用戶服務(wù)體驗(yàn)在零售行業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期成功和增長的關(guān)鍵因素。服務(wù)創(chuàng)新不僅僅是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)持續(xù)的過程。這其中，如何讓企業(yè)自上而下形成貫穿的概念和一致的行動(dòng)，文化則是重要的基石。

在眾多企業(yè)中，胖東來以其卓越的文化創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)策略脫穎而出，成為了業(yè)界的佼佼者。胖東來不僅注重企業(yè)文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，打造出了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。其文化創(chuàng)新體現(xiàn)在對(duì)傳統(tǒng)文化的尊重與傳承，以及對(duì)現(xiàn)代管理理念的融合與創(chuàng)新；而服務(wù)創(chuàng)新則體現(xiàn)在對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握和個(gè)性化服務(wù)的提供上。

此次學(xué)習(xí)活動(dòng)，由專家?guī)ьI(lǐng)走入胖東來，在細(xì)節(jié)中洞察背后的服務(wù)思考，親身體驗(yàn)胖東來的企業(yè)文化和服務(wù)理念，學(xué)習(xí)借鑒其文化與服務(wù)創(chuàng)新的策略和思路，為企業(yè)帶來啟示。

一、學(xué)習(xí)時(shí)間：2026年5月12日-13日；11月17日-18日

二、學(xué)習(xí)地點(diǎn)：河南許昌

三、學(xué)習(xí)對(duì)象：企業(yè)老板、總經(jīng)理、企業(yè)人資總監(jiān)、企業(yè)文化負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等中高層管理人員

四、胖東來考察行程安排

時(shí)間 主題內(nèi)容 第一天：胖東來參觀+“胖東來企業(yè)文化”主題分享

8:30-9:30

標(biāo)桿學(xué)習(xí)行前引導(dǎo)

隨團(tuán)顧問通過對(duì)胖東來的簡單介紹，引導(dǎo)大家對(duì)其文化與服務(wù)創(chuàng)新的深入思考。

09:30-11:50

時(shí)代廣場店

沉浸體驗(yàn): 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)

①參觀胖東來，了解商品陳列、服務(wù)細(xì)節(jié)；

②感受真實(shí)的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。

③透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個(gè)現(xiàn)象背后的原理原則；

④沉浸體驗(yàn)：看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境服務(wù)。了解胖東來的文化歷程;看胖東來人如何獲得顧客尊敬，讓顧客成為“粉絲”。

參觀流程：胖東來外圍——寵物寄存處——胖東來醫(yī)藥超市——電動(dòng)車停車處——供貨商名錄分享——超市軟性服務(wù)內(nèi)容——總服務(wù)臺(tái)——電玩區(qū)、電影區(qū)域——電器陽光服務(wù)項(xiàng)目——超市區(qū)域等全方位360深度解讀

晚上自由觀看閉店：理解折扣機(jī)制背后的發(fā)心，看胖東來人如何在繁忙的閉店同時(shí)，快速做好日結(jié)日清工作，高效工作。

12:00-13:30

午餐

13:30-16:30

主題分享：胖東來文化內(nèi)核、文化落地與執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)賦能解析

1. 不同階段文化的形成與內(nèi)核

2. 好的文化是在哲學(xué)與科學(xué)的基礎(chǔ)上展開的，他應(yīng)該具備什么樣的鞭策精神？

3. 好的企業(yè)文化如何正確鞭策自己的員工？

二、正確解讀胖東來為什么把文化放在第一位，經(jīng)營放在第二位？

1. 深度剖析胖東來科學(xué)的管理方法及作用。

三、胖東來服務(wù)細(xì)節(jié)的落地與傳承。

1. 回歸服務(wù)的本質(zhì)——胖東來追求的服務(wù)永遠(yuǎn)都不只是顧客滿意

2. 胖東來的員工是怎么做到把顧客當(dāng)親人的？

3. 把對(duì)的服務(wù)提供給對(duì)的顧客

4. 售前、售中、售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)性

5. 服務(wù)的過程需要什么？

6. 優(yōu)秀服務(wù)的最終結(jié)果是什么？

7. 服務(wù)的正確順序與愛的閉環(huán)

