華商網(wǎng)訊除夕夜本是闔家團(tuán)圓、共享年夜飯的時(shí)刻，然而西安市民侯女士卻因家中燃?xì)庠钔话l(fā)爆裂，度過(guò)了一個(gè)糟心的春節(jié)。更令她難以接受的是，事發(fā)后品牌方的售后處理態(tài)度讓她感到“很失望”。

突發(fā)：燃?xì)庠蠲姘灞?年夜飯被迫中斷

據(jù)侯女士回憶，2月16日（除夕夜）晚8時(shí)許，她正準(zhǔn)備開(kāi)始做年夜飯。“當(dāng)時(shí)燃?xì)庠罹痛虿惶?，因?yàn)橹耙渤霈F(xiàn)過(guò)這種情況，想著等一會(huì)兒就好了，就跟往常一樣試了試?！焙钆扛嬖V記者，灶具點(diǎn)燃后，她便前往客廳等待水燒開(kāi)。

沒(méi)過(guò)多久，侯女士隱約聽(tīng)見(jiàn)廚房傳來(lái)異響，走近一看，眼前的一幕讓她心驚膽戰(zhàn)，“燃?xì)庠顮t頭那一圈整個(gè)是紅的，好像里面有火在燃燒，灶具的鋼化玻璃面板已經(jīng)爆裂，玻璃渣甚至崩到了旁邊準(zhǔn)備好的菜里?！焙钆空f(shuō)，自己平時(shí)對(duì)火、電、煤氣本就比較小心，沒(méi)想到大過(guò)年的會(huì)遇到這樣的事?！白詈竽暌癸堃矝](méi)吃成，只能臨時(shí)出去買了點(diǎn)東西湊合了一下?！?/p>

僵局：客服處理流程緩慢 拆機(jī)還需收費(fèi)

如果說(shuō)燃?xì)庠畋咽且粓?chǎng)難以預(yù)料的意外，那么后續(xù)的售后體驗(yàn)則讓侯女士更加憤怒。

2月17日（正月初一），侯女士撥打了華帝全國(guó)客服電話，希望能夠盡快安排人員上門檢查。“客服當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)放假了，暫時(shí)沒(méi)人能上門，要等到初八才能派人來(lái)?！焙钆勘硎荆^(guò)年期間人手緊張可以理解，但讓她寒心的是，“從頭到尾，沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我有沒(méi)有受傷，也沒(méi)有人關(guān)心這個(gè)年我們一家人是怎么過(guò)的。這讓我對(duì)華帝的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)都很失望?！?/p>

2月24日（正月初八），檢修人員終于上門檢查，并出具報(bào)告認(rèn)定：燃?xì)庠畋褜儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任歸于產(chǎn)品本身。檢修人員告知侯女士，她的灶具為2024年10月購(gòu)買，已超過(guò)國(guó)家規(guī)定的三包期限，公司只能免費(fèi)為其更換面板。

“我不愿意換面板，都已經(jīng)炸過(guò)一次了，修完我還怎么敢放心用？”侯女士明確拒絕維修后，客服又提出，考慮到她是老用戶，可以為其申請(qǐng)一臺(tái)同款新機(jī)作為替換。侯女士依然不接受：“我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)都已經(jīng)沒(méi)有信心了?！?/p>

雙方多次溝通未果，侯女士提出，希望維修人員先將爆裂的灶具拆下。然而客服的回復(fù)讓她再次感到不解：“客服說(shuō)如果暫時(shí)不換新機(jī)，單獨(dú)拆機(jī)是要收費(fèi)的。我說(shuō)你們的灶具已經(jīng)給我造成這么大的影響，怎么還要收費(fèi)？對(duì)方說(shuō)‘這是規(guī)定’?！?/p>

進(jìn)展：商家承認(rèn)玻璃面板存在爆裂概率 考慮客戶服務(wù)退機(jī)

2月28日，記者陪同侯女士前往位于蘇寧易購(gòu)的華帝專賣店了解情況。店員坦言，鋼化玻璃面板的燃?xì)庠畲_實(shí)存在一定爆裂概率，日常銷售中也曾遇到過(guò)類似情況?！耙话闱闆r下，廠家會(huì)在質(zhì)保期內(nèi)進(jìn)行換機(jī)處理?！钡陠T表示，目前能夠給出的處理方案仍是聯(lián)系廠家上門免費(fèi)更換面板，并現(xiàn)場(chǎng)提供了華帝陜西客服熱線。

侯女士隨后撥通電話，客服在核實(shí)信息后表示：“目前我們能給出的最優(yōu)方案就是換新機(jī)。其實(shí)這已經(jīng)超出了國(guó)家三包政策的規(guī)定范圍，國(guó)家規(guī)定是7天內(nèi)可退貨，侯女士的灶具購(gòu)買時(shí)間已經(jīng)太久?！?/p>

