作者|祁六金

來(lái)源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

近日，一位車主因補(bǔ)胎與修理廠“杠”上了。

“杠”上的原因是，車主稱補(bǔ)胎時(shí)店家拆了5個(gè)螺絲，裝復(fù)后車輛無(wú)法加速，認(rèn)為是門店操作失誤導(dǎo)致的。

而修理廠老板直呼冤枉，“補(bǔ)胎把輪胎修壞我認(rèn)，但這絕不可能弄壞發(fā)動(dòng)機(jī)！”最終雙方協(xié)商無(wú)果，店主建議車主找專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定或向工商投訴。

一場(chǎng)小補(bǔ)胎竟然演變成難解的售后糾紛，車主不懂機(jī)械原理，門店只是一味解釋“補(bǔ)胎與發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)關(guān)”，在車主看來(lái)不過(guò)是推卸責(zé)任，最終小事升級(jí)，門店有理也說(shuō)不清。

恰逢315消費(fèi)維權(quán)日，湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心發(fā)布了“2025十大汽修糾紛案例”，揭露門店在經(jīng)營(yíng)中遇到的種種問(wèn)題，包括與車主溝通不順暢、口頭約定沒(méi)有憑證、操作流程不規(guī)范......

汽修行業(yè)的專業(yè)壁壘，本是門店安身立命的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻讓這些服務(wù)、操作、管理上的疏忽，成為消費(fèi)糾紛的“導(dǎo)火索”，不僅耗費(fèi)時(shí)間精力，更砸了門店口碑、損失收益，得不償失。

趁著315熱點(diǎn)還未消散，結(jié)合行業(yè)典型真實(shí)案例，我們梳理出汽修門店最容易踩的三大類坑，以及配套的避坑方法，為門店2026年規(guī)范經(jīng)營(yíng)、遠(yuǎn)離糾紛保駕護(hù)航。

一、5S管理缺失、施工流程疏漏，小疏忽釀成大損失

車間5S/6S管理、設(shè)備操作、施工細(xì)節(jié)、質(zhì)量復(fù)檢，貫穿維修服務(wù)全流程，是門店品質(zhì)與安全的防線。這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，輕則引發(fā)維修糾紛、損害口碑；重則造成車輛損壞、人員風(fēng)險(xiǎn)，讓門店承擔(dān)巨額賠償，甚至陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

典型案例：

◎案例一：日前，某汽修店汽修工為車主車輛打氣時(shí)，隨手取用工具不慎碰倒周邊物件，引發(fā)連鎖撞擊：打氣工具撞翻鏟子，鏟子砸倒鐵柱，鐵柱磕向貨架，最終傾倒的貨架狠狠砸中客戶車輛，造成車輛損傷。車間隨意擺放鏟子、鐵柱等非維修雜物，貨架未做固定，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)5S管理嚴(yán)重缺失是這起事故的直接誘因。

◎案例二：2024年11月，車主聶某將發(fā)動(dòng)機(jī)故障的車輛送至長(zhǎng)沙中南汽車市場(chǎng)某二類維修店大修，支付維修費(fèi)約2.1萬(wàn)元。車輛出廠時(shí)便存在輕微抖動(dòng)、跑偏問(wèn)題，門店以“需磨合一段時(shí)間”為由敷衍解釋。2025年1月，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)再次無(wú)法啟動(dòng)，車主拖回門店要求返修，店方卻要求車主另行支付1.6萬(wàn)元維修費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，維修店最終按行業(yè)規(guī)定為車主免費(fèi)返修，持續(xù)一個(gè)多月的糾紛才得以化解。

◎案例三：車主聶某的車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，于2024年在長(zhǎng)沙某品牌4S店維修，更換正時(shí)鏈條等部件。2025年4月，車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，在婁底當(dāng)?shù)?S店修復(fù)；7月，車輛行駛中突然拋錨，婁底店檢查發(fā)現(xiàn)正時(shí)鏈條斷裂，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)還遺留一顆螺絲。婁底店認(rèn)為螺絲是長(zhǎng)沙店維修時(shí)遺落，長(zhǎng)沙店卻以未獲取婁底店維修記錄為由推諉，雙方溝通無(wú)果。后經(jīng)調(diào)解員介入，調(diào)取核實(shí)婁底店維修記錄，確認(rèn)其維修范圍不涉及正時(shí)鏈條區(qū)域，最終明確長(zhǎng)沙店為責(zé)任方。

