作者｜周蓉

編輯｜侯恬

做電商，最怕的不是沒流量、沒訂單，而是被惡意差評死死拿捏。這種“給錢刪差評”的潛規(guī)則，早已成為無數(shù)電商賣家的心頭刺、攔路石。

現(xiàn)在情況終于迎來了改變！

國家市場監(jiān)督管理總局令第121號(hào)公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，將于2026年4月15日正式施行。

新規(guī)直擊行業(yè)痛點(diǎn)，明確禁止以投訴舉報(bào)為名實(shí)施敲詐勒索，確立“調(diào)解直接終止，馬上移交公安”的處理原則，徹底斬?cái)鄲阂馑髻r、差評敲詐的黑手，電商賣家終于能挺直腰桿，不用再忍氣吞聲了！

惡意敲詐無處遁形

此次出臺(tái)的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，是整治電商惡意投訴、差評勒索的專項(xiàng)規(guī)制，核心亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在三大方面。

首先，這份新規(guī)直接對差評勒索、惡意投訴行為作出清晰定性，徹底劃清了消費(fèi)者合法維權(quán)與不法分子違規(guī)牟利的清晰邊界。

新規(guī)嚴(yán)令禁止任何主體濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，堅(jiān)決杜絕以投訴、舉報(bào)、差評相要挾，向商家索要財(cái)物、牟取不正當(dāng)利益的行為，直接給惡意敲詐行為劃定了不可觸碰的違規(guī)紅線。

這也是此次新規(guī)定最核心的突破。

針對電商領(lǐng)域高發(fā)的非生活消費(fèi)批量投訴、無真實(shí)消費(fèi)惡意索賠、惡意串通集中差評等典型亂象，新規(guī)更是直接將其判定為無效違規(guī)投訴，市場監(jiān)管部門依法不予受理，從根源上剝奪了不法分子的要挾資本。

此規(guī)定讓惡意差評、虛假投訴徹底失去牟利空間，再也無法成為拿捏商家、實(shí)施敲詐的工具，既守護(hù)了商家的合法經(jīng)營權(quán)益，也維護(hù)了正常的消費(fèi)投訴秩序。

其次，相較于以往投訴舉報(bào)處置流程繁瑣、商家維權(quán)耗時(shí)耗力的困境，此次新規(guī)更是拿出了硬核處置態(tài)度。確立“調(diào)解直接終止，涉罪馬上移交”的處置原則，實(shí)現(xiàn)對惡意敲詐行為的高效從嚴(yán)打擊。

以往面對惡意投訴，監(jiān)管部門往往需要耗費(fèi)大量精力開展無效調(diào)解，商家不僅要承受經(jīng)營損失，還要投入大量時(shí)間精力應(yīng)對，維權(quán)成本居高不下。

新規(guī)實(shí)施后，市場監(jiān)管部門一經(jīng)核查確認(rèn)投訴舉報(bào)屬于敲詐勒索、惡意索賠范疇，無需開展任何無謂協(xié)調(diào)，可直接終止調(diào)解程序，幫商家快速擺脫糾紛拉扯。

一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)行為涉嫌違法犯罪，絕不姑息拖延，第一時(shí)間將線索移交公安機(jī)關(guān)依法追責(zé)。徹底改變了以往惡意投訴處置慢、商家維權(quán)難的被動(dòng)局面。

除此之外，新規(guī)還進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)全流程，壓實(shí)投訴人的主體責(zé)任，從源頭筑牢遏制虛假維權(quán)的防線。

新規(guī)明確要求投訴人必須提供真實(shí)身份信息，同時(shí)提交對應(yīng)的消費(fèi)事實(shí)、權(quán)益受損等相關(guān)依據(jù)，對投訴材料的真實(shí)性全權(quán)負(fù)責(zé)，從根本上堵住了冒用他人身份、捏造事實(shí)、提供虛假材料等惡意投訴的漏洞。

對于查實(shí)的冒用身份、虛假投訴等違規(guī)行為，監(jiān)管部門將直接駁回投訴，堅(jiān)決不給惡意分子可乘之機(jī)。

與此同時(shí)，新規(guī)也清晰平衡了維權(quán)與經(jīng)營的關(guān)系，既全力保障普通消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)的合法維權(quán)渠道暢通，又嚴(yán)防別有用心之人假借維權(quán)之名實(shí)施敲詐，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)秩序與商家經(jīng)營秩序的雙向規(guī)范。

商家維權(quán)有章法

在電商行業(yè)飛速發(fā)展的這些年，店鋪評分、口碑評價(jià)早已成為商家經(jīng)營的生命線，可這份對口碑的重視，卻一度被不法分子當(dāng)成牟利的軟肋，讓無數(shù)電商商家深陷差評勒索的泥潭，進(jìn)退兩難。

新規(guī)出臺(tái)之前，面對惡意差評勒索，商家?guī)缀鯖]有有效的反抗手段，長期被困在“妥協(xié)吃虧、維權(quán)無門”的死局里。

那些?？壳迷p謀生的不法分子，精準(zhǔn)拿捏了商家怕差評影響流量、怕平臺(tái)處罰、怕生意受損的心理，把惡意差評當(dāng)成要挾工具。

他們要么小額高頻地索要紅包、轉(zhuǎn)賬，一點(diǎn)點(diǎn)蠶食商家利潤；要么抱團(tuán)作案，批量發(fā)布惡意差評、惡意投訴，直接打壓店鋪口碑，不少中小商家更是淪為他們的重點(diǎn)圍獵對象。

