文丨林得安

編輯丨周近嶼

一年多前，我在一家需要坐班的公司工作，住過(guò)幾個(gè)不同的地方，但每天早上睜眼后的第一件事，都是條件反射地打開(kāi)滴滴，先把車(chē)打上，再洗漱出門(mén)。

就像發(fā)微信、刷短視頻一樣，這幾乎成了一個(gè)不需要思考的動(dòng)作。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)，我國(guó)網(wǎng)約車(chē)用戶規(guī)模已經(jīng)超過(guò)5億，網(wǎng)約車(chē)成為我們生活的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。

過(guò)去十多年，人們見(jiàn)證了出行行業(yè)被徹底重寫(xiě)：從路邊攔車(chē)，到手機(jī)叫車(chē)；從等運(yùn)氣，到拼效率。通過(guò)算法，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)已經(jīng)把“有沒(méi)有車(chē)”這件事解決得足夠好，但有些更細(xì)微的需求，比如我想要一輛后備箱夠大的車(chē)，一種可以根據(jù)通勤習(xí)慣定時(shí)定點(diǎn)叫車(chē)的方式，或者一種對(duì)家里老人更友好的叫車(chē)方式……卻有待進(jìn)一步解決。

直到最近，我第一次意識(shí)到，這件事發(fā)生了改變。就像接管了搜索、辦公一樣，AI開(kāi)始進(jìn)入更日常具體的生活：替我打車(chē)。

系統(tǒng)很聰明，但沒(méi)問(wèn)過(guò)我要什么

上周五晚上，我走出劇院時(shí)，已經(jīng)十點(diǎn)半。劇院門(mén)口的一小片廣場(chǎng)三三兩兩站著剛離場(chǎng)的人，等車(chē)的、等人的、討論劇情的。再過(guò)半小時(shí)就是地鐵末班車(chē)，但我為了趕場(chǎng)沒(méi)吃晚飯，此刻饑腸轆轆，想到還要坐一個(gè)半小時(shí)地鐵，我決定先在附近找點(diǎn)吃的。

點(diǎn)一碗湯粉，熱氣一上來(lái)，人就松下來(lái)。等我放下筷子，回過(guò)神來(lái)看眼手機(jī)，末班車(chē)果然開(kāi)走了。這是一個(gè)距離我家二十多公里的劇院，橫跨北京東西區(qū)域，回家的方式只剩打車(chē)一種。

盯著打車(chē)界面，我心里卻有些發(fā)愁。不知從何時(shí)起，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)新能源電車(chē)的動(dòng)能回收很敏感，凡是打到新能源車(chē)，十次里有七次都會(huì)暈車(chē)。如果是短途尚還可以忍受，但此刻剛吃完飯，接下來(lái)的車(chē)程要四十分鐘，想到這里，我的胃已經(jīng)開(kāi)始翻江倒海。

如果網(wǎng)約車(chē)也像外賣(mài)、網(wǎng)購(gòu)一樣有備注，我一定會(huì)把“想要一輛空氣清新、駕駛平穩(wěn)、讓我不要暈車(chē)的油車(chē)”設(shè)為默認(rèn)備注。乍聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)矯情，但只要問(wèn)問(wèn)身邊的人或是看看社交媒體，就會(huì)發(fā)現(xiàn)和我一樣想法和處境的人還有很多。

有人加了一天班只想在車(chē)?yán)锓趴?，卻碰上熱情過(guò)頭不斷搭話的司機(jī)，聊天強(qiáng)度堪比又開(kāi)了一場(chǎng)會(huì)；有人提著兩大個(gè)行李箱去機(jī)場(chǎng)，等車(chē)到了才發(fā)現(xiàn)后備箱塞滿雜物，只能取消重打。也有朋友向我“吐槽”過(guò)，傳統(tǒng)的打車(chē)界面對(duì)家里老人來(lái)說(shuō)有操作門(mén)檻，總需要他幫忙代打車(chē)……

