文丨于琪

臨近“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)賽道的隱形冠軍——紅松，正站在聚光燈與放大鏡的交匯處。

從“免費(fèi)領(lǐng)課”引流到情感轟炸，從授課問題多到退費(fèi)關(guān)卡重重，這家擁有超千萬注冊(cè)用戶、被市場(chǎng)稱為“老年版小紅書”的平臺(tái)，消費(fèi)者反饋所揭示出的另一幅圖景，正在戳破其光鮮的商業(yè)敘事。

“收割式”營銷

紅松通過“0元領(lǐng)6節(jié)精品課”在短視頻平臺(tái)海量引流至私域，精準(zhǔn)篩選出渴望重回價(jià)值序列的用戶，然而當(dāng)消費(fèi)者添加助教微信后，隨即便遭遇猛烈的“情感攻勢(shì)”。

“我母親今年78歲高齡，在未告知子女、不知情的情況下，被紅松小課以免費(fèi)課為誘餌，其客服人員通過‘名額有限’‘限時(shí)報(bào)名’‘再不報(bào)就沒了’等話術(shù)反復(fù)催促、誘導(dǎo)消費(fèi)，先后于2025年12月2日和2026年2月7日兩次購買鍵盤樂課程，合計(jì)金額2197元?！毕M(fèi)者A如是說。

對(duì)此，消費(fèi)者A要求全額退款，并質(zhì)疑紅松平臺(tái)未盡合理告知義務(wù)，涉嫌利用老年人判斷力弱進(jìn)行不當(dāng)營銷。

“銀發(fā)群體的認(rèn)知特點(diǎn)決定了其信息甄別能力相對(duì)薄弱，平臺(tái)利用‘情感攻勢(shì)’和‘限時(shí)話術(shù)’構(gòu)建的信息繭房，本質(zhì)上是一種系統(tǒng)性信息不對(duì)稱”，廣東省社會(huì)政策研究會(huì)副秘書長高承遠(yuǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者的質(zhì)疑切中要害。

中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)注意到，像消費(fèi)者A所描述的情況并非個(gè)例，在黑貓投訴平臺(tái)上，紅松小課關(guān)于“誘導(dǎo)消費(fèi)”的投訴不在少數(shù)。“紅松小課在抖音通過免費(fèi)課程誘導(dǎo)我母親（60歲）購買付費(fèi)課程，于2026年2月2日付款3980元”“紅松小課騷擾式推銷、誘導(dǎo)本人購買課程，并于2025年10月5日付款3980元”。

據(jù)新京報(bào)此前報(bào)道，消費(fèi)者馬先生稱，其母親于2024年10月在紅松APP上花三千多元報(bào)名了鋼琴課。紅松的客服人員每天會(huì)發(fā)送3～4條消息，多的時(shí)候一天發(fā)送8～9條，有時(shí)甚至凌晨仍然在發(fā)送消息。除此之外，馬先生還透露，紅松APP客服人員還會(huì)向母親推送涉及樂器售賣、旅游、保健品的廣告推銷信息。

值得注意的是，中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)就此添加紅松方面客服人員了解課程時(shí)，也收到對(duì)方的“信息轟炸”，并且對(duì)方還多次嘗試通過語音通話聯(lián)系。

對(duì)此，知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，免費(fèi)課引流+私域高強(qiáng)度推銷，是典型的收割式營銷。面向老年人時(shí)，該模式利用信息差與信任度，易引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)、過度消費(fèi)，伴隨誘導(dǎo)付費(fèi)、跨界推銷等行為，存在欺詐、強(qiáng)制交易等合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，也違背教育普惠初衷。

高承遠(yuǎn)進(jìn)一步表示，這種營銷手法在商業(yè)倫理層面已觸及底線：它并非簡(jiǎn)單的“推銷技巧”，而是對(duì)弱勢(shì)群體消費(fèi)自主權(quán)的結(jié)構(gòu)性侵蝕。平臺(tái)將老年人“不善于拒絕”的心理特征轉(zhuǎn)化為盈利工具，實(shí)質(zhì)上是把商業(yè)創(chuàng)新建立在對(duì)特定群體認(rèn)知缺陷的利用之上。

退費(fèi)“隱形陷阱”

如果說“誘導(dǎo)消費(fèi)”是紅松小課引流獲客的“前端手段”，那么當(dāng)消費(fèi)者提出退費(fèi)時(shí)，真正的博弈才剛剛開始。

中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)通過梳理投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者試圖終止課程并要求退款時(shí)，紅松方面便會(huì)搬出一項(xiàng)此前從未明確告知的“8%服務(wù)費(fèi)”條款，甚至還會(huì)出現(xiàn)“贈(zèng)品變收費(fèi)”的情況。

多位消費(fèi)者投訴指出，紅松小課在退費(fèi)過程中設(shè)置多項(xiàng)隱形條款：“我于12月1日購買了紅松價(jià)格799元的電吹管課程，對(duì)方宣稱隨時(shí)可以退款，并且有免費(fèi)的教材。但當(dāng)開課前申請(qǐng)退款時(shí)，對(duì)方卻要收取8%的手續(xù)費(fèi)，以及69.9元的教材費(fèi)（教材未收到）”“我母親于2025年12月3日通過微信花費(fèi)3980元購買了鍵盤樂課程，后續(xù)因神經(jīng)性耳聾提出退課申請(qǐng)，銷售拖延不辦理并提出要收取8%的服務(wù)費(fèi)，共計(jì)318.4元”。

