歐陽(yáng)先生向“新民幫儂忙”微信公眾號(hào)求助，自己16歲的女兒欣欣癱瘓?jiān)诖?，且存在認(rèn)知障礙，因一時(shí)“手誤”在“摩天輪”預(yù)訂了一張2000多元的演唱會(huì)門(mén)票，自己發(fā)現(xiàn)后馬上申請(qǐng)退票，結(jié)果平臺(tái)卻稱(chēng)演唱會(huì)門(mén)票售出不退，除非讓法院提供無(wú)民事行為能力人證明。

我們本來(lái)就是低保家庭生活困難，女兒也根本無(wú)法去聽(tīng)演唱會(huì)，這筆開(kāi)支實(shí)在是讓我們難以承受。

歐陽(yáng)先生語(yǔ)氣中帶著哽咽和顫抖。

癱瘓女孩

手誤買(mǎi)票

歐陽(yáng)先生告訴幫忙君，四年前一場(chǎng)突如其來(lái)的車(chē)禍，讓女兒欣欣遭受重創(chuàng)昏迷，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月的煎熬，才慢慢有了意識(shí)。但醒來(lái)后的欣欣已經(jīng)無(wú)法說(shuō)話，四肢癱瘓，連吃飯喝水都只能依靠胃管勉強(qiáng)維持。后經(jīng)司法鑒定，認(rèn)定為肢體一級(jí)和精神二級(jí)殘疾，護(hù)理依賴(lài)程度為完全護(hù)理依賴(lài)，花季人生被徹底改寫(xiě)。

高額的康復(fù)費(fèi)用已經(jīng)掏空了家庭的全部積蓄，萬(wàn)般無(wú)奈之下，我們只能中止治療，把女兒接回家中照顧。

傷殘司法鑒定書(shū)

殘疾人證

歐陽(yáng)先生滿是苦澀，女兒遭遇飛來(lái)橫禍之后，雪上加霜的是，妻子也被診斷為系統(tǒng)性紅斑狼瘡，需要長(zhǎng)期服藥喪失了工作能力。

現(xiàn)在家里的唯一收入就是我出去跑網(wǎng)約車(chē)，維持最基礎(chǔ)的開(kāi)支。

歐陽(yáng)先生無(wú)奈地說(shuō)，因?yàn)榕畠喊c瘓?jiān)诖矡o(wú)人照顧，自己跑網(wǎng)約車(chē)的時(shí)候也只能把女兒安置在副駕駛位上。

而萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，一筆突然冒出來(lái)的訂單，讓這個(gè)困難家庭又陷入一場(chǎng)困局。據(jù)歐陽(yáng)先生講述，平時(shí)女兒臥床在家，僅有兩根小拇指可以動(dòng)彈，自己給女兒準(zhǔn)備了一個(gè)平板電腦用作消遣，女兒的簡(jiǎn)單交流也靠在平板電腦上打字。3月30日晚上5點(diǎn)多，自己突然發(fā)現(xiàn)女兒的微信上有一條2000多元的支付記錄，大驚之下，連忙點(diǎn)進(jìn)去查看，發(fā)現(xiàn)是女兒在上海知名票務(wù)平臺(tái)“摩天輪”上購(gòu)買(mǎi)了一張4月9日鄧紫棋的中國(guó)臺(tái)北站演唱會(huì)票。

女兒以前就喜歡聽(tīng)鄧紫棋的歌，估計(jì)是看到了她的演唱會(huì)，不小心點(diǎn)進(jìn)去的。

歐陽(yáng)先生講，女兒的微信綁定了她的銀行卡，卡里的存款是爺爺奶奶外公外婆給她存進(jìn)去用作應(yīng)急的錢(qián)，沒(méi)想到卻被購(gòu)買(mǎi)了演唱會(huì)門(mén)票。

付款記錄

頁(yè)面截圖

平臺(tái)回稱(chēng)

