本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-河南頻道

人民網(wǎng)記者 慎志遠(yuǎn) 肖懿木

百姓有難題，可向哪兒反映？在河南鄭州，“鄭好拍”成為許多人的選擇。但訴求提交之后，如何流轉(zhuǎn)？怎樣破解？近日，記者走進(jìn)鄭州市新型智慧城市運(yùn)行中心（以下簡稱“城運(yùn)中心”），一探究竟。

“大家好！我是‘AI小鄭’，自動(dòng)識別訴求、匹配責(zé)任單位，助力事件全程智能流轉(zhuǎn)?！弊哌M(jìn)城運(yùn)中心，智能語音不時(shí)響起。大屏之上，全域治理數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)滾動(dòng)；工位之間，工作人員指尖輕點(diǎn)，一件件民生訴求即刻駛?cè)胩幹谩翱燔嚨馈?。這座城市治理的“智慧大腦”，以黨建為引領(lǐng)，以數(shù)字為支撐，讓城市服務(wù)既有速度，更有溫度。

“中心將網(wǎng)格化平臺(tái)打造成訴求總?cè)肟?、處置總樞紐?！编嵵菔行滦椭腔鄢鞘羞\(yùn)行中心運(yùn)行調(diào)度科副科長馬嘉良介紹。21.93萬臺(tái)物聯(lián)設(shè)備感知城市脈搏，12345熱線、鄭好拍、網(wǎng)格上報(bào)等十余類渠道全線暢通，社情民意實(shí)現(xiàn)全渠道、全時(shí)段響應(yīng)。

鄭州市黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化治理平臺(tái)管理頁面。人民網(wǎng)記者 慎志遠(yuǎn)攝

群眾訴求進(jìn)了平臺(tái)，怎么才能快速辦？不久前，市民沈先生通過“鄭好拍”上傳照片，反映紫荊山立交橋橋體破損。網(wǎng)格接單、街道研判、區(qū)中心流轉(zhuǎn)，市城運(yùn)中心一鍵交辦至市城管局，再精準(zhǔn)派至市政設(shè)施服務(wù)中心。

“維修材料要定制，我們?nèi)谈?，不解決不松手！”馬嘉良說。

從訴求接收、派單，到處置反饋、評價(jià)考核，每一步都有跡可循。群眾的每一個(gè)訴求，都在城運(yùn)中心形成全流程閉環(huán)。如今，城運(yùn)中心縱向貫通市縣鄉(xiāng)村四級，橫向聯(lián)動(dòng)各職能部門?！八娜睓C(jī)制兜底：入口全統(tǒng)籌、平臺(tái)全托舉、網(wǎng)格全程辦、機(jī)制全閉環(huán)，群眾訴求從“有人接”，真正變成“馬上辦”。

處置效率，看得見、摸得著。2025年12月，鞏義市一社區(qū)居民反映，電動(dòng)車亂停、私拉電線充電存在安全隱患。網(wǎng)格長上報(bào)后，街道城運(yùn)中心快速立案，社區(qū)牽頭摸排需求。僅5天，100平方米的集中停車棚建成投用，充電樁、滅火器、監(jiān)控一應(yīng)俱全，居民難題徹底解決。

訴求辦理，既要快，更要實(shí)。群眾訴求進(jìn)入平臺(tái)，AI先做初步研判：咨詢類即問即答，緊急類多部門聯(lián)動(dòng)速辦，疑難類啟動(dòng)四級督辦。處置結(jié)果逐件審核，不符合要求一律退回重辦，不走過場。

如今，“AI小鄭”大顯身手，智能派單占比超85%，極大減輕基層負(fù)擔(dān)。市級指令10秒直達(dá)網(wǎng)格員，訴求平均簽收時(shí)間從2小時(shí)壓縮至5分鐘，真正實(shí)現(xiàn)“上報(bào)一分鐘，處置一鏈條”。

鄭州市新型智慧城市運(yùn)行中心工作人員正在通過“平臺(tái)”派單。人民網(wǎng)記者 慎志遠(yuǎn)攝

碰到跨區(qū)域、跨部門、跨層級的“三跨”硬骨頭，城運(yùn)中心也有妙招。每周四召開專題研討會(huì)，線上線下會(huì)商，厘清職責(zé)、合力攻堅(jiān)。鄭州市金水區(qū)一居民反映家中水龍頭帶電，城運(yùn)中心調(diào)度供電、燃?xì)?、住建等部門聯(lián)合排查，快速修復(fù)整棟樓電路隱患。

數(shù)據(jù)見證成效，小事彰顯溫度。自2024年揭牌以來，登封自來水管爆裂4小時(shí)搶修到位，上街區(qū)路面破損3天修復(fù)完工，網(wǎng)格員上門為高齡老人辦理綠城通老年卡……一件件民生實(shí)事，在鄭州城運(yùn)中心的推動(dòng)下落地見效。

2025年，全市黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化治理平臺(tái)流轉(zhuǎn)事件411.4萬件，辦結(jié)率99.11%，群眾滿意率95.29%。數(shù)字背后，是城市治理的精度，更是為民服務(wù)的厚度。