本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

近年來，廣西平南縣煙草專賣局聚焦辦證過程中的難點、堵點問題，通過強化人員素質(zhì)、優(yōu)化業(yè)務流程、延伸服務觸角三大舉措，打出系列“組合拳”，有效提升辦事群眾的獲得感與滿意度，讓行政許可服務既有“速度”，更有“溫度”。

窗口“小課堂”釋放“大能量”

為了讓群眾增強舒心感、幸福感，及時全面了解辦證流程及政策，平南縣煙草專賣局將加強窗口人員能力建設作為提升服務質(zhì)量的“先手棋”，改變傳統(tǒng)培訓模式，創(chuàng)新開設窗口“小課堂”。

開展“分階段、分層級”精準培訓。每月組織法律知識、業(yè)務系統(tǒng)操作培訓，每季度組織溝通技巧與禮儀規(guī)范培訓，針對窗口員工的不同特點，實施“師帶徒”制度，確保知識無死角、能力共提升。

引入“場景模擬+案例復盤”實戰(zhàn)教學。編制各類常見問題應答手冊和突發(fā)情況處置預案，創(chuàng)設模擬各類辦證場景，如申請人對政策不理解、申請人條件不符、情緒激動等，通過VR培訓的方式讓窗口人員“身臨其境”地學習應對各種復雜場景，鍛煉人員的應變與溝通能力。定期對已辦結(jié)的許可案例進行復盤分析，總結(jié)經(jīng)驗，查漏補缺。

推行“服務之星”評比。積極參與當?shù)卣辗罩行摹胺罩恰痹u比工作，將辦事效率、群眾評價、投訴記錄等納入工作考核，激發(fā)窗口人員的內(nèi)生動力。

如今，平南煙草窗口人員面對群眾咨詢時能做到“一口清”；在審查材料時能實現(xiàn)“一審準”。專業(yè)的能力和熱情的服務，贏得了辦事群眾的紛紛點贊。

平南煙草工作人員指導群眾辦理煙草專賣零售許可證。鄭承業(yè)攝

流程“再優(yōu)化”跑出“加速度”

“辦證慢、多次跑”曾是部分申請人的“心頭病”。為扭轉(zhuǎn)這一局面，平南煙草以“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”為目標，多措并舉推進辦證流程再造。

深化“一網(wǎng)辦理”。積極引導申請人通過政務服務網(wǎng)、微信搜索小程序等線上渠道提交申請。通過制作通俗易懂的網(wǎng)上辦證指南圖文流程，安排專人負責線上預審，對材料不齊的一次性告知補正，讓群眾足不出戶即可完成申請。

踐行“一次辦好”。在法定時限內(nèi)最大限度壓縮辦理時間，將實地核查與法制審核環(huán)節(jié)并行推進。對于符合法定條件、材料齊全的申請，實現(xiàn)“當場辦結(jié)”；對受理后需要實地核查的，提前預約、一次性完成。同時，精簡申請材料，政務服務等系統(tǒng)能查詢共享的信息資料不再需要申請人提供，全面推行告知承諾制，在承諾期內(nèi)完成許可證辦理。

領導“坐班”查堵點。每個月分管領導到政務服務大廳坐班一次以上，通過體驗線上、線下煙草專賣零售許可證申請、審查、審批流程，從中查找工作中存在的堵點問題，及時召集窗口人員研究解決問題的方法措施，進一步優(yōu)化辦證流程，提高工作效率，縮短群眾辦證時間。

通過這一系列“減法”，行政審批效能實現(xiàn)了“乘法”效應。群眾的“心頭病”得到了有效解決。

普法“零距離”服務“送上門”

優(yōu)質(zhì)的服務不應止于窗口之內(nèi)，更應延伸至群眾需要的地方。平南煙草積極探索“管理+服務”的新模式，將普法宣傳與送證上門相結(jié)合，變被動審批為主動服務。

普法宣傳“接地氣”。平南煙草組成“普法服務小隊”，利用日常走訪的機會，積極向群眾宣傳《中華人民共和國煙草專賣法》等法律法規(guī)。內(nèi)容不僅包括申辦許可證的法定條件和流程，更重點講解了真假煙辨識、規(guī)范經(jīng)營、禁止向未成年人售煙等法律法規(guī)，引導零售戶守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，從源頭上減少因不知法、不懂法而導致的違法行為。

送證上門“暖人心”。對于轄區(qū)內(nèi)年老體弱、行動不便或地處偏遠的特殊群體申請人，以及通過線上申請且符合條件的新辦證客戶，平南煙草及時“送證上門”，并宣傳煙草法律法規(guī)。

“如今辦證足不出戶就可以拿到證件了，這得感謝煙草部門的好政策！”平南縣大鵬鎮(zhèn)大鵬村一位新辦證戶高興地說道。

下一步，平南煙草將持續(xù)在提升人員素質(zhì)、優(yōu)化流程機制和創(chuàng)新服務模式上發(fā)力，努力打造流程更簡、效率更高、服務更優(yōu)的行政許可環(huán)境，切實提升群眾服務滿意度。（蘇利宣）