●北京的街道。圖源：pexels

打車(chē)這件事，很像開(kāi)盲盒。這點(diǎn)不難理解，打車(chē)是一種標(biāo)準(zhǔn)化行為，用戶打開(kāi)應(yīng)用、輸入目的地、在不同價(jià)格和車(chē)型之間做出選擇，平臺(tái)負(fù)責(zé)訂單分配和運(yùn)力調(diào)度優(yōu)化，系統(tǒng)算法應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)供需波動(dòng)和復(fù)雜協(xié)調(diào)問(wèn)題。從結(jié)果來(lái)看，正是靠這一套成熟的流程，我們解決了打不到車(chē)的問(wèn)題。

如今的矛盾不是“打不到車(chē)”，而是“打不到合適的車(chē)”。系統(tǒng)追求的是效率最優(yōu)，而非個(gè)體體驗(yàn)最優(yōu)。而用戶的需求本質(zhì)上是非標(biāo)準(zhǔn)化的，難以通過(guò)簡(jiǎn)單的車(chē)型選擇或價(jià)格區(qū)間來(lái)表達(dá)，真實(shí)的偏好被排除在系統(tǒng)之外。

從選車(chē)型到說(shuō)一句話

當(dāng)我做好暈車(chē)的準(zhǔn)備打開(kāi)滴滴，我看到在輸入框下面有一行“AI打車(chē)”。出于好奇，我點(diǎn)了進(jìn)去。

界面很干凈，目的地已經(jīng)自動(dòng)填好了，大概是系統(tǒng)記住了我常用的地址。目的地下方有許多可供選擇的標(biāo)簽，往下滑動(dòng)，我驚喜地發(fā)現(xiàn)有“油車(chē)”這個(gè)選項(xiàng)。不僅如此，我還能勾選“空氣清新”、“不暈車(chē)”、“最近的車(chē)”等十多個(gè)選項(xiàng)。正像我剛才夢(mèng)想擁有的備注一樣。

我選上幾個(gè)標(biāo)簽點(diǎn)擊呼叫，幾秒鐘后，屏幕彈出三個(gè)選擇方案，詳細(xì)標(biāo)注了車(chē)型、和我的距離、接駕的時(shí)間等。甚至還能換批車(chē)，進(jìn)一步校準(zhǔn)我的需求。

我選了一輛離我最近的車(chē)，三分鐘后上了車(chē)，接下來(lái)的車(chē)程全程都很平穩(wěn)，我的胃沒(méi)有一點(diǎn)不適。這確實(shí)是一次全新的體驗(yàn)，我第一次不是等待系統(tǒng)分配，而是根據(jù)需求自主選擇，定制了一次出行。

●AI小滴幫我列出了三個(gè)油車(chē)方案。圖源：截圖

后來(lái)我又試了幾次，在不同場(chǎng)景下對(duì)AI小滴說(shuō)不同的話，得到的結(jié)果也會(huì)變化。作為一個(gè)時(shí)間觀念不那么強(qiáng)的人，我經(jīng)常算不準(zhǔn)應(yīng)該提前多久打車(chē)，才能在合適的時(shí)間趕到機(jī)場(chǎng)，常常不是在機(jī)場(chǎng)一路狂奔，就是到的太早在候機(jī)室苦等。當(dāng)我對(duì)AI小滴說(shuō)“我要趕今天早上10點(diǎn)首都機(jī)場(chǎng)起飛的飛機(jī)”，AI小滴再一次直接給了解決方案，結(jié)合路況和候機(jī)時(shí)間，貼心地預(yù)約了一輛后備箱空間大的車(chē)。

像這樣個(gè)性化的用戶需求在過(guò)去并非不存在，但它無(wú)法被識(shí)別，只能被轉(zhuǎn)譯為間接選擇，例如更高價(jià)位車(chē)型或更大空間車(chē)輛。然而“車(chē)型”并不能完全等同于“需求”，一個(gè)選擇商務(wù)車(chē)的用戶，可能只是需要更大的后備箱，而非更高等級(jí)的服務(wù)。

