日前，國內三大航司陸續(xù)推出機票“買貴免費退”服務，明確出票24小時內遇票價下調可免費退票、部分航司同步配套短時間全額退等舉措。這些舉措直擊長期困擾消費者的痛點，標志著民航業(yè)主動跳出價格戰(zhàn)，轉向以服務、規(guī)則、體驗為代表的價值競爭。

過去一段時間，部分航司過度依賴低價吸引客流，卻沒有亮明消費規(guī)則，導致旅客買票怕買貴、退票怕吃虧。這也讓航司自身陷入發(fā)展困境：一味以低價搶客，不僅壓縮了利潤空間，使得服務升級與產品創(chuàng)新缺乏資金支撐，還導致消費者體驗不佳，難以積累忠實客群。在高鐵持續(xù)優(yōu)化服務等背景下，航空業(yè)低價競爭已不是長久之計。

此次“買貴免費退”等服務舉措，雖然給航司增加了服務環(huán)節(jié)的成本，卻能帶來多重示范效應。短期看，清晰可預期的規(guī)則能有效減少客訴糾紛，降低運營成本；提升航司官方渠道購票占比，能直接觸達旅客、掌握真實需求，提升運營精準度；減少對第三方平臺的渠道依賴與引流抽成，可降低企業(yè)渠道費用支出。長期看，主動與消費者共擔票價波動風險，能夠有效緩解消費者焦慮，使其逐步形成穩(wěn)定的復購意愿與品牌忠誠度。

推動民航業(yè)從價格競爭走向價值競爭，航司應以此為起點，做到常態(tài)化、標準化提升服務。例如，以AI賦能提升服務效率，在保價、退改、出行提醒等環(huán)節(jié)持續(xù)優(yōu)化，減少消費者的成本；打造特色服務產品，以精準供給滿足多元需求、增強品牌優(yōu)勢。行業(yè)層面，應加快形成統(tǒng)一服務標準與規(guī)則共識，推動整體服務水平提升。監(jiān)管層面，應持續(xù)規(guī)范市場秩序，整治票務亂象，營造良好的市場環(huán)境，引導企業(yè)把更多精力投入服務升級與創(chuàng)新。

“買貴免費退”折射出航司發(fā)展理念的轉變：讓利眼前，贏得長久；優(yōu)化細節(jié)，留住人心。當越來越多航司意識到，善待旅客就是善待企業(yè)自身，尊重市場就是筑牢發(fā)展根基，民航業(yè)才能真正邁入價值競爭新階段，以優(yōu)良服務贏得長遠市場。（本文來源：經濟日報 作者：欒沐鋅）