是這么回事。

一位網(wǎng)紅帶家人在迪拜度假，然后由于眾所周知的原因，走不了了——于是便致電內(nèi)地航司客服。

客服說：

但還是由于眾多周知的原因，改簽其實也沒有用。

于是這位先生急了，發(fā)了一條視頻吐槽航司客服“培訓(xùn)不到位”：

感同身受，我也覺得航司客服培訓(xùn)的不到位。畢竟中東局勢這么大的事，第一責(zé)任人難道不是航司嗎？

客服說可以幫您改簽——啥，你覺得改簽沒用？

那就更說明問題嚴重了——培訓(xùn)相當(dāng)不到位啊。

這種緊急情況下，怎么能只會改簽?zāi)?？怎么能只會退票呢？怎么能只會解釋領(lǐng)空關(guān)閉呢？

人情味呢？格局呢？擔(dān)當(dāng)呢？你們領(lǐng)導(dǎo)呢？

我非常同意這位先生的觀點，航空公司確實應(yīng)該承擔(dān)起更大的歷史責(zé)任。

比如成立“中東和平協(xié)調(diào)小組”，下設(shè)三個部門：

領(lǐng)空開放推進處、地緣沖突溝通科、導(dǎo)彈繞飛技術(shù)研發(fā)中心。

客服熱線升級為外交熱線，普通客服培訓(xùn)升級為國際事務(wù)談判培訓(xùn)，必要時可直接對接安理會。

只會改簽算什么本事？

真正有能力的客服，應(yīng)該能在電話里勸雙方冷靜三分鐘，左邊勸川普和內(nèi)胡，右邊與中東王室斡旋。

你要知道，一張回程機票背后，是一個家庭的假期，是一個博主的內(nèi)容節(jié)奏，是一期還沒剪完的視頻素材。

這難道不重要嗎？

是從什么時候開始，我們默認航空公司會對一切負責(zé)的？

天氣不好，是航司的問題。飛機顛簸，是航司的問題?？沼蜿P(guān)閉，是航司的問題。

地緣沖突升級，那更是航司的問題。

畢竟導(dǎo)彈也不是沖著別人去的，是沖著我的假期去的。既然影響到我了，那就必須有人負責(zé)啊。

而航空公司，剛好離我最近。

聯(lián)合國太遠，外交部太遠，戰(zhàn)區(qū)司令部太遠。

但客服就在電話那頭。

她聽得見。她回得了話。她還不能掛你電話——多合適的責(zé)任承擔(dān)者啊。

當(dāng)然，也有人替客服說話，說航空公司只是運輸企業(yè)，在既定空域規(guī)則下運行。

這話說得多沒擔(dān)當(dāng)。

什么叫既定規(guī)則？

規(guī)則是死的，人是活的。

領(lǐng)空關(guān)閉就不能想辦法嗎？導(dǎo)彈就不能協(xié)調(diào)一下嗎？

你們不是總喜歡協(xié)調(diào)嗎，這回怎么不協(xié)調(diào)了？

我也贊成人情味。

人情味就是在世界失序的時候，依然堅信航空公司可以拯救秩序。人情味就是在戰(zhàn)爭面前，相信客服培訓(xùn)足夠到位。人情味就是在領(lǐng)空關(guān)閉時，要求她想想辦法。

拿著三五千的工資，承擔(dān)一下國際格局的重量，問題也不大吧。

畢竟她是航司的人。

航司是央企，央企是國家的，國家是世界的，邏輯閉環(huán)了。

有時候旅客說的是“解決問題”，但真正想要的，是有人為“不可抗力”負責(zé)?？刹豢煽沽θ绻娴挠腥四芸刂?，那就不叫不可抗力了。

只是這個名字太抽象，不如“客服”具體。所以怒氣會落在具體的人身上，落在那個不能掛電話、不能反駁、只能默默翻白眼的人身上。

所以啊。

以后再遇到類似情況，建議各大航空公司不要再培訓(xùn)客服什么退改規(guī)則了。

直接開設(shè)《國際秩序與沖突調(diào)解實務(wù)》課程。

第一節(jié)課：如何在電話中說服領(lǐng)空重新開放；第二節(jié)課：如何有效的暫停地緣沖突；第三節(jié)課：如何在旅客情緒高漲時完成世界和平。

年終考核指標也可以調(diào)整一下——改簽成功率不重要，重要的是世界局勢緩和率。

畢竟改簽只是業(yè)務(wù)能力，而調(diào)停一場戰(zhàn)爭，才是格局。