在安徽安慶，每個(gè)工作日的清晨7:55，一市七縣(市)2300余名供電服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)線上集結(jié)；19:00，市縣兩級(jí)營(yíng)銷管理骨干再次云端復(fù)盤。這并非簡(jiǎn)單的會(huì)議打卡，而是一場(chǎng)持續(xù)五年、覆蓋市、縣、所、班四級(jí)的服務(wù)能力提升行動(dòng)。

當(dāng)前，國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司正全力建設(shè)“六強(qiáng)”一流皖電，其中“服務(wù)強(qiáng)”是連接千家萬(wàn)戶的關(guān)鍵一環(huán)。什么是主動(dòng)服務(wù)？核心內(nèi)涵就是堅(jiān)持“未訴先辦”理念——想在客戶前面，做在客戶需求提出之前。國(guó)網(wǎng)安慶供電公司以晨夕例會(huì)為抓手，持續(xù)提升基層人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和履職能力，推動(dòng)服務(wù)理念從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)判”，服務(wù)模式從“單兵作戰(zhàn)”升級(jí)為“協(xié)同共治”，成為構(gòu)建“大服務(wù)格局”的生動(dòng)實(shí)踐。

晨光中的“練兵場(chǎng)”：從會(huì)做到精準(zhǔn)做

2025年9月，國(guó)網(wǎng)安慶供電公司新渡中心供電所客戶經(jīng)理江濤在晨會(huì)“你問我答”環(huán)節(jié)被隨機(jī)抽問：“臺(tái)區(qū)總保頻繁跳閘，如何排查？”他結(jié)合前日學(xué)習(xí)要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)梳理出常見原因及處置措施。一周后，同事湯遠(yuǎn)征遇到了“分布式光伏高電壓引起總保過(guò)壓跳閘”故障，套用這一流程，從接訴到復(fù)電僅用20分鐘，客戶專程致電表?yè)P(yáng)。

自2021年7月起，國(guó)網(wǎng)安慶供電公司晨會(huì)聚焦問題解決、工單管控與新政策落地。與傳統(tǒng)會(huì)議不同，晨會(huì)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，參會(huì)人員實(shí)名上線，并首創(chuàng)覆蓋故障搶修、電力施工、客戶走訪等高頻場(chǎng)景的隨機(jī)抽問機(jī)制?！皠傞_始?jí)毫艽?，要?000多位同行面前現(xiàn)考現(xiàn)答。大家只能倒逼自己，學(xué)習(xí)筆記做了厚厚一沓……”一位基層供電所長(zhǎng)回憶道。

正是這種“考問”式練兵，讓隊(duì)伍從“知道”到“掌握”，從“會(huì)做”到“精準(zhǔn)做”，成效非常明顯。當(dāng)年，國(guó)網(wǎng)安慶供電公司客戶服務(wù)滿意度排名從全省第15位躍升至第7位。

如今，晨會(huì)的重點(diǎn)持續(xù)向一線延伸。該公司聯(lián)合供電服務(wù)指揮中心對(duì)90個(gè)營(yíng)業(yè)廳開展明察暗訪，將服務(wù)規(guī)范細(xì)化到午間值班的微小行為。同時(shí)，各縣公司輪值主持并編制《每日晨會(huì)紀(jì)要》，從中梳理出電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)、抄表核算等六大類300余個(gè)典型問題，嵌入營(yíng)銷智慧系統(tǒng)。一線人員輸入關(guān)鍵詞，即可快速獲取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)提示——一套實(shí)用的“服務(wù)百科全書”應(yīng)運(yùn)而生。

“夕會(huì)”上的“預(yù)判”：把問題解決在客戶感知之前

2025年2月，望江縣安福紙業(yè)有限公司在辦理春節(jié)期間減容業(yè)務(wù)時(shí)，客戶按習(xí)慣申請(qǐng)1號(hào)報(bào)停、15號(hào)恢復(fù)，其間仍產(chǎn)生了基本電費(fèi)。按國(guó)家規(guī)定，減容少于15天不減免電費(fèi)，供電公司辦理流程合規(guī)。但站在客戶角度，日期計(jì)算的疏漏確實(shí)造成了不必要的損失。

國(guó)網(wǎng)安慶供電公司營(yíng)銷部副主任龍?zhí)m英在“夕會(huì)”上指出這一細(xì)節(jié)后，市縣公司立即優(yōu)化流程：所有窗口人員辦理此類業(yè)務(wù)時(shí)，須在紙質(zhì)告知書上留電話，并補(bǔ)充“建議恢復(fù)日期”。這一細(xì)節(jié)改進(jìn)，贏得了客戶廣泛認(rèn)可。

