文 | 難得君

昨天寫了黃河壺口瀑布的事，今天寫一寫后續(xù)。

事情，越來(lái)越荒誕了。

前兩天那個(gè)對(duì)著黃河喊“媽”的大哥，視頻被投訴下架，自己也發(fā)了道歉視頻，說(shuō)“對(duì)不起，侵犯壺口景區(qū)名譽(yù)權(quán)了”。

本以為這事就這么過(guò)去了，游客低頭認(rèn)錯(cuò)，景區(qū)維權(quán)成功，贏麻了。

結(jié)果劇情突然反轉(zhuǎn)。

陜西壺口瀑布旅游區(qū)運(yùn)營(yíng)公司站出來(lái)說(shuō)：不是我們投訴的。山西那邊也趕緊撇清：跟我們沒(méi)關(guān)系。

兩家景區(qū)，一個(gè)比一個(gè)說(shuō)得快。

視頻已經(jīng)刪了，道歉已經(jīng)發(fā)了，可那個(gè)口口聲聲說(shuō)“壺口瀑布是我司開(kāi)發(fā)的旅游景點(diǎn)”的投訴人，突然人間蒸發(fā)了。

誰(shuí)投訴的？誰(shuí)刪的視頻？誰(shuí)逼著人家道的歉？

沒(méi)人認(rèn)。

我們來(lái)復(fù)盤一下這件事有多離譜。

一個(gè)游客，站在壺口瀑布外面，對(duì)著黃河喊了一嗓子：“門口要錢，一人一百，我們就不進(jìn)去了?！笔腌姷囊曨l，說(shuō)的全是事實(shí)——陜西景區(qū)門票100元，山西景區(qū)110元，這是公開(kāi)的票價(jià)。

然后有人投訴了。投訴理由寫得義正辭嚴(yán)：惡意攻擊、詆毀、胡編亂造、歪曲事實(shí)。還補(bǔ)了一句驚世駭俗的話：壺口瀑布是我司開(kāi)發(fā)的旅游景點(diǎn)。

平臺(tái)接到投訴，視頻下架。游客被迫道歉。

現(xiàn)在兩家景區(qū)都說(shuō)不是自己干的。那這個(gè)“我司”到底是誰(shuí)？是哪家公司“開(kāi)發(fā)”了黃河？是誰(shuí)這么理直氣壯地替兩家景區(qū)“維權(quán)”？

沒(méi)人知道。但視頻已經(jīng)刪了，歉已經(jīng)道了。

一個(gè)普通游客的正常表達(dá)，就這樣被一個(gè)“幽靈投訴人”輕松抹掉了。

比起“投訴人是誰(shuí)”，更值得問(wèn)的是：平臺(tái)憑什么讓這種投訴通過(guò)？

“壺口瀑布是我司開(kāi)發(fā)的旅游景點(diǎn)”——這句話但凡有點(diǎn)常識(shí)，都知道是扯淡。黃河是自然景觀，是億萬(wàn)年的地質(zhì)運(yùn)動(dòng)形成的，不是哪家公司“開(kāi)發(fā)”的。審核人員看到這種話，不覺(jué)得荒謬嗎？

“惡意攻擊、歪曲事實(shí)”——游客說(shuō)的“門票100元”是事實(shí)，不是捏造的。消費(fèi)者覺(jué)得貴，說(shuō)一句“不進(jìn)去了”，這叫正常表達(dá)，不叫惡意攻擊。

可平臺(tái)不管這些。接到投訴，先下架再說(shuō)。反正刪錯(cuò)了也不擔(dān)責(zé)，被投訴的是博主，又不是平臺(tái)。

這不是審核，這是甩鍋。

把審核責(zé)任完全丟給投訴機(jī)制，對(duì)投訴內(nèi)容合不合理、真不真實(shí)一概不問(wèn)。只要有人投訴，套上“侵權(quán)、詆毀”的模板，就能暢通無(wú)阻地讓內(nèi)容消失。

這意味著什么？

意味著任何人、任何機(jī)構(gòu)，想堵住某個(gè)聲音，只需要編幾句理由，平臺(tái)就會(huì)替你動(dòng)手。

我理解景區(qū)面對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)的不爽。一個(gè)地方辛辛苦苦搞旅游，被人說(shuō)“貴”、說(shuō)“不進(jìn)去”，面子上確實(shí)掛不住。

但你要做的，是澄清，不是捂嘴。

覺(jué)得門票定價(jià)合理，可以解釋成本構(gòu)成；覺(jué)得優(yōu)惠政策沒(méi)被提及，可以補(bǔ)充說(shuō)明；覺(jué)得游客誤會(huì)了，可以公開(kāi)回應(yīng)。

而不是躲在暗處投訴，或者縱容別人替你投訴，把說(shuō)真話的人刪掉、逼他道歉。

兩家景區(qū)現(xiàn)在都說(shuō)不關(guān)自己的事，那最好。但這件事給所有景區(qū)提了個(gè)醒：聽(tīng)不得半句不同聲音，靠投訴、下架堵住游客的嘴，永遠(yuǎn)贏不了人心。

好口碑從來(lái)不是靠壓制輿論保來(lái)的，而是靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、合理的定價(jià)、貼心的體驗(yàn)換來(lái)的。

那個(gè)喊“媽”的大哥，到現(xiàn)在可能都不知道是誰(shuí)投訴了他。他只是在黃河邊上說(shuō)了一句大實(shí)話，就被扣上了“惡意詆毀”的帽子，被迫低頭道歉。

他做錯(cuò)了什么？什么都沒(méi)做錯(cuò)。

錯(cuò)的是那個(gè)濫用投訴機(jī)制的“幽靈”，錯(cuò)的是不問(wèn)青紅皂白就下架視頻的平臺(tái)。

現(xiàn)在兩家景區(qū)都澄清了，平臺(tái)是不是該做點(diǎn)什么？至少該查清楚，那個(gè)自稱“我司開(kāi)發(fā)壺口瀑布”的投訴人到底是誰(shuí)。如果投訴不實(shí)，就該恢復(fù)視頻，還那個(gè)大哥一個(gè)清白。

平臺(tái)的審核機(jī)制，絕不能成為惡意投訴的“幫兇”。