近日，達(dá)州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡稱“市消委會(huì)”）發(fā)布2025年度消費(fèi)糾紛調(diào)解十大典型案例。案例暴露了當(dāng)前消費(fèi)市場中部分經(jīng)營者的不規(guī)范經(jīng)營行為，也為消費(fèi)者維權(quán)提供了鮮活指引，同時(shí)為行業(yè)監(jiān)管與企業(yè)合規(guī)經(jīng)營劃定了清晰邊界。

游戲返利成陷阱

2025年1月20日，渠縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到唐女士電話投訴稱，自己此前下載了一款手機(jī)游戲。游戲宣傳中承諾“充值即可返利”“完成任務(wù)可提現(xiàn)”，并聲稱“高額回報(bào)、輕松賺錢”。唐女士在游戲客服的持續(xù)誘導(dǎo)和“限時(shí)活動(dòng)”等話術(shù)催促下，陸續(xù)充值9萬余元人民幣。當(dāng)她試圖提現(xiàn)后續(xù)較大金額時(shí)，系統(tǒng)卻屢次以“任務(wù)未完成”“賬戶異常”“審核中”等理由拒絕操作。

經(jīng)渠縣消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營方注冊地址均為虛構(gòu)，多方聯(lián)系到的公司登記法人代表卻表示其身份信息疑似被冒用，在經(jīng)營者主體不明、責(zé)任懸空的情況下，渠縣消委會(huì)聯(lián)合公安、司法等部門介入。經(jīng)多次線上調(diào)解，游戲運(yùn)營方最終向唐女士誠懇道歉，一次性退還唐女士充值總額的80%，即人民幣74,276元。

氣表更換“交接空白”

2025年6月，某天然氣公司為張女士家更換充卡式燃?xì)獗�，在拆表前，張女士用手機(jī)對舊表剩余氣量進(jìn)行了拍攝。新表安裝后不久供氣中斷，還被告知存在1800元?dú)v史欠費(fèi)。在連續(xù)8天無法用氣和溝通無果的情況下，張女士投訴至達(dá)川區(qū)消費(fèi)委會(huì)。

達(dá)川區(qū)消委會(huì)通過調(diào)取張女士的購氣記錄和查驗(yàn)舊表剩余氣量的照片，確認(rèn)其無異常大額透支記錄。在換表前從未收到燃?xì)夤救魏涡问降那焚M(fèi)書面通知、電話催繳或短信提醒。同時(shí)，燃?xì)夤疽酂o法提供已履行告知義務(wù)的有效證明。

經(jīng)調(diào)解，燃?xì)夤玖⒓椿謴?fù)供氣，清除張女士名下的1800元欠費(fèi)記錄，于3個(gè)工作日內(nèi)將舊表內(nèi)249.06立方米的剩余燃?xì)�，足額轉(zhuǎn)入新表賬戶。

保健品維權(quán)遇阻

何女士花費(fèi)三萬余元購買了益生菌、益生元等宣稱具有促進(jìn)腸胃吸收功效的保健品。按商家指導(dǎo)的方法持續(xù)食用數(shù)月后，發(fā)現(xiàn)腸胃狀況未得到任何改善，與商家宣傳的效果嚴(yán)重不符。同時(shí)，何女士發(fā)現(xiàn)自己還有價(jià)值13800元的同款保健品尚未提貨，遂向商家提出退還該部分貨款的訴求，但商家以“產(chǎn)品無質(zhì)量問題”“已簽訂購買協(xié)議”為由拒絕退款，雙方協(xié)商多次均未達(dá)成一致。

接訴后，通川區(qū)消委會(huì)西城分會(huì)工作人員立即實(shí)地核查，查閱商家的銷售臺(tái)賬、產(chǎn)品宣傳資料，詢問銷售人員，確認(rèn)何女士所述購買金額、未提貨產(chǎn)品價(jià)值及商家宣傳內(nèi)容均屬實(shí)，且商家無法提供該保健品“促進(jìn)腸胃吸收”功效的權(quán)威檢測報(bào)告或臨床驗(yàn)證依據(jù)。

