“摸包、逛店時(shí)間長”，就得報(bào)警抓人？安徽張女士沒想到，自己就是正常逛個(gè)街，卻被店員指著鼻子誣陷成小偷，鬧到了警察面前。

逛了40分鐘，被店員懷疑是小偷

2026年3月28日，安徽合肥的張女士走進(jìn)當(dāng)?shù)匾患覂?yōu)衣庫門店，打算給自己挑幾件衣服。她在店里逛了大概40分鐘，期間拿過幾件衣服試穿，最后買了一件走人。

一切都很正常，直到她走出店門。

店員追了出來，指著她說是“小偷”，理由是“你在店里摸包了”“你逛的時(shí)間太長了”。張女士當(dāng)場傻眼——摸包？她回憶，自己確實(shí)在選購時(shí)順手摸了一下自己的包，因?yàn)槭謾C(jī)放在里面。

但店員不這么看。他們甚至沒有調(diào)取完整的監(jiān)控錄像確認(rèn)，直接報(bào)了警。

無奈之下，張女士只好在現(xiàn)場等警察來。她向警方出示了自己的付款憑證，證明已經(jīng)為所購商品結(jié)賬。

警察到場后調(diào)取了完整的監(jiān)控錄像。畫面清清楚楚：張女士只是在店里正常逛、正常試穿、正常結(jié)賬，沒有任何偷竊行為。

門店這才道歉。

但這句道歉來得太晚。從被當(dāng)眾指責(zé)、到被報(bào)警、再到被迫自證清白，整個(gè)過程對(duì)張女士造成的心理影響，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是一句“對(duì)不起”能彌補(bǔ)的。

“門店在未查看完整監(jiān)控的情況下，指控其偷竊，對(duì)其造成嚴(yán)重影響?！笔潞髲埮吭诮邮懿稍L時(shí)這樣說。采訪中她反復(fù)提到一個(gè)細(xì)節(jié)：當(dāng)時(shí)店里還有其他顧客，大家看她的眼神讓她很難堪。這種在公共場合被人當(dāng)小偷指認(rèn)的經(jīng)歷，她至今想起來都覺得難受。

警方介入，門店道歉但協(xié)商未果

事發(fā)后，轄區(qū)派出所證實(shí)，他們確實(shí)在3月28日接到報(bào)警并處理了此事。門店核實(shí)監(jiān)控后，向張女士道了歉。

優(yōu)衣庫門店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前已經(jīng)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，正在協(xié)商處理，之后會(huì)加強(qiáng)員工教育。

但協(xié)商似乎并不順利。張女士在社交平臺(tái)上發(fā)帖控訴，認(rèn)為門店的處理方式完全不合理。她在帖子里反問：是不是每個(gè)在店里多逛一會(huì)兒的顧客都要被當(dāng)成小偷？

這條帖子很快引發(fā)了大量討論。不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)分享了自己的類似經(jīng)歷——進(jìn)店后總感覺有人跟著，一轉(zhuǎn)身就發(fā)現(xiàn)店員在盯著自己。

“11號(hào)”，一個(gè)尷尬的內(nèi)部稱呼

事實(shí)上，優(yōu)衣庫的“防盜過當(dāng)”問題，已經(jīng)不是第一次被推上風(fēng)口浪浪了。

此前，社交媒體上關(guān)于“優(yōu)衣庫店長下達(dá)偷拍顧客指標(biāo)”的話題曾多次登上熱搜，閱讀量接近6000萬。不少消費(fèi)者反映，在優(yōu)衣庫購物時(shí)“被當(dāng)小偷”引發(fā)不適。有顧客剛進(jìn)門店，就有保安或工作人員跟隨。

媒體曾采訪多名優(yōu)衣庫已離職和在職員工，均證實(shí)在部分門店，確實(shí)存在“偷拍”可疑顧客的行為。在內(nèi)部溝通中，可疑人員被統(tǒng)稱為“11號(hào)”。有管理層人士在企業(yè)微信群里號(hào)召員工“徹底關(guān)注賣場的顧客、建構(gòu)讓11號(hào)無法下手的環(huán)境”。

這套機(jī)制背后是業(yè)績壓力。有離職員工透露，部分門店設(shè)置了“每天至少上報(bào)一個(gè)可疑案例”的KPI考核，防盜與員工績效直接掛鉤。

正觀新聞評(píng)論員在文章中指出，當(dāng)“防損”變成一種近乎偏執(zhí)的“有罪推定”，把顧客當(dāng)作“假想敵”，最終傷害的只能是品牌自身的信譽(yù)?！皫准路膿p失，遠(yuǎn)沒有一個(gè)品牌的信譽(yù)值錢?！?/p>

報(bào)警是最后手段，不是第一反應(yīng)

從法律角度來說，商家有權(quán)采取合理措施防盜，但這個(gè)“合理”是有邊界的。

報(bào)警是最后手段，不是第一反應(yīng)。不看全監(jiān)控、不查小票、不細(xì)致盤點(diǎn)，僅憑“逛的時(shí)間長”“摸了一下包”就報(bào)警——這已經(jīng)不是“防盜”了，這是對(duì)顧客基本尊嚴(yán)的踐踏。

正觀新聞的評(píng)論指出：“拋開‘顧客是上帝’的舊調(diào)，服務(wù)行業(yè)若連‘不冤枉一個(gè)好人’的底線都守不住，談何立身之本？”

更何況，優(yōu)衣庫的防盜手段本身就存在大量法律風(fēng)險(xiǎn)。有媒體此前報(bào)道，部分門店未經(jīng)顧客同意就進(jìn)行偷拍，還在內(nèi)部微信群中傳播顧客照片?！睹穹ǖ洹泛汀秱€(gè)人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，顧客的面部特征、購物軌跡都是受保護(hù)的個(gè)人信息，未經(jīng)同意就收集存儲(chǔ)，甚至在內(nèi)部傳播，已經(jīng)踩過了法律紅線。

優(yōu)衣庫對(duì)張女士的指控，雖然沒有走到“偷拍”那一步，但邏輯是相通的：在沒有確鑿證據(jù)的情況下，僅憑主觀臆斷就把一個(gè)普通消費(fèi)者當(dāng)作犯罪嫌疑人對(duì)待。哪怕事后道歉，被冤枉的顧客付出的心理代價(jià)，又有誰來承擔(dān)？

顧客走進(jìn)一家店，是為了買東西，不是來接受審查的。當(dāng)“防盜”變成了“防顧客”，當(dāng)每一個(gè)普通消費(fèi)者都有可能被當(dāng)作“11號(hào)”，那這道防線本身就出了問題。

一個(gè)把顧客當(dāng)賊防的品牌，遲早會(huì)被顧客拋棄。

注：優(yōu)衣庫（英文名稱：UNIQLO，日文假名發(fā)音：ユニクロ），為日本迅銷公司旗下的服裝品牌，建立于1984年。