反映問(wèn)題：

案例一中，核心是門店5S管理缺失，車間物品雜亂無(wú)章、非維修雜物隨意擺放、固定貨架未做安全固定，最終因5S管理疏忽引發(fā)車輛損傷，門店需承擔(dān)全部損失。

案例二中，門店施工流程不完善、質(zhì)量管控形同虛設(shè)，發(fā)動(dòng)機(jī)大修這類大型維修項(xiàng)目，沒(méi)有做好出廠前的調(diào)試與質(zhì)檢；在質(zhì)保期內(nèi)，車輛因同一故障返修，店方又企圖推諉責(zé)任，違反《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》中總成修理的質(zhì)保要求，既失了口碑，也違反了行業(yè)規(guī)范。

案例三中，該長(zhǎng)沙4S店更換正時(shí)鏈條后，沒(méi)有做好零件清點(diǎn)與復(fù)檢，導(dǎo)致螺絲遺留在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)，這是維修操作不規(guī)范、復(fù)檢流程缺失產(chǎn)生的疏忽，如果車輛行駛中突發(fā)故障，極易造成交通安全事故，后果不堪設(shè)想。

汽服門店避坑方法：

①落地【5S/6S管理】，清理車間非維修雜物，僅保留必需品；工具、設(shè)備、零件定點(diǎn)定位、標(biāo)識(shí)清晰，實(shí)現(xiàn)“30秒取用”；定期清掃車間，保持地面無(wú)油污、無(wú)雜物，設(shè)備做好安全固定；將5S/6S管理固化為制度，培養(yǎng)技師良好操作素養(yǎng)，重點(diǎn)強(qiáng)化安全意識(shí)，從源頭規(guī)避現(xiàn)場(chǎng)隱患。

②嚴(yán)控施工質(zhì)量，執(zhí)行全流程【“三檢制”】。關(guān)鍵維修項(xiàng)目，例如發(fā)動(dòng)機(jī)大修、變速箱維修等等，必須做好施工記錄，拍攝施工過(guò)程照片/視頻留存；施工完成后嚴(yán)格執(zhí)行“自檢→互檢→終檢”三檢制度，確保沒(méi)有零件遺留、配件安裝到位、故障得到解決。

③規(guī)范出廠檢測(cè)，所有維修車輛出廠前最好是邀請(qǐng)車主一起進(jìn)行試車，確認(rèn)故障解決。

④留存核心證據(jù)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任可追溯。維保項(xiàng)目完成后，留存維保過(guò)程中的影像資料與書(shū)面記錄；建立車輛維修電子健康檔案，詳細(xì)記錄維修時(shí)間、項(xiàng)目、更換配件、技師信息等，為后續(xù)責(zé)任界定提供核心依據(jù)。

⑤定期組織技師開(kāi)展專業(yè)技能與操作規(guī)范培訓(xùn)，強(qiáng)化技師技能，從源頭保障施工質(zhì)量。

二、溝通不順暢、信息不對(duì)稱、流程不透明引發(fā)的信任糾紛

如果說(shuō)車間硬操作是門店的“技術(shù)根基”，那么溝通、合同、費(fèi)用、增項(xiàng)管理等“軟流程”，就是門店與車主的“信任橋梁”。

相較于硬操作問(wèn)題，軟流程上的疏漏更隱蔽，譬如與車主溝通不暢、信息不對(duì)稱，合同與約定沒(méi)有書(shū)面憑證，維修過(guò)程不透明等等，往往會(huì)引發(fā)車主的信任危機(jī)，將小事升級(jí)為糾紛，門店口碑崩塌。

