“中國服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務(wù)業(yè)史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個時代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會今起推出“中國服務(wù)大家談”系列訪談，邀請案例單位負責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對“中國服務(wù)”的理解、實踐與展望。

本期“‘中國服務(wù)’大家談”邀請到的是第七屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例單位北京華僑夜泊君亭酒店。這座由梁思成先生設(shè)計的老建筑在君亭集團的匠心改造下煥發(fā)新生，成為老酒店改造與文化沉浸式住宿的標(biāo)桿。近日，北京華僑夜泊君亭酒店總經(jīng)理張逸博先生接受中國旅游協(xié)會深度訪談，以第一人稱視角分享了他們以文化賦能服務(wù)、以差異化體驗突圍的實踐歷程。

被推介之初：以老建筑為載體，踐行“中國服務(wù)”

我們申報“中國服務(wù)”案例，源于對“中國服務(wù)”理念的深切認(rèn)同，更希望將北京華僑夜泊君亭的老酒店改造實踐與本土文化融合的探索，融入“中國服務(wù)”的發(fā)展浪潮，為行業(yè)貢獻一份實踐樣本。

君亭集團是中國的本土酒店品牌，我們始終驕傲于深耕中國本土文化。最初對“中國服務(wù)”的理解，是立足中國本土的文化底蘊和地域特色，跳出單純的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)框架，以差異化的體驗設(shè)計、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的創(chuàng)新能力為核心，打造兼具民族特色與市場競爭力的服務(wù)品牌。這與君亭深耕中高端文旅酒店、堅持文化與服務(wù)融合的發(fā)展方向高度契合。

“中國服務(wù)”不僅是中國人民對自己的服務(wù)業(yè)的高要求，更是讓世界看見中國文化魅力的重要窗口。能參與其中，我們深感榮幸。

2025年，北京華僑夜泊君亭酒店正處于完成老建筑改造后的運營爬坡期，這也是“夜泊君亭”品牌布局華北地區(qū)的關(guān)鍵落地階段。彼時，我們剛完成對梁思成先生設(shè)計的老建筑的修復(fù)與煥新，正探索如何讓歷史建筑與現(xiàn)代酒店服務(wù)完美融合。

被推介“中國服務(wù)”案例，對團隊而言是極具分量的行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。它不僅印證了我們在老建筑改造、文化沉浸式服務(wù)方面的實踐方向是正確的，更極大提振了團隊的信心，堅定了我們以酒店為載體融入中國文化、做好本土文化表達的初心。我們也意識到，自己肩負著以服務(wù)講好中國故事、助力文化傳播的責(zé)任。

被推介之后：品牌躍升，文化認(rèn)同顯著增強

被推介“中國服務(wù)”案例，讓我們深感榮幸與自豪。北京華僑夜泊君亭在存量酒店改造和文化沉浸式住宿領(lǐng)域的行業(yè)知名度大幅提升，成為文旅資產(chǎn)升級的標(biāo)桿，作為行業(yè)相關(guān)論文的案例被多次提及?？蛻簟⑼袑ξ幕x能服務(wù)的認(rèn)可度顯著攀升，境外客群占比達到45%。

更迎來了多地歷史文化街區(qū)改造的合作邀約，為“夜泊”品牌全國布局打開新局，也讓我們能以更多項目為載體，向外國游客展現(xiàn)中華文化的魅力與高質(zhì)量服務(wù)，助力國家文化宣傳。

被推介后，我們內(nèi)部發(fā)生了諸多積極變化。團隊士氣空前高漲，全體員工的職業(yè)認(rèn)同感和工作積極性大幅提升，服務(wù)創(chuàng)新和文化挖掘的主動性顯著增強。

同時，我們以“中國服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)為指引，對內(nèi)部服務(wù)體系進行了全面升級：

細化了住宿、文化藝術(shù)、服務(wù)三大板塊的詳盡標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了客戶從入住到離店的全流程文化體驗，推動數(shù)字化建設(shè)和精細化管理全面落地，引入智能客控系統(tǒng)、服務(wù)機器人等設(shè)備，提升運營效率更重要的是，“中國服務(wù)”的標(biāo)簽成為了酒店各部門持續(xù)創(chuàng)新的動力和導(dǎo)向，讓團隊始終以更高的要求，在文化挖掘、體驗設(shè)計、服務(wù)升級上不斷探索。

被推介后，“中國服務(wù)”品牌為企業(yè)帶來了實實在在的市場價值。酒店憑借獨特的文化體驗成為打卡地標(biāo)，客人對華僑博物館門票伴手禮、DIY菩提手串、專屬Citywalk線路等文化服務(wù)的好評率超95%，客戶復(fù)購率較行業(yè)平均水平高出20%。品牌曝光度持續(xù)提升。

持續(xù)創(chuàng)新：讓文化可感、可觸、可參與

在新服務(wù)產(chǎn)品與融合業(yè)態(tài)創(chuàng)新上，我們深度挖掘北京歷史文化資源，推出具有本土特色的沉浸式文化體驗項目。

一是打造老北京綠色郵筒+復(fù)古人力車主題服務(wù)，結(jié)合北京特色郵票，為賓客提供書信手寫、現(xiàn)場投遞、專屬寄送服務(wù)，讓賓客留存獨屬于酒店與北京的珍貴回憶。

