新民晚報記者 房浩

3月25日，新民晚報報道了《買了交通卡為何退不了》的消息，反映73歲杭州游客嚴老伯攜家人來滬游玩，購買實體交通卡，返程時因卡內(nèi)余額超出規(guī)定限額，退卡時遭遇阻礙，最終只得帶著未退的交通卡匆匆離滬。報道刊發(fā)后，上海公共交通卡股份有限公司高度重視，立即與嚴老伯取得聯(lián)系，表達歉意并協(xié)助退卡，同時迅速推出多項優(yōu)化服務舉措，切實回應游客與市民的出行關(guān)切。

來滬旅游退卡遭拒絕

交通卡公司迅速整改

近日，嚴老伯和老伴在兒子的陪同下，從杭州來滬游玩，抵達當天在軌交9號線上海松江站購買了3張上海公共交通卡。然而，返程退卡時卻遇到難題：站點工作人員告知，交通卡內(nèi)余額低于20元方可在自助機辦理退卡，而嚴老伯一家的卡內(nèi)余額均為38元，須前往交通卡公司自營網(wǎng)點辦理。

由于趕火車時間緊迫，嚴老伯等人只好放棄退卡。記者隨后經(jīng)多方調(diào)查證實，上海交通卡退卡規(guī)則確有此規(guī)定：卡內(nèi)余額20元及以上，需前往指定人工網(wǎng)點辦理。目前上海此類人工網(wǎng)點共22個，多集中在大型客流地鐵站點，但上海松江站、上海南站并未設(shè)置相關(guān)服務網(wǎng)點。

記者實地探訪進一步發(fā)現(xiàn)，乘客通過地鐵站內(nèi)交通卡自助服務機購卡時，全程均無退卡須知的提示。此次經(jīng)歷讓嚴老伯感觸頗深，他結(jié)合自身遭遇，向交通卡運營方提出了增設(shè)人工網(wǎng)點、放寬退卡門檻、強化事前告知等三條具體建議，希望能改善外地游客與老年群體的出行體驗。

快速響應改進服務

報道刊發(fā)后，引發(fā)社會廣泛關(guān)注與強烈反響，許多市民致電本報962555新聞熱線或通過“新民幫儂忙”融媒平臺留言，講述相似經(jīng)歷，直指服務短板，

“謝謝晚報為民發(fā)聲，交通卡難退問題我已經(jīng)吐槽很久了！”

“我也在松江站退卡被拒過，人工網(wǎng)點太少，對外地游客來說確實不友好！”

“不少老年人還是習慣用實體卡，退卡規(guī)則一定要事先講清楚、說明白！”

市民紛紛呼吁，應優(yōu)化交通卡各項服務，多關(guān)注老年群體和外地游客的出行需求。

記者昨天從上海公共交通卡股份有限公司獲悉，文章見報后，公司已第一時間聯(lián)系嚴老伯，誠懇致歉并協(xié)助其完成退卡事宜，同時針對交通卡服務中存在的痛點問題，迅速擬定改進方案，回應乘客關(guān)切：

一是完善網(wǎng)點布局，實現(xiàn)樞紐覆蓋。交通卡公司將抓緊在上海松江站、上海南站開設(shè)人工服務網(wǎng)點，實現(xiàn)大型交通樞紐人工服務全覆蓋，方便乘客離滬時就近退卡；

二是優(yōu)化服務方式，明確規(guī)則提示。公司將對所有交通卡自助服務機進行升級，在購卡環(huán)節(jié)以醒目方式做好退卡規(guī)則提示，此項優(yōu)化工作計劃在4月底前全部完成。同時，完善線下服務，要求網(wǎng)點工作人員在售卡時主動向乘客告知退卡規(guī)則；

三是擴大服務覆蓋，縮短服務半徑。今年計劃在全市地鐵站點新增投放不少于50臺自助服務設(shè)備，其中大部分設(shè)備將新增現(xiàn)金服務功能，進一步便利老年群體購卡、充值，有效縮短市民與游客的服務半徑。

歡迎乘客建言獻策

上海公共交通卡股份有限公司表示，近年來，隨著電子支付的普及，申城實體交通卡使用量呈顯著下降趨勢，其中軌交出行實體交通卡消費占比已降至15%，主要使用者為老年群體和異地游客。

“雖然支付方式在變化，但我們的服務水平絕不能打折，公司將直面問題、認真改正，并舉一反三，更好補短板、優(yōu)服務，守護每一位乘客的安心出行?！蓖瑫r，交通卡公司對嚴老伯和“新民幫儂忙”提出的寶貴建言表示感謝，并歡迎廣大乘客繼續(xù)對交通卡服務提出寶貴建議。

“感謝‘新民幫儂忙’的熱心幫助，也給上海交通卡公司的快速響應點贊！上海是一座有溫度的城市，有機會我們一定還來游玩！”得知自己的“金點子”被采納，嚴老伯高興地說。

記者手記：

服務多走心 方便留市民

近年來，電子支付越來越普及，但購買實體交通卡依舊是許多老年群體、異地游客的出行首選。它承載著便捷出行的期待，更是城市公共服務的一扇“窗口”。退卡網(wǎng)點偏少、退卡規(guī)則告知模糊，看似是公共服務中的細微疏漏，卻實實在在給乘客添了堵、增了煩；一次退卡無門的無奈，一回規(guī)則不明的困惑，都可能沖淡人們對這座城市的好感，讓便捷出行的期盼打了折扣。

嚴老伯的建議很中肯：把規(guī)則講明白、把流程變簡單、把網(wǎng)點布密集、把服務做到位。這恰恰戳中了公共服務的核心：服務的本質(zhì)，從來不是“方便自己管理”，而是“方便群眾辦事”。令人欣喜的是，上海交通卡公司面對問題不回避、接到建議即整改，從完善網(wǎng)點布局、優(yōu)化自助提示，到擴大服務覆蓋，每一項舉措都精準回應了市民游客的期盼，用實際行動詮釋了“從善如流”的服務態(tài)度。

一座城市的溫度，往往就藏在這些細微、日常的公共服務細節(jié)中。唯有把群眾吐槽的“痛點”，當作改進工作的“落點”；把市民期盼的“小事”，當作履職盡責的“大事”，才能讓公共服務更有溫度、更具質(zhì)感。

新民晚報原創(chuàng)稿件

編輯：李爭

編審：魏麗英