四、處理客訴

1. 客訴其實(shí)就是在做“負(fù)負(fù)得正”事情，把事故變成故事，把不利變?yōu)橛欣?/p>

五、企業(yè)文化落地和踐行的工具與方法

4. 六、管理層是怎樣全力以赴讓胖東來員工開心工作胖東來的！

第二天：“胖東來服務(wù)創(chuàng)新”主題分享

09:00-12:00

主題分享：《胖東來精細(xì)化運(yùn)營管理之標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全過程解析》

一、胖東來不同階段運(yùn)營管理體系

1. 體制保證生存：分配體制；經(jīng)營政策；薪酬績效

2. 標(biāo)準(zhǔn)成就品質(zhì)——標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的閉環(huán)思維：

l 從經(jīng)驗(yàn)管理到形成標(biāo)準(zhǔn)?從認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)到執(zhí)行落地?從巡場考核到客訴反饋?從個(gè)人優(yōu)秀到全員達(dá)標(biāo)

l 胖東來七百多個(gè)崗位的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn) 如何能落地一線：

l 制定：組織者與制定者分別是怎樣的角色定位、起什么作用；

l 執(zhí)行：實(shí)際運(yùn)營效果究竟怎樣，在執(zhí)行中又遇到怎樣的問題；

l 優(yōu)化：不斷優(yōu)化的力量究竟來自于哪里？是文化還是系統(tǒng)？

l 如何在變化中找到確定性，如何在培養(yǎng)習(xí)慣中成就人才

二、胖東來標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化的成長規(guī)劃

三、胖東來運(yùn)營管理之如何調(diào)改路徑

四、 胖東來該如何學(xué)——老板、管理層、員工如何調(diào)？

1. 研學(xué)所學(xué)內(nèi)容如何落地？

2. 企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來經(jīng)典案例分享

12:00-13:30

午餐

13:30-16:30

天使城店

沉浸式體驗(yàn)：在天使城店內(nèi)細(xì)致觀察，體驗(yàn)和記錄胖東來特色的實(shí)踐亮點(diǎn)，感悟最深刻的發(fā)現(xiàn)及思考。

考察看點(diǎn)：

1. 胖東來品類升級(jí)格局及創(chuàng)新

2. 品牌動(dòng)線及服務(wù)細(xì)節(jié)

3. 創(chuàng)新門店設(shè)計(jì)與場景布局

思考：

4. 胖東來的文化和服務(wù)體現(xiàn)在哪里？

5. 回歸商業(yè)本質(zhì)，如何挖掘下沉零售市場的無限可塑造性。

NOTE: 具體行程以當(dāng)天實(shí)際安排為準(zhǔn)；參觀期間請(qǐng)遵守胖東來訪客管理規(guī)定；如需安排內(nèi)部高管座談或定制課題，需提前申請(qǐng)并經(jīng)平安審核

?? 學(xué)員須知

• 參觀學(xué)員須年滿18周歲，跨界標(biāo)桿研習(xí)社為商務(wù)考察專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)， 暫不接受未成年人報(bào)名

• 參觀期間請(qǐng)遵守胖東來訪客管理規(guī)定，未經(jīng)許可禁止拍照、錄像

• 建議穿著商務(wù)便裝/商務(wù)休閑裝，避免拖鞋、高跟鞋等不適裝備

• 如需取消或變更參訪安排，請(qǐng)?zhí)崆?個(gè)工作日聯(lián)系組織方

五、教學(xué)信息

教學(xué)模式：參觀考察+主題分享+案例分析+交流答疑

考察地點(diǎn)：河南 許昌

學(xué)習(xí)時(shí)間：2天

學(xué)習(xí)費(fèi)用：3980元/人

費(fèi)用包含：考察、培訓(xùn)費(fèi)、學(xué)習(xí)場地、學(xué)習(xí)用車、學(xué)習(xí)期間的午餐、發(fā)票、服務(wù)費(fèi)

費(fèi)用不包含：晚餐、住宿、企業(yè)所在地至河南的差旅費(fèi)用

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杰克?韋爾奇說：“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競爭對(duì)手不會(huì)！”

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