經(jīng)調(diào)解，商家全額退還何女士未提貨產(chǎn)品的貨款13800元。

付費(fèi)餐具需明示

2025年10月11日，吳先生通過電話向宣漢縣消委會(huì)反映：在宣漢縣蒲江街道某餐館就餐，商家要求支付6元餐具費(fèi)（2元/人）。

經(jīng)消委會(huì)調(diào)查，確認(rèn)吳先生反映事項(xiàng)屬實(shí)。該店在價(jià)目表上沒有標(biāo)注餐具的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在就餐前也未向消費(fèi)者提醒餐具要收取費(fèi)用，其提供的餐具包裝保潔覆蓋膜上雖標(biāo)識(shí)有“本餐具為有償使用，建議每套收取2元”字樣，但極容易被消費(fèi)者忽略。經(jīng)調(diào)解，商家退還收取的6元餐具費(fèi)。

抖音購表遇規(guī)格難題

2025年7月21日，徐先生在某直播間購買了一款售價(jià)7000元的手表。收貨后徐先生當(dāng)場拆封試戴，發(fā)現(xiàn)手表表帶長度過短，且嘗試調(diào)整表帶扣后仍無法正常佩戴。徐先生第一時(shí)間聯(lián)系商家客服，提出退貨退費(fèi)訴求，卻被商家以“商品無質(zhì)量問題”“拆封后影響二次銷售”為由拒絕。多次協(xié)商無果后，徐先生于2025年7月30日向通川區(qū)消委會(huì)西城分會(huì)投訴。

接訴后，工作人員首先核對訂單信息、聊天記錄等電子證據(jù)，隨后前往涉事商家經(jīng)營場所開展實(shí)地核查。工作人員現(xiàn)場查驗(yàn)了商家同款手表的庫存商品、銷售臺(tái)賬及售后政策公示情況，向商家負(fù)責(zé)人核實(shí)徐先生的購表及退貨經(jīng)過，確認(rèn)徐先生反映的表帶過短無法佩戴、商家拒絕退貨等情況屬實(shí)。2025年8月3日，商家通過平臺(tái)訂單退款渠道，將7000元購表款足額退還至徐先生賬戶。

“無理由退貨”不能打折扣

2025年12月3日，大竹縣消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴：11月23日，她在新華路某女裝店花928元購買了一件羊毛大衣，購買時(shí)商家承諾支持退換。因衣物不合身，按約定于11月24日退回商品后，商家未退回現(xiàn)金，而是將款項(xiàng)充值至消費(fèi)者會(huì)員卡中。消費(fèi)者認(rèn)為，該售后操作不符合自己的消費(fèi)意愿。

接訴后，大竹消委會(huì)工作人員及時(shí)核實(shí)情況，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解后，經(jīng)營者將928元購衣款退還給消費(fèi)者。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。雖該經(jīng)營者同意退貨，但其將購物款退還到消費(fèi)者在該店的會(huì)員卡中，未退回給本人，經(jīng)營者的錯(cuò)誤行為侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

美容受損引糾紛

龔女士在萬源市某化妝品經(jīng)營店進(jìn)行了面部祛斑及點(diǎn)痣服務(wù)，支付了1700元。商家承諾一個(gè)月恢復(fù)期后，皮膚會(huì)恢復(fù)正常。然而，一個(gè)月后，龔女士發(fā)現(xiàn)被點(diǎn)痣的部位出現(xiàn)了疙瘩，且無法自行修復(fù)。龔女士多次與商家溝通，要求修復(fù)疙瘩，但商家拒絕處理。

接訴后，萬源市消委會(huì)工作人員前往該化妝品店進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)龔女士反映的情況屬實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，商家同意為龔女士進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)。

在本案中，龔女士作為消費(fèi)者，接受了商家的面部祛斑及點(diǎn)痣服務(wù)，但在服務(wù)后出現(xiàn)了皮膚問題。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利�！鄙碳以谔峁┓⻊�(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)的質(zhì)量和安全性，避免對消費(fèi)者造成傷害。此外，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”在本案中，商家提供的點(diǎn)痣服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果，且導(dǎo)致龔女士的皮膚出現(xiàn)疙瘩，商家有義務(wù)為消費(fèi)者進(jìn)行修復(fù)或賠償。