國(guó)網(wǎng)安慶供電公司“夕會(huì)”于2024年7月應(yīng)勢(shì)而生，標(biāo)志著服務(wù)方式從“事后救火”轉(zhuǎn)向“事前布防”。每晚7點(diǎn)，市縣公司營(yíng)銷、供指相關(guān)負(fù)責(zé)人線上齊聚，復(fù)盤當(dāng)日全渠道訴求，分析可能引發(fā)客戶不便的薄弱環(huán)節(jié)與服務(wù)短板。初期會(huì)議耗時(shí)90分鐘，如今自然縮至30分鐘內(nèi)，但服務(wù)能力悄然提升?！澳男┣樾伪仨氈鲃?dòng)提醒用戶”“哪類用戶訴求30分鐘內(nèi)必須響應(yīng)”“如何站在客戶角度看問題”——這些已成為一線人員的條件反射。

“夕會(huì)”是一面鏡子，也是一把尺子。它不僅復(fù)盤業(yè)務(wù)，更關(guān)注人的狀態(tài)——通過(guò)觀察發(fā)言質(zhì)量、響應(yīng)速度、問題歸因深度，動(dòng)態(tài)跟蹤一線員工思想動(dòng)態(tài)與能力曲線。同時(shí)監(jiān)督作風(fēng)，將紀(jì)律要求融入日常提醒，讓嚴(yán)管厚愛具象可感。

“會(huì)上講的，就是明天客戶要問的。但凡‘痛’點(diǎn)，都是急需補(bǔ)的短板?！眹?guó)網(wǎng)安慶供電公司水吼中心供電所所長(zhǎng)查俊說(shuō)。正是這種日日復(fù)盤、主動(dòng)預(yù)判的機(jī)制，讓供電服務(wù)更有溫度、更具實(shí)效。

晨夕同頻：激活大服務(wù)格局

2024年8月，110千伏元山變兩條10千伏主干電纜線路接地，因小電流接地選線誤判導(dǎo)致故障擴(kuò)大。國(guó)網(wǎng)安慶供電公司組織多專業(yè)聯(lián)合排查，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)電纜屏蔽層接地線穿繞零序互感器錯(cuò)誤。隨后在晨夕例會(huì)上強(qiáng)調(diào)二次接線規(guī)范，并納入運(yùn)維驗(yàn)收管理。2026年以來(lái)，該公司配網(wǎng)單相接地故障選線選段正確151次，供電可靠性再獲突破。

五年來(lái)，國(guó)網(wǎng)安慶供電公司晨夕例會(huì)持續(xù)深化專業(yè)融合，營(yíng)銷部與配網(wǎng)部打破專業(yè)壁壘聯(lián)合主持，各專業(yè)及供電所負(fù)責(zé)人輪值分享，還先后聯(lián)合黨建部、紀(jì)委辦開展輿情防控、黨員服務(wù)隊(duì)延伸服務(wù)及“小微權(quán)力”管控宣講，晨夕例會(huì)已然成為專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的關(guān)鍵樞紐。晨會(huì)重“能力提升”，“夕會(huì)”重“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控”。在員工培養(yǎng)上，強(qiáng)化積分結(jié)果與員工績(jī)效、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位調(diào)整、“星級(jí)評(píng)價(jià)”剛性關(guān)聯(lián)，季度對(duì)標(biāo)開展紅旗供電所評(píng)選、五星級(jí)員工評(píng)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

國(guó)網(wǎng)安慶供電公司客戶經(jīng)理姚全福是典型受益者。他在晨會(huì)上提出的安全作業(yè)規(guī)范建議被納入公司管理指引，在“夕會(huì)”上反映的安全積分問題被列入專項(xiàng)治理。他牽頭搭建安全量化積分體系，將員工主動(dòng)上報(bào)隱患、無(wú)違章作業(yè)等納入考核，本人獲評(píng)國(guó)網(wǎng)安慶供電公司“安全之星”。他原創(chuàng)的“六尺巷安全工作法”還斬獲國(guó)家電網(wǎng)公司安全文化文創(chuàng)最佳傳播獎(jiǎng)。

如今，國(guó)網(wǎng)安慶供電公司客戶服務(wù)滿意度已連續(xù)三年穩(wěn)居全省前三，2個(gè)供電所獲評(píng)全省首批水電供區(qū)五星級(jí)所，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)持續(xù)位列全省第一序列。以客戶為中心、各專業(yè)齊抓共管的“大服務(wù)格局”，正日趨成形。(陸茹)