典型案例：

◎案例四：長(zhǎng)沙車主文某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買保養(yǎng)套餐，前往指定門店更換機(jī)油、火花塞、濾芯等。施工中，技師發(fā)現(xiàn)氣門室蓋密封圈存在漏油現(xiàn)象，僅電話詢問(wèn)車主是否一并維修，遭車主拒絕后未做任何后續(xù)處理。交車一周后，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起，故障碼指向“失火”與“三元催化器損壞”，車主懷疑是保養(yǎng)時(shí)更換火花塞導(dǎo)致機(jī)油漏入氣缸，要求門店承擔(dān)責(zé)任。后經(jīng)調(diào)解專家鑒定，判定車輛故障與本次保養(yǎng)施工無(wú)直接因果關(guān)系，糾紛才得以平息。

◎案例五：2024年4月，重慶永川某寶馬車主網(wǎng)購(gòu)配件，到當(dāng)?shù)仄薜臧惭b，后續(xù)一個(gè)月內(nèi)分階段、分批次增加安裝項(xiàng)目，所有增項(xiàng)均通過(guò)微信線上溝通，配件均由車主網(wǎng)購(gòu)寄至門店。因門店在報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)疏漏，未與車主明確約定增項(xiàng)工時(shí)費(fèi)，全部項(xiàng)目完工后，車主對(duì)維修費(fèi)提出異議并拒絕支付。雙方協(xié)商無(wú)果，車主以修理廠超范圍經(jīng)營(yíng)為由投訴至執(zhí)法部門，要求賠償2萬(wàn)元。7月，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成共識(shí)，車主一次性支付8888元維修費(fèi)（含配件與工時(shí)），并承諾自帶配件部分出現(xiàn)問(wèn)題，與修理廠無(wú)關(guān)。

◎案例六：寧夏銀川車主楊某因車輛缸墊故障、漏防凍液，送至李某的修理廠維修，雙方口頭約定“工時(shí)費(fèi)1000元、配件費(fèi)190元”，門店承諾兩天內(nèi)完工。維修過(guò)程中，李某電話告知車主有增項(xiàng)，費(fèi)用在100-300元之間，楊某隨口表示“該修的就修”。最終維修工期延長(zhǎng)至10天，總費(fèi)用高達(dá)6500元，遠(yuǎn)超楊某預(yù)期的3000余元，引發(fā)費(fèi)用糾紛。李某雖提供電話錄音證明楊某同意增項(xiàng)，但也承認(rèn)自身疏漏：部分配件更換未提前溝通，未及時(shí)發(fā)送零件拆卸憑證，服務(wù)溝通存在不足。

反映問(wèn)題：

案例四中，門店發(fā)現(xiàn)車輛漏油這一潛在故障后，只是口頭詢問(wèn)車主是否維修，沒(méi)有向車主說(shuō)明故障的潛在風(fēng)險(xiǎn)與后續(xù)影響，也沒(méi)有形成書(shū)面/電子記錄讓車主確認(rèn)知曉。即便后續(xù)故障與門店無(wú)關(guān)，門店也因?yàn)闇贤ㄈ蔽灰l(fā)車主質(zhì)疑，消耗了車主信任。

案例五中，門店對(duì)車主自帶配件業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控不足，一方面是沒(méi)有提前與車主明確配件質(zhì)量責(zé)任；同時(shí)增項(xiàng)與報(bào)價(jià)溝通不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)工時(shí)費(fèi)約定模糊，最終引發(fā)費(fèi)用爭(zhēng)議與投訴，門店陷入被動(dòng)。

案例六是行業(yè)典型的口頭約定引發(fā)的費(fèi)用糾紛。門店與車主最初的維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工期均為口頭約定，增項(xiàng)也沒(méi)有與車主書(shū)面確認(rèn)，沒(méi)有明細(xì)報(bào)價(jià)，維修過(guò)程中也沒(méi)有做好“留痕”，最終費(fèi)用翻倍，車主質(zhì)疑被“坑”，門店雖然有錄音證據(jù)，但是流程不規(guī)范難脫其責(zé)。

汽服門店避坑方法：

①維修前與車主共同試車，確認(rèn)車輛故障，明確車主的維修需求，將故障描述、維修需求詳細(xì)記錄在【維修工單】上，由車主簽字確認(rèn)，避免后續(xù)對(duì)維修內(nèi)容產(chǎn)生爭(zhēng)議。