二是融入老北京糖葫蘆手工制作等民俗體驗，增強互動性與趣味性，讓傳統(tǒng)文化可感、可觸、可參與。

通過文化與服務(wù)的深度融合，我們打造出差異化、有溫度、有記憶點的酒店特色產(chǎn)品，進一步提升賓客體驗與品牌辨識度。

被中國旅游協(xié)會推介后，我們對“中國服務(wù)”強調(diào)的文化底蘊和本土特色又進行了更深入的探討，發(fā)掘了新的方向。酒店由梁思成先生設(shè)計，建筑本身極具歷史文化底蘊；同時作為知名華僑酒店，承載著深厚的華僑家國情懷。

我們立足自身文化優(yōu)勢，深度挖掘華僑歸國歷史與愛國故事，打造華僑主題文化展示與內(nèi)容傳播平臺，讓中外賓客感受家國情懷與時代記憶，喚起情感共鳴。在堅守文化底蘊、彰顯本土特色的同時，我們以華僑故事為載體，講好愛國、歸鄉(xiāng)、融合的中國故事，傳承歷史文脈，弘揚民族精神。

未來，我們將持續(xù)深耕文化內(nèi)涵挖掘與創(chuàng)新表達，讓酒店成為展示北京文化、傳播中國故事的重要窗口。

深遠影響：跳出內(nèi)卷，找到特色發(fā)展路徑

如果用一句話總結(jié)被推介“中國服務(wù)”案例對企業(yè)最深遠的影響，我想說：

它讓我們堅定了“文化賦能、差異化體驗”的核心發(fā)展方向，徹底跳出了酒店行業(yè)單純比拼硬件、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)卷模式，找到了屬于君亭的特色發(fā)展路徑。

更重要的是，它讓我們深刻理解了“中國服務(wù)”的內(nèi)涵：服務(wù)不僅是滿足客戶的基本需求，更要依托本土文化為客戶提供有溫度、有內(nèi)涵、有情緒價值的體驗，同時也要兼顧企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)文化價值、市場價值和社會價值的統(tǒng)一。

這一理念也成為了君亭所有項目打造和服務(wù)創(chuàng)新的根本遵循，推動企業(yè)從單一的酒店運營者，向本土文化的傳播者、文旅資源的整合者轉(zhuǎn)型。

政策共鳴：從行業(yè)倡議到國家戰(zhàn)略

2026年，“培育‘中國服務(wù)’品牌”首次寫入政府工作報告。聽到這個消息時，我無比振奮并感到強烈的共鳴。這標(biāo)志著“中國服務(wù)”從最初行業(yè)協(xié)會的倡議，正式上升為國家戰(zhàn)略，是對所有深耕“中國服務(wù)”實踐、堅守本土文化特色、創(chuàng)新服務(wù)模式的文旅企業(yè)的高度肯定，也讓我們感受到了國家對文旅服務(wù)品牌建設(shè)的重視。

對君亭而言，這既是前所未有的發(fā)展新機遇，更意味著沉甸甸的行業(yè)責(zé)任。國家層面的認(rèn)可，將為我們的品牌發(fā)展、市場拓展帶來更多利好，也讓我們在文化賦能酒店、存量文旅資產(chǎn)改造方面的探索更有底氣。同時，這也要求我們以更高的標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，努力成為酒店領(lǐng)域“中國服務(wù)”的標(biāo)桿企業(yè)，為文旅強國建設(shè)貢獻自己的力量。

給同行的建議：讓文化賦能真正落地

對于準(zhǔn)備申報“中國服務(wù)”案例的同行企業(yè)，我有幾點切身的建議：

第一，緊扣核心，深挖特色。 一定要緊扣“中國服務(wù)”的核心，深挖本土文化特色和企業(yè)自身的核心優(yōu)勢，打造屬于自己的差異化服務(wù)內(nèi)核，切忌照搬照抄標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，失去自身的特色。

第二，讓文化賦能真正落地。 不能只停留在概念層面，要將文化內(nèi)涵融入到產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程、客戶體驗的各個環(huán)節(jié)，讓客戶能真實感知、深度體驗。

第三，以市場為導(dǎo)向。 要兼顧文化傳承與現(xiàn)代客戶的需求，讓服務(wù)既有文化底蘊，又能貼合市場實際，實現(xiàn)文化價值與市場價值的統(tǒng)一。

第四，堅持真實的實踐和沉淀。 用實實在在的經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶反饋和行業(yè)貢獻來詮釋“中國服務(wù)”的內(nèi)涵，讓申報的案例既有溫度，又有實力。

結(jié)語

從梁思成先生設(shè)計的建筑，到華僑歸國的家國情懷；從華僑博物館的門票伴手禮，到老北京糖葫蘆的手工制作——北京華僑夜泊君亭酒店用文化賦能的差異化體驗，讓“中國服務(wù)”在一磚一瓦、一茶一飯中落地生根。

正如張逸博所言：“中國服務(wù)不是掛在墻上的口號，而是藏在細節(jié)里的誠意。當(dāng)一座老建筑，用服務(wù)讓文脈活起來、讓故事傳下去，這便是‘中國服務(wù)’最動人的模樣?！?/p>

第八屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例