律師說(shuō)法：“超三包期”不能成為商家拒絕退貨的絕對(duì)理由

針對(duì)侯女士的遭遇，記者采訪了北京市盈科（西安）律師事務(wù)所律師賀薇鑫。賀薇鑫表示，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，灶具售出7天內(nèi)發(fā)生性能故障可選擇退、換或修；15天內(nèi)發(fā)生性能故障，可以換或修。三包有效期執(zhí)行國(guó)家規(guī)定時(shí)間為整機(jī)1年，主要部件3年，如果商家承諾了更長(zhǎng)的三包期限，就按承諾的來(lái)。

針對(duì)侯女士的情況，賀薇鑫分析指出：“消費(fèi)者購(gòu)買的華帝燃?xì)庠罹甙l(fā)生爆裂雖然超過(guò)了國(guó)家的三包期限，但是否能退貨，還要看產(chǎn)品還能不能繼續(xù)使用、具體故障原因、是否本身存在質(zhì)量缺陷等問(wèn)題。商家單純以‘超過(guò)三包期’為由拒絕退貨，過(guò)于絕對(duì)。”

賀薇鑫進(jìn)一步解釋，如果經(jīng)鑒定確認(rèn)產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的缺陷，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律主張權(quán)利，包括要求退貨、賠償損失等。她建議消費(fèi)者在遇到類似問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保留好購(gòu)買憑證、故障證據(jù)及與商家的溝通記錄，必要時(shí)可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或通過(guò)法律途徑維權(quán)。

3月3日，侯女士向記者反饋，在蘇寧易購(gòu)客服人員的介入?yún)f(xié)調(diào)下，華帝方面最終聯(lián)系她表示，出于客戶關(guān)懷，同意為其辦理退貨手續(xù)，并已安排人員免費(fèi)將爆裂的灶具拆除。

調(diào)查：燃?xì)庠畈Ａ姘灞巡⒎莻€(gè)案 售后標(biāo)準(zhǔn)不一引關(guān)注

華商網(wǎng)報(bào)道侯女士事件后，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的廣泛關(guān)注。經(jīng)過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，燃?xì)庠罹咪摶Ａ姘灏l(fā)生爆裂雖屬低概率事件，但并非個(gè)例。在社交平臺(tái)上搜索“燃?xì)庠畋选标P(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，大量用戶曾發(fā)帖曬出自己的“驚險(xiǎn)時(shí)刻”，涉及多個(gè)知名品牌。

為進(jìn)一步了解行業(yè)現(xiàn)狀，3月10日，記者走訪了老板、方太、萬(wàn)和、帥康等市面主流灶具品牌的線下賣場(chǎng)。多位銷售人員向記者證實(shí)，玻璃面板灶具確實(shí)存在一定的自爆幾率?！叭魏闻谱?、任何廠家，都不能保證百分之百不會(huì)破損，特別是玻璃面板的灶具?！币晃讳N售人員坦言。

然而，不同品牌針對(duì)灶具自爆后的售后服務(wù)政策存在明顯差異。記者了解到，大部分灶具品牌遵循國(guó)家三包政策規(guī)定，超過(guò)質(zhì)保期發(fā)生自爆，消費(fèi)者需付費(fèi)更換面板；個(gè)別品牌則對(duì)玻璃面板提供終身質(zhì)保。但當(dāng)記者進(jìn)一步詢問(wèn)是否會(huì)有人身或財(cái)產(chǎn)損失方面的額外賠償時(shí)，銷售人員普遍表示“一般沒(méi)有”。

有銷售人員向記者解釋，目前市面上正規(guī)品牌的燃?xì)庠罹卟Ａ姘宥嗖捎酶邩?biāo)準(zhǔn)鋼化玻璃，“即使發(fā)生爆裂，也像汽車玻璃一樣，只會(huì)裂開(kāi)，不會(huì)四處飛濺?！蓖瑫r(shí)，業(yè)內(nèi)人士指出，燃?xì)庠罹卟Ａ姘灞训脑蜉^為復(fù)雜，除鋼化玻璃本身存在的極低概率自爆特性外，也可能與灶具尺寸與安裝臺(tái)面不匹配、使用過(guò)程中冷熱溫差過(guò)大、超年限使用等使用習(xí)慣有關(guān)?！捌鋵?shí)爆裂的情況很少發(fā)生，我賣了這么多年也沒(méi)遇到過(guò)。”一位銷售人員表示。

華商網(wǎng)也在此提醒消費(fèi)者，選購(gòu)玻璃面板灶具時(shí)應(yīng)充分了解產(chǎn)品特性及潛在風(fēng)險(xiǎn)，購(gòu)買前可主動(dòng)問(wèn)清品牌的售后政策，特別是玻璃面板的質(zhì)保期限及賠付標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，也建議廠家在節(jié)假日等特殊時(shí)期完善應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，提升用戶信任度和滿意度。

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編輯 | 栗子 責(zé)編 | 阮固 審核 | 劉永拓