3月9日，以“AI賦平臺 全程贏體驗”為主題的2026年度海爾服務(wù)平臺全球表彰暨戰(zhàn)略發(fā)布大會在青島舉行。會上，海爾服務(wù)總結(jié)并發(fā)布了2025年創(chuàng)新成果以及2026年服務(wù)戰(zhàn)略。新戰(zhàn)略將依托AI技術(shù)深度賦能，從平臺、體驗、效率、海外四大維度全面升級，致力于為全球用戶打造更智慧、更貼心的全生命周期服務(wù)體驗。

AI賦能服務(wù)全鏈條，多區(qū)域用戶滿意度第一

過去一年，海爾服務(wù)將AI技術(shù)深度融入服務(wù)全鏈條，實現(xiàn)了用戶、服務(wù)師、服務(wù)商三方共贏。

基于AI技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)模式升級，海爾服務(wù)在國內(nèi)外不斷收獲用戶認(rèn)可。國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)評選中，海爾服務(wù)斬獲15項大獎，家電行業(yè)獲獎數(shù)量最多；海外市場中，在越南、巴基斯坦、印度等重點區(qū)域，海爾服務(wù)均拿下當(dāng)?shù)赜脩艨诒疂M意度第一。

直擊行業(yè)痛點，四大維度升級全面煥新體驗

盡管家電服務(wù)模式不斷在升級，但行業(yè)長期以來存在的痛點不容忽視。在國內(nèi)，用戶面臨家電服務(wù)“斷點”，購買時無人指導(dǎo)，安裝后維護(hù)、報修繁瑣，體驗連貫度差等多重困擾。放眼全球，不同國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，還存在服務(wù)人才短缺、數(shù)字化服務(wù)能力不足等問題，難以為用戶提供穩(wěn)定一致的服務(wù)體驗。

這些行業(yè)共性痛點，為海爾服務(wù)戰(zhàn)略升級指明了方向。立足用戶需求，海爾服務(wù)以AI技術(shù)為支撐，從平臺、體驗、效率、海外四大關(guān)鍵維度發(fā)力，以系統(tǒng)性的升級舉措，推動整個行業(yè)向數(shù)智化、全球化、高品質(zhì)方向轉(zhuǎn)型。

在平臺升級上，海爾服務(wù)搭建行業(yè)首個用戶全生命周期平臺，為用戶提供終身服務(wù)和關(guān)愛。平臺不僅能主動認(rèn)識用戶、感知用戶情緒并精準(zhǔn)滿足需求，還能在用戶提出需求前主動觸達(dá)、預(yù)判服務(wù)，真正做到“未問先答”。

在體驗升級方面，海爾服務(wù)為用戶、服務(wù)師、服務(wù)商、員工帶來利好。尤其對用戶而言，他們不再只是購買者，而是真正參與到產(chǎn)品共創(chuàng)中，變身終身合伙人，不斷升級智慧服務(wù)體驗。

在效率升級方面，服務(wù)模式從單一產(chǎn)品向多產(chǎn)品綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。以智能工裝為例，原來一個產(chǎn)業(yè)一套工裝，現(xiàn)已實現(xiàn)統(tǒng)一配置，顯著提升了作業(yè)效率。

在海外升級方面，通過加快海外數(shù)字化轉(zhuǎn)型、持續(xù)輸送專業(yè)人才，海爾服務(wù)將國內(nèi)成熟的服務(wù)體系復(fù)制到全球，不斷提升用戶滿意度，實現(xiàn)海外市場的穩(wěn)步拓展。

從平臺、體驗、效率到海外能力，海爾服務(wù)的每一次升級，落地的每一項新成果，都是為了離用戶更近一步。未來，隨著海爾智慧家庭戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，海爾服務(wù)將依托AI技術(shù)，持續(xù)打通服務(wù)全鏈路、完善全球服務(wù)體系，讓更多用戶享受美好智慧生活。