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//前言//

多家銀行系統(tǒng)接連“翻車”，

有人被鎖賬戶數(shù)周，

甚至39天無(wú)法用錢。

當(dāng)金融全面數(shù)字化，

最基本的“取錢自由”，

反而變得不再理所當(dāng)然。

CBA又翻車，

深夜癱瘓賬戶被鎖

就在昨天晚上，澳洲最大銀行之一CBA被曝App出現(xiàn)問題。

大量用戶反映無(wú)法登錄網(wǎng)銀和手機(jī)銀行應(yīng)用。根據(jù)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，短時(shí)間內(nèi)就有超過2600條故障報(bào)告被提交，其中約75%的問題集中在App本身。

圖片來(lái)源：Yahoo.au

社交媒體上，同樣涌現(xiàn)出大量用戶截圖，顯示賬戶被鎖、系統(tǒng)無(wú)法加載等問題，抱怨聲迅速蔓延。

Downdetector.net 收到了超過 2600 起網(wǎng)絡(luò)中斷或故障報(bào)告。

圖片來(lái)源：Yahoo.au

對(duì)此，銀行方面回應(yīng)稱，此次問題屬于“間歇性故障”，并表示服務(wù)已在當(dāng)晚8點(diǎn)40分左右恢復(fù)。

同時(shí)在官方頁(yè)面留言中也向用戶致歉，稱已意識(shí)到部分客戶在使用App和NetBank時(shí)遇到問題。

圖片來(lái)源：The Australian

但問題在于，這類“故障”正在變得越來(lái)越頻繁。

當(dāng)銀行服務(wù)幾乎完全依賴App時(shí)，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，用戶不僅無(wú)法轉(zhuǎn)賬、支付，甚至連最基本的賬戶訪問都可能中斷。

最近，同樣出現(xiàn)狀況的還有ME Bank，系統(tǒng)升級(jí)直接來(lái)了個(gè)大翻車！

30萬(wàn)客戶被迫遷移新系統(tǒng)，

大規(guī)?！版i賬戶”引爆怒火

ME Bank一次普通的銀行App升級(jí)，讓數(shù)十萬(wàn)澳洲用戶陷入“無(wú)法用錢”的困境。

圖片來(lái)源：News.au

過去幾個(gè)月，澳洲銀ME Bank一直在推動(dòng)客戶從舊平臺(tái)遷移至新系統(tǒng)“ME Go”應(yīng)用，就在上周，最新一批用戶完成切換，使遷移規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。

截至目前，已有約30萬(wàn)客戶完成遷移，占該行客戶總數(shù)的約85%。

然而，本應(yīng)提升體驗(yàn)的技術(shù)升級(jí)，卻迅速演變成一場(chǎng)災(zāi)難…

圖片來(lái)源：News.au

大量用戶反映，在切換后無(wú)法登錄賬戶，甚至連續(xù)數(shù)天乃至數(shù)周無(wú)法訪問自己的資金。

與此同時(shí)，客服電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通，客戶服務(wù)響應(yīng)極其緩慢，有人表示等待數(shù)小時(shí)仍未獲得任何解決方案。

更嚴(yán)重的是，這些技術(shù)問題已經(jīng)影響到現(xiàn)實(shí)生活中的關(guān)鍵交易。

一名用戶表示，她原定于上周五完成的房屋交割被迫推遲，只因銀行遲遲未回應(yīng)她早在2月中旬就反饋的問題。這不僅帶來(lái)額外壓力，也造成了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

社交媒體上，大量類似投訴不斷涌現(xiàn)，憤怒情緒迅速蔓延。

一些用戶直言，這種情況“令人尷尬”，并要求銀行立即采取措施改善服務(wù)。

外包裁員疊加系統(tǒng)故障，

服務(wù)崩潰客戶抱怨不斷

值得注意的事，就在幾個(gè)月前，ME Bank母公司昆士蘭銀行曾宣布與外包公司合作，削減最多200個(gè)崗位，其中約165個(gè)來(lái)自墨爾本呼叫中心。

這一決定當(dāng)時(shí)就引發(fā)了金融部門工會(huì)（Finance Sector Union）的強(qiáng)烈批評(píng)。

工會(huì)指出，41%的員工被迫加班，而44%的人認(rèn)為現(xiàn)有人員配置根本無(wú)法完成工作。

工會(huì)秘書Julia Angrisano直言，將“半數(shù)客服團(tuán)隊(duì)外包”的決定直接導(dǎo)致客戶等待時(shí)間暴增。

你不能一邊外包客服，一邊還聲稱關(guān)心客戶體驗(yàn)。

圖片來(lái)源：News.au

而現(xiàn)實(shí)情況也印證了這一點(diǎn)。用戶普遍反映，即使被引導(dǎo)撥打客服電話，也根本無(wú)法接通。有人在電話中等待超過3小時(shí)仍無(wú)結(jié)果，還有人連續(xù)39天無(wú)法登錄賬戶，卻始終沒有收到任何回復(fù)。

與此同時(shí)，技術(shù)問題同樣層出不窮。

部分用戶因賬戶綁定的聯(lián)系方式過期而無(wú)法驗(yàn)證身份；

有人的工資因銀行更換BSB號(hào)碼而未能到賬；

還有客戶發(fā)現(xiàn)舊有自動(dòng)扣款記錄被清空，甚至新卡無(wú)法激活。

圖片來(lái)源：News.au

一位客戶表示，她在收到兩張借記卡后，被錯(cuò)誤告知對(duì)應(yīng)賬戶，結(jié)果導(dǎo)致自動(dòng)扣款失敗、資金使用混亂。

她憤怒地表示，

客服完全無(wú)法解釋問題，就像左手不知道右手在做什么。

事實(shí)上，從今年1月起，類似投訴就已持續(xù)出現(xiàn)，銀行社交媒體頁(yè)面幾乎被負(fù)面評(píng)論淹沒。

一位母親甚至在網(wǎng)上求助稱，由于賬戶被鎖，她無(wú)法支付孩子的醫(yī)療費(fèi)用，卻被告知需要等待三個(gè)工作日完成身份驗(yàn)證。

此外，一些年長(zhǎng)用戶也受到嚴(yán)重影響。一位老人表示，這次系統(tǒng)變更“過于復(fù)雜”，不僅操作指引混亂，還導(dǎo)致其賬戶被鎖定。

同時(shí)，交易記錄和收款人信息的丟失，也讓他們感到極度不安。

最后

本想通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型

提升效率，

卻意外引發(fā)了信任危機(jī)。

這些銀行風(fēng)波或許只是開始，

真正的考驗(yàn)，

還在后面…

Ref：

https://www.news.com.au/finance/business/banking/me-bank-customers-rage-as-nightmare-app-rollout-blocks-access-to-their-money/news-story/9132898acc42b2a7bfe91a9666bad3c8

https://au.news.yahoo.com/major-bank-rocked-app-outage-094708305.html

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