概不退票

發(fā)現(xiàn)女兒“誤買(mǎi)”之后，歐陽(yáng)先生焦急萬(wàn)分，馬上聯(lián)系平臺(tái)方要求退票，然而卻遭到拒絕。

我女兒才16歲未成年，而且四肢癱瘓有認(rèn)知障礙，她的購(gòu)買(mǎi)行為應(yīng)該認(rèn)定為無(wú)效。況且就算買(mǎi)了票，她也沒(méi)辦法去看?。?/p>

當(dāng)歐陽(yáng)先生打通票務(wù)平臺(tái)客服電話，將女兒的實(shí)際情況向?qū)Ψ皆敿?xì)陳述，懇請(qǐng)平臺(tái)幫忙退票時(shí)，客服卻回稱(chēng)，按照平臺(tái)規(guī)則，已售出門(mén)票無(wú)法退款，除非讓法院提供購(gòu)票人無(wú)民事行為能力人證明，并且證明是她本人購(gòu)買(mǎi)的才能退。

歐陽(yáng)先生氣憤地表示：

我去哪里開(kāi)這樣的證明？而且還要證明是她本人購(gòu)買(mǎi)，意思是我要拿著手機(jī)拍下來(lái)才算？要是我能看到她在購(gòu)票肯定第一時(shí)間就直接制止了。

歐陽(yáng)先生直言，平臺(tái)的要求完全是強(qiáng)人所難，根本不考慮實(shí)際情況。

這2000元的票款就是我們家一個(gè)月的生活費(fèi)，實(shí)在是沒(méi)法承擔(dān)這個(gè)損失。

退改規(guī)則

屢遭詬病

對(duì)于歐陽(yáng)先生反映的情況，幫忙君撥打了“摩天輪”客服電話，并以媒體身份要求核實(shí)，在提供了相關(guān)訂單號(hào)、證件信息后，客服人員稱(chēng)，已經(jīng)記錄在案，將向上匯報(bào)，后續(xù)會(huì)進(jìn)行反饋。但截至發(fā)稿，幫忙君尚未收到回復(fù)。

訂單信息

幫忙君登錄“摩天輪”App，找到了欣欣所購(gòu)買(mǎi)的4月9日鄧紫棋臺(tái)北大巨蛋演唱會(huì)信息，平臺(tái)顯示該場(chǎng)次演唱會(huì)門(mén)票仍處于“熱賣(mài)中”，頁(yè)面退票規(guī)則顯示為“不支持退”，點(diǎn)擊“服務(wù)說(shuō)明”后彈出一行小字：由于文體演出的特殊性，本產(chǎn)品不支持退票，敬請(qǐng)諒解。

服務(wù)說(shuō)明“不支持退票”

近年來(lái)，隨著演出市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)，關(guān)于門(mén)票退改問(wèn)題糾紛也是屢屢發(fā)生，尤其是二級(jí)票務(wù)平臺(tái)問(wèn)題多多，高溢價(jià)、代拍灰產(chǎn)、退票難等，消費(fèi)者維權(quán)更是困難重重，“新民幫儂忙”也曾多次報(bào)道過(guò)相關(guān)案例。

國(guó)家文旅部、公安部?jī)刹块T(mén)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》明確提出，大型演出活動(dòng)實(shí)行實(shí)名購(gòu)票和實(shí)名入場(chǎng)制度，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

為此，消費(fèi)者呼吁，票務(wù)平臺(tái)除了應(yīng)遵守主辦方的“退票規(guī)則”外，還應(yīng)當(dāng)更具“人性化”，對(duì)于特殊退票申請(qǐng)可依情形制定不同的退票規(guī)則，堅(jiān)持“一經(jīng)售出，不退不換”過(guò)于霸道。

欣欣“誤買(mǎi)”的演唱會(huì)票能否順利退票？平臺(tái)退票規(guī)則又能否進(jìn)一步優(yōu)化？幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢(qián)俊毅

文字 | 李曉明

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢(qián)俊毅 姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