②所有維修業(yè)務(wù)必須與車主簽訂書(shū)面【托修單/合同】，在單據(jù)中明確約定維修項(xiàng)目、配件類型（原廠/品牌/副廠）、配件與工時(shí)價(jià)格、交車時(shí)間、質(zhì)保期限等核心內(nèi)容，合同一式兩份，門店與車主各執(zhí)一份。

③建立【維修進(jìn)度同步機(jī)制】。有條件的門店可在維修工位安裝云端攝像頭，將實(shí)時(shí)鏈接發(fā)送給車主，讓車主直觀看到車輛維修過(guò)程；此外，還可以通過(guò)圖片/視頻/文字形式，每日向車主同步維修進(jìn)度、零件更換、故障處理情況，做到透明化修車。

④維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在故障、需要增加維修項(xiàng)目或變更費(fèi)用時(shí)，必須出具【增項(xiàng)報(bào)價(jià)單】，明確增項(xiàng)項(xiàng)目、費(fèi)用、工期，向車主通俗說(shuō)明潛在故障的風(fēng)險(xiǎn)與增項(xiàng)的必要性，經(jīng)車主書(shū)面/電子確認(rèn)后再施工；如果車主拒絕增項(xiàng)，也要讓車主簽字確認(rèn)“知曉風(fēng)險(xiǎn)且暫不維修”，避免后續(xù)糾紛。

⑤盡量避免承接大批量車主自帶配件的維修業(yè)務(wù)，如果要承接，也要提前與車主溝通，確認(rèn)配件質(zhì)量來(lái)源，簽訂【自帶配件責(zé)任協(xié)議】，明確配件質(zhì)量、安裝后的故障責(zé)任均由車主承擔(dān)；同時(shí)明確自帶配件的安裝工時(shí)費(fèi)，形成書(shū)面記錄，讓車主簽字確認(rèn)。

三、試車授權(quán)、門店保險(xiǎn)缺失，一次失誤賠光全年利潤(rùn)

除了上述糾紛，維修過(guò)程中，門店對(duì)車輛管控權(quán)的邊界不清晰、以及保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失，可能讓一次普通的維修，演變成巨額賠償、官司纏身，甚至讓門店賠光全年利潤(rùn)。

典型案例：

◎案例七：河北保定某汽修店員工為維修中的車輛試車時(shí)，與電瓶車發(fā)生碰撞，導(dǎo)致電動(dòng)車車主經(jīng)搶救無(wú)效死亡，修理廠先行墊付41.6萬(wàn)元賠償款。車主向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以“維修工試車未經(jīng)車主本人明確同意，不屬于保單約定的被保險(xiǎn)人允許的駕駛?cè)恕睘橛蓤?jiān)決拒賠。法院終審判決：門店全責(zé)，41.6萬(wàn)元賠償款由修理廠自行承擔(dān)。

◎案例八：2024年10月，劉先生將車輛送修后，接車時(shí)發(fā)現(xiàn)底盤出現(xiàn)異響，遂將車輛再次送回該維修店。維修店店員在試車過(guò)程中，不慎撞壞車輛前保險(xiǎn)杠、中網(wǎng)等部件。事故發(fā)生后，維修店僅表示愿意為車主修復(fù)受損部件，未承擔(dān)其他賠償責(zé)任，該處理方式引發(fā)劉先生強(qiáng)烈不滿。經(jīng)調(diào)解，維修店最終向劉先生賠償1萬(wàn)元，由劉先生自行前往4S店維修車輛。

◎案例九：廣西靈川車主湯某將車輛送至修理廠維修，車輛尚未開(kāi)始施工，便因店內(nèi)火災(zāi)被燒成廢鐵，起火原因無(wú)法明確。車主向修理廠索賠，雙方就責(zé)任歸屬產(chǎn)生爭(zhēng)議。法院經(jīng)審理認(rèn)為：修理廠作為承攬方，自車輛進(jìn)入門店起，便對(duì)車輛負(fù)有保管義務(wù)，車輛在維修期間滅失，修理廠應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，最終判決修理廠賠償車主車輛損失4.5萬(wàn)元。

