齊魯晚報·齊魯壹點 通訊員 陶甜

為持續(xù)提升卷煙零售戶服務質量，夯實客我共贏發(fā)展根基，惠民縣煙草專賣局始終堅守以客戶為中心的服務理念，以“精心、匠心、暖心”四顆真心深耕客戶服務領域，精準對接零售戶發(fā)展需求與市場消費需求，從市場調研、終端建設、客戶賦能等多維度發(fā)力，用實打實的舉措為客戶辦實事、解難題，全力答好新時代客戶服務“滿意卷”，讓煙草服務的溫度直抵客戶心間。

“老板，節(jié)后店里哪種價位的卷煙賣得最好？返鄉(xiāng)顧客更偏愛什么口味的煙？婚慶宴席的卷煙備貨有哪些需求？”新春剛過，惠民縣煙草專賣局的市場調研小組就帶著問題走進了城鄉(xiāng)的卷煙零售店，這是該局開展年初專項市場調研的一幕。

為精準摸清市場“新動向”，該局打破傳統(tǒng)調研模式，將轄區(qū)市場科學劃分為城鄉(xiāng)、業(yè)態(tài)、商圈三類調研單元，構建起“需求調研-問題破解-反饋閉環(huán)”的全流程調研體系。調研過程中，工作人員綜合運用線上問卷、實地走訪、數(shù)據整合等多種方式，線上依托客戶服務群發(fā)放調研問卷，高效收集海量基礎數(shù)據；線下分組深入大街小巷的零售門店，與店主面對面交流，細致詢問節(jié)后消費趨勢、主銷價位、品牌動銷等關鍵信息，重點分析大眾口味、返鄉(xiāng)人員、婚慶宴席等不同消費群體的偏好特點。

針對調研中收集到的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)婚慶用煙偏好本地魯產煙”“城區(qū)商圈中高端卷煙動銷較快”等百余條有效信息，調研小組第一時間梳理匯總、分析研判，形成詳實的市場調研報告，為后續(xù)科學制定營銷策略、精準開展貨源投放提供了堅實的數(shù)據支撐。一位城區(qū)零售戶王老板感慨道：“煙草局的同志每次調研都問得特別細，把我們開店的難處、賣貨的需求都記在心里，跟著他們的指導走，我們做生意心里更有底了�！�

以匠心謀布局，以精品樹標桿�；菝窨h煙草專賣局聚焦終端建設提質升級，從地域特產、民俗風情、文化特色中汲取靈感，圍繞“店的形象、經營能力、客戶體驗”三個核心方面，全力打造有顏值、有內涵、有溫度的卷煙零售終端，營造終端發(fā)展“新氣象”。

工作人員深入門店實地勘察，根據店鋪面積、經營業(yè)態(tài)、周邊消費環(huán)境，為零售戶量身定制終端改造方案，指導客戶打造“團圓”“喜慶”“祥和”等具有民俗特色的主題陳列專區(qū)，將卷煙陳列與地域文化有機融合，讓店鋪顏值與文化底蘊雙提升。同時，該局建立精品終端培育機制，定期組織開展精品終端現(xiàn)場觀摩交流活動，邀請轄區(qū)內的優(yōu)質零售戶分享終端靚化、商品陳列、客戶維護的經驗做法，讓零售戶在看、學、比、超中提升終端經營水平。

“以前我的店貨品擺得亂七八糟，顧客進來看著也不舒服，經過煙草局同志的指導，重新規(guī)劃了陳列區(qū)域，還做了喜慶主題的煙柜，不僅店里看著整潔漂亮，顧客買煙的意愿也更高了，生意比以前好多了�！眳⑴c終端改造的零售戶張老板看著煥然一新的店鋪，難掩喜悅。如今，惠民縣越來越多的卷煙零售終端實現(xiàn)了形象提檔、服務升級，一個個兼具地域文化底蘊與消費便利的終端購物環(huán)境，成為了城鄉(xiāng)市場中一道靚麗的風景線。

服務無止境，暖心恒相伴�；菝窨h煙草專賣局始終把挖掘客戶發(fā)展“新潛能”作為服務的落腳點，構建起“線上+線下”雙軌并行的服務模式，用暖心指導為零售戶賦能增效，讓客戶的腰包越來越鼓。線上，該局定期推送系列微視頻，內容短小精悍、通俗易懂，零售戶隨時隨地就能學習經營技巧，快速補齊短板弱項。線下，該局結合零售戶實際經營需求，幫助有條件的客戶打造成集卷煙銷售、便民服務于一體的“便民服務陣地”。

初心如磐，服務致遠。下一步，惠民縣煙草專賣局將繼續(xù)堅守以客戶為中心的初心，把客戶的滿意度作為檢驗工作的重要標準，不斷優(yōu)化服務舉措、創(chuàng)新服務模式、提升服務質效，用更精準、更貼心、更專業(yè)的服務，持續(xù)為零售戶發(fā)展賦能，在客我同心、攜手同行中繪就高質量發(fā)展的美好畫卷。