購買理療產(chǎn)品需謹(jǐn)慎

2025年10月，老人黃某向開江縣消委會(huì)投訴，稱其在某理療店購買了1.2萬元的理療服務(wù)套餐，使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、理療效果與銷售時(shí)宣傳的不一致，與經(jīng)營者多次協(xié)商未果。

經(jīng)核查，黃某今年73歲，患有腰椎疾病，并有腦梗后遺癥，為了身體健康，在商家的推介下購買了理療服務(wù)套餐，套餐包含保健膠囊、固體沖劑和理療儀器等產(chǎn)品，自己已食用了部分產(chǎn)品，但無法提供產(chǎn)品存在問題的證據(jù)。工作人員經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品包含面膜等美容護(hù)膚品，與投訴人的年齡不符，購買時(shí)可能存在重大誤解。經(jīng)多次現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意退回剩余的8000元貨款。

在本案中，經(jīng)營者未提前告知理療服務(wù)套餐的詳細(xì)清單，使消費(fèi)者購買了與其年齡身份不相符的美容護(hù)膚產(chǎn)品，與消費(fèi)者理療保健的本意相悖，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

預(yù)付消費(fèi)需理性

2025年8月,消費(fèi)者顏女士在開江縣某健身房花費(fèi)6000元辦理健身年卡，卡內(nèi)包含48節(jié)私教課。上了4節(jié)課后，她覺得健身強(qiáng)度較大，感到身體不適，聯(lián)系健身房想退款，健身房稱需要繳納20%的違約金。

經(jīng)調(diào)查，營銷人員在推銷過程中表示可試課2節(jié)，如果感到不合適，可全額退款。開江縣消委會(huì)基于以上事實(shí)組織雙方調(diào)解，商家全額退還剩余的5500元款項(xiàng)。

本案中，一是商家刻意制造身材焦慮，又口頭承諾買課后就將擁有美貌，涉嫌虛假宣傳；二是商家抓住年輕女孩追求美麗但欠缺法律意識(shí)的弱點(diǎn)，在簽合同時(shí)只催促盡快簽字，未提醒退款須承擔(dān)20%的違約金這一關(guān)鍵格式條款。消委會(huì)基于雙方實(shí)際情況和相關(guān)法律依據(jù)，最終促成商家全額退還剩余款項(xiàng)。

未成年人網(wǎng)購引糾紛

2025年8月，渠縣消委會(huì)城東分會(huì)接到周女士投訴，稱其女兒在某平臺(tái)直播間花費(fèi)1600元購買“乳金色英短貓”。收到貨后，周女士認(rèn)為實(shí)物小貓的顏色與商家宣傳的乳金色有出入，且其女兒未滿18周歲，要求退貨。

經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者購買寵物時(shí)，商家并不知情消費(fèi)者的年齡；在后續(xù)溝通協(xié)商退款時(shí)，消費(fèi)者稱自己是成年人。但因消費(fèi)者為16周歲的未成年人，屬于限制民事行為能力人，其進(jìn)行的1600元的大額網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，與其年齡、智力不相適應(yīng)，事后也未得到其家長的追認(rèn)，商家與消費(fèi)者的寵物買賣應(yīng)屬無效。由于寵物貓屬于活體特殊商品，前期會(huì)產(chǎn)生一定的成本費(fèi)用，作為未成年人在未經(jīng)家長支持的情況下仍購買寵物貓，且稱自己是成年人，也存在過錯(cuò)。

結(jié)合當(dāng)前情況及商家經(jīng)營成本等因素，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：寵物貓退回商家，由商家先觀察一個(gè)星期，如沒有問題將退還1000元給消費(fèi)者，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

消委會(huì)特別提醒

家長作為監(jiān)護(hù)人，要及時(shí)關(guān)注未成年人的行為，加強(qiáng)對未成年子女的消費(fèi)觀教育和網(wǎng)絡(luò)安全教育，以免其作出自身無法補(bǔ)救的行為；若真遇到商家虛假或誤導(dǎo)性宣傳，也應(yīng)注意保存好聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。對于商家而言，則需審慎核實(shí)消費(fèi)者身份，及時(shí)辨別消費(fèi)者是否為未成年人，盡到注意義務(wù)。

據(jù)達(dá)州融媒