，輔助話務(wù)員填寫訴求工單，還能檢索知識庫條目，輔助話務(wù)員解答一些咨詢類的來電。

　　2026年1月，四川省成都市人力資源和社會保障局發(fā)文介紹，用人工智能技術(shù)深度分析12345熱線的訴求，建立“人工智能分析結(jié)果+提級督辦+區(qū)（市）縣聯(lián)動”的協(xié)同辦理機制，2025年，共提級督辦市委重點關(guān)注訴求93次，辦結(jié)率達100%。

　　陳鋒回憶，以前有“有事找110”的口號，一度讓公安系統(tǒng)不堪重負，后來才開始宣傳什么事該找110，他認為，12345也將走相似的路。

來源：中國青年報