文│孫程明

工行濟(jì)南分行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講

一場在今天看來挺尋常的服務(wù)交流活動，在當(dāng)年竟引來上海主流媒體“三報兩臺”的關(guān)注和熱捧，連主管上海精神文明建設(shè)和金融服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)也齊來觀摩和祝賀，其盛況不說絕后至少空前。

為了讓大家一窺當(dāng)年的盛況，請先看筆者拍攝于1996年11月27日上午的現(xiàn)場照。這些照片反映的是工行濟(jì)南分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)報告演講團(tuán)來浦東分行“傳經(jīng)送寶”并與浦東分行簽訂“結(jié)對子”協(xié)議的場景。就這么點(diǎn)事，當(dāng)天中午東方廣播電臺就搶先發(fā)了消息。下午《新民晚報》也快速跟進(jìn)，在頭版顯要位置作了報道。傍晚東方電視臺也不甘人后，獻(xiàn)出6點(diǎn)半至7點(diǎn)間的新聞黃金時段予以播報。沒有趕上當(dāng)日班車的《解放日報》《文匯報》，也于次日將消息進(jìn)行了報道。

看到這，我們有些年輕的讀者可能會感到匪夷所思：這到底是什么魔力能有這么大的氣場？！

筆者當(dāng)時是行報的記者，也是這服務(wù)交流活動的現(xiàn)場目擊者。據(jù)筆者觀察，濟(jì)南分行的“服務(wù)經(jīng)”從新聞的角度看，并沒有特別耀眼之處，大都比較傳統(tǒng)，核心內(nèi)容就是搞好三大服務(wù)——“微笑服務(wù)”“文明用語服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”。盡管其中也有當(dāng)時比較時髦的東西，比如制定“服務(wù)禁語”、設(shè)立“委屈獎”開辦能為殘疾人、聾啞人提供方便服務(wù)的“無障礙所”等。但是這些舉措都非他們的原創(chuàng)，在其它行業(yè)早有所聞。

其實，真正的新聞魔力來自那個年代給予他們的特殊光環(huán)。

九十年代崗臺上執(zhí)勤的濟(jì)南女交警

解讀歷史現(xiàn)象必須探明歷史環(huán)境。讓我們把時光再倒回一年，或許更能看清這魔力生成的緣由。

1995年4月26日，泉城濟(jì)南在初夏的薄霧中醒來，匆匆上班的市民忽然發(fā)現(xiàn)，交通崗臺上的交警悄然發(fā)生了變化。他們沒用語言，而是以嶄新的儀表、神似三軍儀仗隊鏗鏘有力的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動作在指揮著交通。次日當(dāng)?shù)孛襟w以“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”為題，對此大加贊揚(yáng)，并稱此舉“拉開了中國打造服務(wù)型警隊的序幕”。

報道很快傳入了中南海。正在整飭軍容軍紀(jì)的時任黨中央總書記、軍委主席江澤民見此擊掌稱好，不久欣然為濟(jì)南交警題詞“嚴(yán)格執(zhí)行，熱情服務(wù)”。此后，一場轟轟烈烈的學(xué)習(xí)濟(jì)南交警活動在全國公安系統(tǒng)展開，隨后又很快引燃了其它行業(yè)系統(tǒng)的學(xué)先進(jìn)活動。而泉城濟(jì)南，也成為全國人民耳熟能詳?shù)牡胤健?/p>

1999年6月23日，江澤民總書記在濟(jì)南經(jīng)七緯一路路口親切看望了濟(jì)南女子交警中隊的女子交警。

這期間，或許是由于近水樓臺得風(fēng)氣之先的緣故，工行濟(jì)南分行的服務(wù)經(jīng)驗也一下子火了起來，并很快延燒至整個銀行系統(tǒng)。到1996年，就被冠以“全國銀行業(yè)精神文明建設(shè)的標(biāo)桿”。中央新聞媒體也大加報道，大有成為全國文明服務(wù)窗口單位之典范的樣勢。

頭上有這么耀眼的光環(huán)，光臨申城后引出這么熱鬧的新聞陣仗，也就不足驚奇了。

濟(jì)南分行介紹服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗

不過，招來這么多媒體搶鏡，背后還有一個因素，雖非關(guān)鍵，但也值得一提，那就是因為主角是國有銀行。那時的國有銀行，帶著“百業(yè)之首，經(jīng)濟(jì)心臟”的榮耀標(biāo)簽，一舉一動很受社會各方的關(guān)注。另外，那時的國有銀行，商業(yè)化改革雖已啟動，但同業(yè)競爭硝煙不濃，壓力不大。倒是對政府和社會的評價很在乎，對服務(wù)工作和精神文明建設(shè)普遍比較重視，也很舍得投入。很多媒體記者因此成了國有銀行的?？停蓪戙y行優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡很起勁。

自股份制改革以來，國有商業(yè)銀行的窗口服務(wù)早已不滿足于傳統(tǒng)意義上的文明服務(wù)。比態(tài)度，更比效率；比規(guī)范，更比價值。伴隨著媒體一路的監(jiān)督批評，國有銀行前進(jìn)的步子，邁得更穩(wěn)，走得更快了。

“上海市銀行博物館”官方公眾號。