來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王熠冉 2026-03-31 09:29:53

新聞漫畫。（來(lái)源：信號(hào)新聞）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞3月31日訊　湖南的劉女士在巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)遭遇“人在囧途”，在她準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)因?yàn)闆](méi)有過(guò)境簽被攔了下來(lái)，導(dǎo)致她在國(guó)外機(jī)場(chǎng)滯留將近11個(gè)小時(shí)。劉女士認(rèn)為，自己的遭遇完全是因?yàn)閿y程商旅標(biāo)錯(cuò)信息導(dǎo)致的。因?yàn)樵跀y程商旅的頁(yè)面上有明確不需要過(guò)境簽的說(shuō)明，自己在與客服溝通時(shí)也得到了行李直掛的答復(fù)，沒(méi)想到攜程商旅給的信息都是錯(cuò)誤的。劉女士要求攜程商旅賠償自己滯留機(jī)場(chǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用以及精神損失共計(jì)3800元，攜程商旅沒(méi)有同意。

到了巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)旅客被拒絕登機(jī) 滯留機(jī)場(chǎng)近11個(gè)小時(shí)

據(jù)劉女士向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，1月22日，在國(guó)外工作的她通過(guò)攜程商旅預(yù)訂回國(guó)的機(jī)票，她選擇的航班是聯(lián)程航班：2月11日南美航空?qǐng)?zhí)飛從巴西圣保羅起飛在法國(guó)巴黎中轉(zhuǎn)，然后再搭乘廈門航空的航班從巴黎飛往廈門，最后由廈門抵達(dá)長(zhǎng)沙。劉女士之所以選擇這樣的行程，是出于中轉(zhuǎn)次數(shù)少的考慮，而且在預(yù)訂頁(yè)面上顯示“此行程經(jīng)法國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)，持中國(guó)大陸護(hù)照旅客無(wú)需辦理該國(guó)（地區(qū)）過(guò)境類簽證”。因?yàn)閯⑴康墓九c攜程商旅有合作，所以機(jī)票費(fèi)用12355元是劉女士用公司賬戶支付的。

訂好機(jī)票后，劉女士聯(lián)系了攜程商旅的客服，再次確認(rèn)過(guò)境簽以及行李直掛的情況。一開始，客服回復(fù)她“看系統(tǒng)，中轉(zhuǎn)不需要（過(guò)境簽）的，除非是特殊情況，以機(jī)場(chǎng)為準(zhǔn)，一般是無(wú)需過(guò)境簽的?！倍陔S后的短信通知里，劉女士被告知行李無(wú)法直掛，在巴黎轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)需要更換航站樓，并重新托運(yùn)行李。第二天，劉女士再次聯(lián)系攜程商旅，確認(rèn)過(guò)境簽相關(guān)事宜，“這次客服回電話說(shuō)需要過(guò)境簽?！?/p>

劉女士當(dāng)時(shí)還在國(guó)外，不熟悉當(dāng)?shù)剞k理過(guò)境簽的流程，就提出想要改簽其他不需要過(guò)境簽的航班，但被告知“不得更改”，只能幫助將問(wèn)題升級(jí)處理。

在跟攜程商旅溝通的過(guò)程中，劉女士多次表達(dá)了“如果需要過(guò)境簽就希望改簽其他航班”的意愿，但一直沒(méi)有得到攜程商旅的肯定答復(fù)。2月6日，在距離預(yù)訂航班起飛不到一周時(shí)，劉女士再次收到了攜程商旅的短信：“核實(shí)航司告知行李直掛到長(zhǎng)沙，但同時(shí)也建議您在第一程辦理值機(jī)時(shí)和機(jī)場(chǎng)工作人員再做下確認(rèn)?！备鶕?jù)出行的經(jīng)驗(yàn)，劉女士認(rèn)為支持行李直掛，基本上就不需要辦理過(guò)境簽了。

由于改簽未果，再加上攜程商旅發(fā)來(lái)短信表示可以行李直掛，劉女士就按照原計(jì)劃到巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)。但在辦理托運(yùn)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員先是告知她行李無(wú)法直掛，緊接著又表示由于她沒(méi)有法國(guó)的過(guò)境簽，也無(wú)法登機(jī)。

