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消費環(huán)境治理顯成效，AI消費、私域交易等新風險需警惕

人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布2026年“3·15”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告

人民網(wǎng) 李源 崔元苑

良好的消費環(huán)境是提振消費信心、增進民生福祉的重要基礎(chǔ)。在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布《2026年“3·15”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告》（點擊查看報告）。報告顯示，過去一年消費環(huán)境治理取得積極進展，但AI消費、私域交易等新業(yè)態(tài)風險同步顯現(xiàn)，消費者權(quán)益保護面臨新問題新挑戰(zhàn)。

線上維權(quán)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化：

用戶增長24%，企業(yè)響應(yīng)率提升18.97%

2025年3月1日至2026年2月28日，“人民投訴”新增注冊用戶26.5萬人，同比增長24%，公眾維權(quán)意識和行動力顯著提升。

入駐企業(yè)回復(fù)辦理平臺投訴響應(yīng)率提升18.97%，覆蓋電商、3C/家電/智能產(chǎn)品、新能源汽車、金融、租房、快遞、網(wǎng)約車、票務(wù)、通信服務(wù)等核心消費領(lǐng)域。其中，OTA（在線旅游）平臺提升25.2%，3C/家電提升20.8%，新能源汽車提升18.1%，景區(qū)管理提升12.3%，網(wǎng)約車服務(wù)提升11.9%，企業(yè)正從“被動應(yīng)付”轉(zhuǎn)向“主動履責”。

消費投訴結(jié)構(gòu)深度變遷：

生活、電商、文旅占近八成 新業(yè)態(tài)投訴量上升

從投訴領(lǐng)域分布看，生活服務(wù)（36.37%）、電商（21.28%）、文旅（20.5%）三大領(lǐng)域合計占比近八成，構(gòu)成當前消費維權(quán)的核心地帶。

“補貼/國補”“價?！薄耙耘f換新”“直播間”“虛假宣傳”“預(yù)付費”等成為年度消費維權(quán)高頻詞。同時，新興業(yè)態(tài)，如“AI/算法”“短劇付費”“銀發(fā)消費”“虛擬消費”“私域引流”等領(lǐng)域的投訴量上升趨勢明顯。

不同人群投訴特征突出：

女性的消費投訴占比51.2%、特定群體維權(quán)能力弱

“人民投訴”數(shù)據(jù)顯示，女性群體投訴占比達51.2%，主要涉及醫(yī)美、美妝、服飾、情感服務(wù)、母嬰產(chǎn)品等。農(nóng)村消費者投訴占比12.3%，商品質(zhì)量、售后與金融欺詐等問題突出。

老年人（8.2%）、未成年人（5.5%）、大學(xué)生（9.7%）等特定群體投訴雖占比相對較低，但問題更為集中且風險更高，如低價游強制購物、游戲充值退款難、培訓(xùn)貸等，揭示了其消費脆弱性與維權(quán)能力短板。這表明消費治理需從“普惠性”向“精準性”轉(zhuǎn)變，針對不同群體的風險特征，強化規(guī)則保護與教育引導(dǎo)。

六大投訴高風險領(lǐng)域剖析：

黃金消費、新能源汽車、私域交易等維權(quán)痛點頻出

“人民投訴”通過數(shù)據(jù)梳理和分析，篩選出金融/投資、保健品、文旅、汽車、潮玩、電商平臺六大高風險消費領(lǐng)域，并針對各領(lǐng)域典型亂象進行剖析：

金融/投資消費——黃金消費亂象占比40.2%，“一口價”營銷、直播間欺詐等問題頻發(fā)，信息隱匿、定價陷阱、責任界定成維權(quán)難點。

保健品消費——虛假宣傳占比28.5%、私域營銷亂象占比18.3%、標簽標識不規(guī)范占比15.2%，技術(shù)性造假、平臺責任規(guī)避加劇維權(quán)難。

文旅消費——住宿服務(wù)糾紛占比28.5%，服務(wù)質(zhì)量標準模糊、退訂規(guī)則不公成痛點。傳統(tǒng)痛點如旅行社與OTA預(yù)訂糾紛合計占比超40%，仍是高發(fā)區(qū)。

汽車消費——合同履約占31.0%，產(chǎn)品質(zhì)量占28.0%，是兩大核心痛點。新能源專屬問題占比12.0%，電池衰減、補貼申領(lǐng)套路等新風險顯現(xiàn)。

潮玩消費——質(zhì)量問題占28.0%，與退款退貨難（25.0%）成主要痛點，瑕疵認定主觀、售后流程不透明亟待規(guī)范。

電商平臺消費——商品質(zhì)量（28.0%）與退款退貨難（25.0%）仍是頑疾。直播帶貨私域引流亂象占比20.0%，成投訴新“痛點”，脫離平臺監(jiān)管、證據(jù)鏈斷裂、責任主體認定難致消費者維權(quán)無門。

信任缺失制約消費意愿：

三類典型場景易遭“侵蝕”、三方責任亟待升級

“人民投訴”報告指出，消費者核心訴求正從單一退換貨或經(jīng)濟補償，升級為對交易過程透明、營銷承諾可信、售后服務(wù)可依的整體環(huán)境需求。信任缺失（對平臺、商家、營銷信息的普遍不信任）將取代價格、產(chǎn)品等單一因素，成為制約消費意愿、阻礙市場健康擴張的關(guān)鍵障礙。

典型“信任侵蝕”場景包括：平臺保障體系“盲區(qū)”（如私域引流交易、職業(yè)閉店跑路）；行業(yè)標準與合約“模糊地帶”（如AI服務(wù)效果爭議、潮玩瑕疵分級、新能源汽車營銷欺詐、酒店“體驗不佳”）；企業(yè)誠信履約“縮水區(qū)”（如直播價保套路、以舊換新陷阱、“終身質(zhì)?！钡母郊酉拗茥l款、合同中的“霸王條款”）。

報告建議，平臺方從通道提供者轉(zhuǎn)向生態(tài)治理者，可探索建立商家“履約誠信分”、一站式電子證據(jù)存證與出證工具等；企業(yè)與行業(yè)從被動回應(yīng)到主動建設(shè)，建立自律公約和團體標準，鼓勵設(shè)立“消費體驗官”和“爭議快速和解基金”等；消費者與社會共治從個體維權(quán)到理性共識，強化風險識別與存證意識，共同構(gòu)建“自律—共治—賦能”的消費新生態(tài)。

邁向以信任為基石的新消費時代，“人民投訴”依托數(shù)據(jù)洞察，持續(xù)驅(qū)動平臺治理革新，加快推動各方協(xié)同發(fā)力，將“自律-共治-賦能”的理念落到實處。

每一次維權(quán)，都在為信任添磚加瓦；每一份努力，都在重塑消費的未來。共建可信賴的新消費時代，我們與您同行。

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