AI的介入，改變了這一過(guò)程。變化看似微小，卻是匹配邏輯的重構(gòu)。

我把這個(gè)功能分享給那位向我吐槽總要給家里老人代打車(chē)的朋友，建議他下次可以讓爺爺奶奶試試對(duì)AI小滴說(shuō)話。用自然語(yǔ)言表達(dá)復(fù)雜需求，這讓用戶操作門(mén)檻變得更低了。

公開(kāi)資料顯示，滴滴AI打車(chē)在近期上線，目前支持空氣清新、后備廂大、駕駛平穩(wěn)等90多個(gè)服務(wù)標(biāo)簽，覆蓋扶老攜幼、商務(wù)接待等更復(fù)雜的出行場(chǎng)景。只需要一句話，它能拆成可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)簽，給出多個(gè)選擇方案，從茫茫車(chē)海里撈出那輛“對(duì)的車(chē)”，AI打車(chē)就是滴滴的“龍蝦”。

這樣的能力依賴于幾個(gè)條件，首先是數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，滴滴在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中沉淀了海量訂單、軌跡和行為數(shù)據(jù)，為模型訓(xùn)練提供了基礎(chǔ)；其次需要運(yùn)力池規(guī)模夠大，才能真正調(diào)度供給，而不只停留在推薦。作為市占率第一的平臺(tái)，滴滴的供給能力足夠強(qiáng)；最后，網(wǎng)約車(chē)不是一個(gè)簡(jiǎn)單場(chǎng)景，時(shí)間、空間、供給、需求同時(shí)變化，還要精準(zhǔn)匹配需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)能力提出了很高的要求。對(duì)比聚合模式，以滴滴為代表的自營(yíng)模式更有可能把“AI打車(chē)”做好，就是因?yàn)閷?duì)運(yùn)營(yíng)的掌控更強(qiáng)。

滴滴AI 再次升級(jí)出行體驗(yàn)

被AI重塑了打車(chē)體驗(yàn)之后，我很好奇，網(wǎng)約車(chē)這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生什么變化？

站在一個(gè)普通用戶的視角，其實(shí)用戶早就變了。2024年的行業(yè)報(bào)告顯示，網(wǎng)約車(chē)用戶結(jié)構(gòu)正在變化，25歲以下的年輕人與45歲以上的銀發(fā)族合計(jì)占比接近40%，中高消費(fèi)能力用戶占比超過(guò)80%。與此同時(shí)，相關(guān)滿意度調(diào)查也顯示，超過(guò)八成用戶在選擇平臺(tái)時(shí)更看重安全與服務(wù)質(zhì)量。

隨著使用頻率提高，用戶對(duì)出行的期望逐漸從“可用”轉(zhuǎn)向“可靠”，希望每一次出行都具備更高的一致性，而不是在不同體驗(yàn)之間波動(dòng)。這種對(duì)確定性的需求，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)顯露出局限。

AI的出現(xiàn)為這個(gè)長(zhǎng)期存在但難以解決的問(wèn)題提供了一種新的可能：通過(guò)自然語(yǔ)言輸入，將復(fù)雜需求轉(zhuǎn)化為可計(jì)算變量，從而在不增加用戶成本的前提下，實(shí)現(xiàn)更高程度的個(gè)性化匹配。從更宏觀的角度看，這也是AI進(jìn)入各行各業(yè)的典型路徑。

當(dāng)前這一輪變化不止是簡(jiǎn)單的功能升級(jí)，也是技術(shù)演進(jìn)與行業(yè)階段共同作用的結(jié)果。

我們已經(jīng)習(xí)慣了AI做PPT、改代碼、寫(xiě)分析。但AI帶來(lái)的變化不僅是提升了效率，也改變了這些不起眼的日常場(chǎng)景：一次回家的路、一段臨時(shí)的行程、一句隨口說(shuō)出的需求。

當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)成為基礎(chǔ)設(shè)施之后，它的進(jìn)化往往不再是顛覆性的變化，而體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的不斷修正。打車(chē)這件小事，已經(jīng)走過(guò)十幾年的路，現(xiàn)在，它好像真正開(kāi)始走向?yàn)槿朔?wù)了。

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