“我人都到機(jī)場(chǎng)了，卻飛不了?！鼻榧敝拢瑒⑴恐荒茉俅温?lián)系攜程商旅，并重新購(gòu)買了次日凌晨出發(fā)、在卡塔爾中轉(zhuǎn)的另一航班。“買新機(jī)票花了大約18000元，雖然攜程商旅退回了原機(jī)票的費(fèi)用，但中間的差價(jià)沒(méi)有補(bǔ)，而且因?yàn)楦牧诵谐?，還耽誤了我一天的時(shí)間?！眲⑴空f(shuō)，回國(guó)后自己聯(lián)系過(guò)攜程商旅，要求賠償滯留在巴西圣保羅機(jī)場(chǎng)的費(fèi)用和精神補(bǔ)償一共約3800元，“但攜程商旅只同意給800元補(bǔ)償，我沒(méi)有同意。”

左圖為劉女士購(gòu)票時(shí)頁(yè)面顯示“無(wú)需辦理該國(guó)過(guò)境類簽證”；右圖為劉女士2月6日收到的短信顯示“核實(shí)航司告知行李直掛到長(zhǎng)沙”。（來(lái)源：受訪者）

律師認(rèn)為攜程商旅存在過(guò)錯(cuò)并構(gòu)成違約

在劉女士看來(lái)，自己遭遇的這次“人在囧途”，完全是因?yàn)閿y程商旅一開始在訂票頁(yè)面上的錯(cuò)誤標(biāo)注，“如果這個(gè)航班一開始就寫明了需要過(guò)境簽，我根本就不會(huì)訂，也就不會(huì)產(chǎn)生后面的麻煩事?！睆膭⑴刻峁┑挠喥表?yè)面看，確實(shí)有不需要過(guò)境簽的說(shuō)明。

信號(hào)新聞也咨詢了經(jīng)常預(yù)訂國(guó)外航班的旅客，對(duì)方介紹在巴黎中轉(zhuǎn)是否需要過(guò)境簽是有變數(shù)的，即便是同一航空公司執(zhí)飛的航班，也會(huì)出現(xiàn)有的需要過(guò)境簽，有的不需要過(guò)境簽的情況，“一般來(lái)說(shuō)，我都會(huì)看訂票時(shí)平臺(tái)的提示，畢竟我們自己聯(lián)系國(guó)外航司比較困難，會(huì)更相信專業(yè)大平臺(tái)提供的信息?！?/p>

據(jù)了解，攜程商旅是攜程集團(tuán)旗下一站式企業(yè)差旅管理平臺(tái)。信號(hào)新聞聯(lián)系到攜程商旅，工作人員表示會(huì)反饋至專員進(jìn)行回復(fù)。截至發(fā)稿，信號(hào)新聞未收到回復(fù)。

對(duì)此，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員表示，旅客通過(guò)攜程商旅平臺(tái)預(yù)訂國(guó)際聯(lián)程機(jī)票，雙方已形成合法有效的服務(wù)合同關(guān)系。攜程商旅作為專業(yè)的差旅服務(wù)平臺(tái)，負(fù)有對(duì)機(jī)票過(guò)境簽證、行李直掛等關(guān)鍵出行信息進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)注和審慎告知的法定義務(wù)。本案中，平臺(tái)購(gòu)票頁(yè)面明確標(biāo)注“無(wú)需辦理過(guò)境簽證”，客服溝通及短信通知內(nèi)容前后矛盾，最終導(dǎo)致旅客因無(wú)過(guò)境簽被拒絕登機(jī)、滯留機(jī)場(chǎng)并額外支出購(gòu)票費(fèi)用，攜程商旅未盡到合理的注意及提示義務(wù)，已構(gòu)成合同違約，且存在明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

同時(shí)，作為旅客，劉女士自身亦負(fù)有一定的合理注意義務(wù)。本案中，劉女士在客服回復(fù)出現(xiàn)矛盾、行程存在不確定性的情況下，未充分核實(shí)過(guò)境簽政策便按原計(jì)劃出行，對(duì)自身出行受阻亦存在一定過(guò)錯(cuò)，但該過(guò)錯(cuò)僅為次要責(zé)任，不影響攜程商旅承擔(dān)主要賠償責(zé)任。攜程商旅不僅應(yīng)當(dāng)退還原機(jī)票款項(xiàng)，還應(yīng)對(duì)旅客因此產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)、滯留期間合理支出等實(shí)際損失承擔(dān)主要賠償責(zé)任。建議旅客妥善留存購(gòu)票頁(yè)面截圖、溝通記錄、登機(jī)被拒證明及購(gòu)票憑證等證據(jù)，依法向平臺(tái)主張賠償。（戴潔 徐基峰）

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