3月19日

中國消費者協(xié)會

中國市場監(jiān)督管理學(xué)會

發(fā)布

“2023—2025年度

全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”

覆蓋直播間銷售欺詐

未成年人“煙卡”消費

共享助力車摔傷理賠

異地誘購“天價”中藥材、

寵物洗澡丟失等熱點問題

直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)

消協(xié)助力消費者獲“退一賠三”

2024年12月11日，消費者李女士在直播平臺河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認(rèn)毛領(lǐng)材質(zhì)是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經(jīng)營者稱“青紫藍(lán)就是南美栗鼠”，收貨后因朋友質(zhì)疑，李女士要求經(jīng)營者提供材質(zhì)證明被拒，與平臺、經(jīng)營者溝通無果，遂向河南省消費者協(xié)會投訴。經(jīng)專業(yè)機構(gòu)檢測，大衣面料成分虛標(biāo)，標(biāo)簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領(lǐng)實為兔毛皮。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠償李女士15960元。

違規(guī)向未成年人銷售“煙卡”

消委會向經(jīng)營者發(fā)出勸喻書

2024年6月11日，消費者王先生向重慶市九龍坡區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發(fā)現(xiàn)20余張各類“煙卡”，這些“煙卡”是重慶市九龍坡區(qū)二郎科城路晨光文具店違規(guī)出售給兒子的，希望消委會能夠及時介入調(diào)查并遏制“煙卡”在未成年群體中流行。經(jīng)調(diào)查，九龍坡區(qū)消委會當(dāng)場向經(jīng)營者發(fā)出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負(fù)責(zé)人在勸喻書上簽字認(rèn)可，表示愿意改正錯誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷

多方調(diào)解促賠付

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司運營的助力車時，因車輛質(zhì)量問題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險合約》中“非通過本人實名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，齊女士遂向河北省滄州市消費者權(quán)益保護委員會投訴。滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，實質(zhì)上不合理地限制了消費者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。據(jù)此，滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正大地財險公司的行為，督促其更改格式條款。經(jīng)調(diào)解，大地財險公司于7月9日，按保險合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫(yī)療費14000余元。7月底，哈啰助力車App中《保險合約》內(nèi)顯失公平的條款已刪除。

經(jīng)營者虛假承諾、誘導(dǎo)消費

消協(xié)調(diào)解全額退款

2024年7月底，消費者馬先生在新疆維吾爾自治區(qū)塔城市寶鼎農(nóng)機有限公司咨詢購買一臺價值38.5萬元的葫蘆采收機。因馬先生有未結(jié)清貸款，其對能否獲批貸款存疑，經(jīng)銷商則明確承諾“可協(xié)助向銀行申請貸款，確保貸款辦理成功”。基于該承諾，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經(jīng)銀行審核，因馬先生個人征信及還款能力未達放貸標(biāo)準(zhǔn)，其貸款申請被拒絕。經(jīng)銷商隨后以“屬銀行政策及個人問題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商向馬先生全額退款。

商家涉嫌變相強買強賣

消委會跨省聯(lián)動成功調(diào)解

2025年8月，湖南懷化消費者陳女士自駕途中在服務(wù)區(qū)休息，被一自稱為中醫(yī)世家的女子誘導(dǎo)至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務(wù)區(qū)玻璃棧道土產(chǎn)店購買中藥材。商家在未告知總價、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認(rèn)為價格過高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無援，無奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會投訴，認(rèn)為商家涉嫌變相強買強賣。懷化市消委會向四川省甘孜州消委會轉(zhuǎn)辦案件，經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家退還消費者全部購物款。

愛犬送洗遭意外

消保委暖心調(diào)解護權(quán)益

2025年5月11日，消費者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧海縣梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關(guān)閉店門，導(dǎo)致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現(xiàn)金”的解決方案被拒，徐女士認(rèn)為飼養(yǎng)八年的愛犬已成為家庭成員，其情感價值無法替代。雙方協(xié)商未果，遂向?qū)幒？h消費者權(quán)益保護委員會梅林分會投訴。經(jīng)調(diào)解，店家向消費者當(dāng)面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補償。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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