值得注意的是，非但上述自身原因退款會(huì)面臨8%手續(xù)費(fèi)等情況，因紅松自身授課方面存在問題而申請(qǐng)退款時(shí)，也會(huì)被要求扣除這一款項(xiàng)。

“我于2025年12月23日在紅松小課平臺(tái)購買了價(jià)值3980元的小涵老師的正式課，因與宣傳不符（平臺(tái)私自讓小海老師替代了4節(jié)課程）申請(qǐng)退款時(shí)，紅松客服表示除了需要扣除已經(jīng)上過的6節(jié)課費(fèi)用，還要扣除8%的服務(wù)費(fèi)和贈(zèng)品費(fèi)用（兩本教材費(fèi)119.8元、一臺(tái)讀譜機(jī)899元）”消費(fèi)者B如是說。

對(duì)此，高承遠(yuǎn)表示，退費(fèi)環(huán)節(jié)收取8%服務(wù)費(fèi)合規(guī)性存疑。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定；平臺(tái)事前未以顯著方式告知扣費(fèi)規(guī)則，事后單方解釋，已涉嫌霸王條款。

至于贈(zèng)品強(qiáng)制折價(jià)這一行為，全聯(lián)并購公會(huì)信用管理委員會(huì)專家安光勇對(duì)中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，贈(zèng)品本身是促銷成本，強(qiáng)制折價(jià)計(jì)入扣款項(xiàng)，變相降低了經(jīng)營者的違約成本，違反了“經(jīng)營者不得以贈(zèng)品為由免除責(zé)任”的規(guī)定。在當(dāng)前企業(yè)普遍“開源節(jié)流”的保守心態(tài)下，這種做法其合規(guī)性極難通過監(jiān)管檢視。

“空心化”困局

作為主打中老年興趣教育的紅松小課，近年來通過社群營銷、低價(jià)引流等方式快速積累用戶。然而，隨著用戶規(guī)模擴(kuò)張，服務(wù)質(zhì)量卻出現(xiàn)明顯滑坡。業(yè)內(nèi)人士指出，部分在線教育平臺(tái)在追求用戶增長和營收規(guī)模的同時(shí)，忽視了教學(xué)質(zhì)量的保障，導(dǎo)致“重營銷、輕交付”現(xiàn)象頻發(fā)。

“紅松英語張航老師怎么樣能聯(lián)系到，我現(xiàn)在無法上1月19日的課”，用戶在小紅書平臺(tái)發(fā)文表示，學(xué)費(fèi)已經(jīng)交了但無法上課。隨即評(píng)論區(qū)有人表示，其母親也購買了該課程，但卻被踢出了學(xué)習(xí)交流群。

與此同時(shí)，根據(jù)多位用戶的投訴，紅松小課在招生階段所承諾的“全程直播授課”“指定師資”，但實(shí)際教學(xué)中卻出現(xiàn)隨意更換指定老師、直播課變錄播課、AI點(diǎn)評(píng)替代真人老師等現(xiàn)象，嚴(yán)重偏離宣傳內(nèi)容。

一位學(xué)齡四年的學(xué)員投訴稱，其在2025年8月支付3899元報(bào)名第四年課程，招生時(shí)承諾“全是直播授課”，但開學(xué)后發(fā)現(xiàn)卻是錄播課，課堂無互動(dòng)，教學(xué)內(nèi)容碎片化，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

高承遠(yuǎn)對(duì)此指出，承諾“直播授課”“名師親授”卻提供錄播或更換老師，已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。根據(jù)《廣告法》第四條及第二十八條，廣告不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容；平臺(tái)以直播為賣點(diǎn)吸引用戶付費(fèi)，實(shí)際交付卻貨不對(duì)板，違反了誠實(shí)信用原則。

詹軍豪進(jìn)一步表示，消費(fèi)者可依據(jù)《消法》主張全額退款、賠償損失，涉嫌欺詐可要求三倍賠償，還可向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，要求查處并責(zé)令整改。

除此之外，還有學(xué)員表示，購買第二年課程后發(fā)現(xiàn)，原本宣傳的“每周第三節(jié)課為提升課”實(shí)際上是重復(fù)前兩節(jié)內(nèi)容，教學(xué)質(zhì)量大幅縮水，且作業(yè)點(diǎn)評(píng)逐漸由AI替代，點(diǎn)評(píng)不準(zhǔn)確、缺乏針對(duì)性，無法滿足學(xué)習(xí)需求。

“針對(duì)老年消費(fèi)者，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)高于普通消費(fèi)者的“主動(dòng)告知”與“特別提示”義務(wù)。這不僅是商業(yè)倫理要求，更是《老年人權(quán)益保障法》中“國家保障老年人合法權(quán)益”精神的具體體現(xiàn)?！备叱羞h(yuǎn)如是說。

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