對商家來說，一旦遭遇這類惡意敲詐，選擇妥協(xié)就要白白蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而且這種退讓只會(huì)助長不法分子的氣焰，引來更多惡意敲詐者，陷入越花錢越被訛的惡性循環(huán)。

可若是硬氣拒絕，店鋪評分就會(huì)快速下滑，隨之而來的是平臺(tái)流量銳減、訂單量暴跌，甚至還會(huì)面臨平臺(tái)的違規(guī)處罰，辛苦經(jīng)營的店鋪可能就此一蹶不振。

即便商家有心維權(quán)，也苦于當(dāng)時(shí)缺乏明確的制度支撐，監(jiān)管處置流程不夠完善，取證難、維權(quán)慢、追責(zé)難的問題普遍存在。

大多數(shù)商家只能忍氣吞聲，默默承擔(dān)損失，這也讓差評勒索的亂象愈演愈烈，擾亂了正常的電商經(jīng)營秩序。

此前浙江嘉興就曝出典型案例，一個(gè)惡意索賠團(tuán)伙專門盯上中小電商店鋪，靠著差評要挾大肆斂財(cái)，先后敲詐400余家網(wǎng)店。

團(tuán)伙分工明確，靠偽造投訴截圖、惡意差評施壓，非法牟利數(shù)十萬元，商家們苦不堪言卻無力反抗，這樣的亂象在當(dāng)時(shí)并非個(gè)例。

圖片來源：國家市場監(jiān)督管理總局法規(guī)司官網(wǎng)

隨著這份新規(guī)落地，這一亂象終于能得到有效遏制，商家維權(quán)終于有了堅(jiān)實(shí)的制度底氣，不用再為惡意差評被迫買單。

相關(guān)新規(guī)明確劃定了正當(dāng)維權(quán)與惡意敲詐的邊界，對以差評、投訴為要挾的勒索行為零容忍，用法律利劍狠狠打壓不法分子的囂張氣焰。

新規(guī)施行后，商家面對差評勒索也有了清晰的實(shí)操路徑。

第一步，固定全量證據(jù)，筑牢維權(quán)根基。

遭遇惡意敲詐后，商家記得第一時(shí)間留存好完整的訂單信息、商品發(fā)貨實(shí)拍、物流流轉(zhuǎn)憑證，重點(diǎn)保存好雙方的聊天記錄，精準(zhǔn)標(biāo)注出對方威脅差評、索要錢財(cái)?shù)年P(guān)鍵內(nèi)容。

同時(shí)，截好惡意差評、平臺(tái)投訴通知等相關(guān)圖片，分類整理、妥善留存，確保證據(jù)真實(shí)完整、可查可證，這是后續(xù)維權(quán)的核心基礎(chǔ)。

第二步，堅(jiān)決拒絕私下妥協(xié)。

遇到相關(guān)情況，商家應(yīng)第一時(shí)間向平臺(tái)報(bào)備，切記不能轉(zhuǎn)賬、不能發(fā)紅包、不能答應(yīng)任何無理賠償，避免留下把柄。

同時(shí)立即通過電商平臺(tái)官方渠道提交完整證據(jù)，報(bào)備惡意敲詐行為，申請屏蔽惡意差評、保護(hù)店鋪評分，最大限度減少店鋪經(jīng)營損失。

第三步，及時(shí)上報(bào)監(jiān)管部門，依規(guī)啟動(dòng)正規(guī)維權(quán)流程。

商家可以通過12315平臺(tái)、熱線等官方渠道，向市場監(jiān)管部門提交詳細(xì)情況說明，清晰明確對方的惡意敲詐行為，全力配合監(jiān)管部門的核查工作，靜待監(jiān)管部門依規(guī)終止惡意調(diào)解、移送公安處置。

第四步，依法追責(zé)索賠，挽回自身損失。

針對惡意敲詐造成店鋪口碑受損、營收大幅下滑等重大損失的情況，商家可以憑借公安、監(jiān)管部門的調(diào)查結(jié)論和處理文書，依法追究對方的民事賠償責(zé)任，足額追償名譽(yù)損失和經(jīng)營損失，真正做到維權(quán)到底。

長期以來，惡意差評、投訴敲詐不僅壓榨誠信商家，更擾亂了整個(gè)電商行業(yè)的公平秩序，讓踏實(shí)做生意的賣家舉步維艱。

此次《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》的施行，既是對不法分子的強(qiáng)力震懾，更是對誠信經(jīng)營的堅(jiān)定護(hù)航，徹底終結(jié)了“賣家只能忍氣吞聲”的行業(yè)亂象。

但也要提醒各位商家，維權(quán)的前提是誠信經(jīng)營，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)、做好客戶服務(wù)，守住經(jīng)營底線，才能在遇到惡意投訴時(shí)，更有底氣、更有依據(jù)地捍衛(wèi)權(quán)益。