◎案例十：廣東佛山某車主將車輛送至修理廠做常規(guī)保養(yǎng)，車輛靜置在店內(nèi)待修期間，被店內(nèi)維修工私自開(kāi)出辦私事，途中發(fā)生追尾事故，車輛嚴(yán)重受損。車主向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以“車輛在營(yíng)業(yè)性維修場(chǎng)所維修期間發(fā)生事故”為由拒賠。法院判決：車輛在門店管控期間，員工私自挪用客戶車輛屬于門店“內(nèi)部管理失控、車輛使用權(quán)限混亂”，門店需承擔(dān)全部賠償責(zé)任，不僅要修復(fù)受損車輛，還需賠償車主代步費(fèi)及車輛貶值損失。

反映問(wèn)題：

案例七、八中，均是門店在試車過(guò)程中發(fā)生事故，反映出了門店對(duì)試車的法律風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)邊界認(rèn)知不足。

首先，行業(yè)修理廠認(rèn)為“送修即默許試車”，這種約定俗成的“標(biāo)準(zhǔn)”并沒(méi)有法律依據(jù)的保護(hù)。

其次，在涉及車輛維修、保養(yǎng)或交易場(chǎng)景中的責(zé)任劃分上，當(dāng)車輛交至門店后，控制權(quán)與保險(xiǎn)責(zé)任實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了修理廠。如果在試車過(guò)程中發(fā)生事故，原車主的保險(xiǎn)責(zé)任可能不再覆蓋該事故，而是由門店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例九，核心爭(zhēng)議點(diǎn)，也是維修期間車輛的保管責(zé)任歸屬，法院明確界定：車輛一旦進(jìn)入修理廠，無(wú)論是否開(kāi)始施工，門店均已承接車輛保管義務(wù)，因門店內(nèi)部原因（火災(zāi)）造成車輛損毀，門店不能以任何理由逃避賠償責(zé)任，也無(wú)法借助車主保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。

案例十中，門店沒(méi)有明確員工車輛使用權(quán)限，導(dǎo)致維修工私自挪用客戶車輛，既違反服務(wù)約定，又觸發(fā)了保險(xiǎn)拒賠條款，再次印證了車輛在店期間，門店需承擔(dān)完全的管控與保管責(zé)任，任何因門店管理疏漏引發(fā)的車輛損失，均由門店全權(quán)承擔(dān)。

汽服門店避坑方法：

①規(guī)范試車流程，讓車主簽署《書(shū)面同意書(shū)》；優(yōu)先在封閉廠區(qū)/專用試車場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試，盡量避免公共道路試車，上路需遵守交通規(guī)則；做好試車記錄，詳細(xì)記錄時(shí)間、路線、測(cè)試結(jié)果，由駕駛?cè)撕炞执_認(rèn)。

②門店安裝全覆蓋監(jiān)控，記錄車輛進(jìn)出、停放、維修全過(guò)程，做到車輛管控可追溯；建立車輛進(jìn)出登記制度，非維修需要不得隨意移動(dòng)車輛，嚴(yán)禁員工私自駕車離店。

③為門店投保【門店責(zé)任險(xiǎn)】，覆蓋維修期間試車、操作失誤導(dǎo)致的車輛損傷、第三方人身財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)；針對(duì)門店內(nèi)車輛，投?！矩?cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)】，覆蓋火災(zāi)、被盜、自然災(zāi)害等導(dǎo)致的車輛損失，用保險(xiǎn)為門店經(jīng)營(yíng)兜底。

④若因技術(shù)限制需將車輛外送維修或外包部分項(xiàng)目，要與外包方簽訂責(zé)任協(xié)議，明確外包方承擔(dān)維修質(zhì)量、車輛保管、操作安全等全部責(zé)任，門店履行監(jiān)督義務(wù)；建立跨店/外包維修檔案互通機(jī)制，確保維修記錄可追溯、責(zé)任可厘清。

對(duì)汽服門店而言，規(guī)范經(jīng)營(yíng)是門店的生存底線。

把5S/6S管理落到每一天的經(jīng)營(yíng)，把合同、溝通、增項(xiàng)落實(shí)到紙面，把試車授權(quán)、車輛保管、責(zé)任劃分落實(shí)到細(xì)節(jié)，并且做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、證據(jù)留存，為門店購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)保障，才能減少糾紛與損失。