3月30號(hào)晚上，上海徐匯區(qū)的歐陽(yáng)先生發(fā)現(xiàn)女兒欣欣在摩天輪票務(wù)上買(mǎi)了鄧紫棋臺(tái)北演唱會(huì)的票，花了2000多塊，這筆錢(qián)是綁在微信里的祖輩醫(yī)療應(yīng)急款，不是日常開(kāi)銷(xiāo)，歐陽(yáng)馬上聯(lián)系平臺(tái)要求退票，對(duì)方直接拒絕了。

欣欣在2022年出了車(chē)禍，現(xiàn)在身體不能動(dòng)，精神也不太好，完全要人照顧，不會(huì)說(shuō)話(huà)，只有兩個(gè)小拇指能稍微動(dòng)一動(dòng)。她家里靠歐陽(yáng)開(kāi)網(wǎng)約車(chē)掙錢(qián)，他妻子生病在家休養(yǎng)，全家都靠低保生活。兩千塊錢(qián)差不多就是他們一家一個(gè)月吃飯、買(mǎi)藥、交水電費(fèi)的全部開(kāi)銷(xiāo)，這筆錢(qián)對(duì)他們來(lái)說(shuō)真的丟不起。

平臺(tái)客服給出的理由是，辦理退票需要先拿到法院出具的證明，確認(rèn)欣欣屬于無(wú)民事行為能力人，還要證明操作不是由她本人完成，但司法鑒定流程需要排隊(duì)等候并支付費(fèi)用，監(jiān)護(hù)人無(wú)法追溯當(dāng)時(shí)是否由她在平板上自行點(diǎn)擊，雖然規(guī)則條款寫(xiě)得明確，但對(duì)于這類(lèi)家庭來(lái)說(shuō)，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)幾乎行不通。

在平板上點(diǎn)歌看視頻時(shí)，界面沒(méi)有防止誤觸的設(shè)計(jì)，比如大額支付前缺少二次確認(rèn)，也沒(méi)有家長(zhǎng)鎖功能，連彈窗詢(xún)問(wèn)是否需要監(jiān)護(hù)人協(xié)助都省略了，技術(shù)上聲稱(chēng)中立，實(shí)際上卻把風(fēng)險(xiǎn)全推給了最脆弱的人，讓一個(gè)只能動(dòng)小拇指的孩子去面對(duì)一套全自動(dòng)的支付流程，這種安排實(shí)在不夠合理。

《民法典》確實(shí)規(guī)定無(wú)行為能力人簽的合同無(wú)效，但關(guān)鍵在于誰(shuí)能幫忙證明這件事，法院不會(huì)主動(dòng)來(lái)管，平臺(tái)也不會(huì)幫你走這個(gè)流程，游戲里小孩充值可以快速退款，殘障人士誤付款卻沒(méi)人處理，法律條文看起來(lái)挺齊全，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)到處都是問(wèn)題。

去年北京也發(fā)生過(guò)差不多的事，最后靠媒體幫忙才退了一部分錢(qián)，但很多人發(fā)了求助帖子，卻像石頭掉進(jìn)海里一樣沒(méi)有回應(yīng)，到2026年，《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》已經(jīng)實(shí)行快兩年了，可網(wǎng)上買(mǎi)票這種情況還是沒(méi)個(gè)明確標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)總說(shuō)按規(guī)則處理，但規(guī)則壓根沒(méi)考慮到有些人連取消訂單的按鈕都點(diǎn)不準(zhǔn)。

記者4月10號(hào)介入后，平臺(tái)回復(fù)說(shuō)已經(jīng)上報(bào)了，之后就沒(méi)有消息了，人們總愛(ài)講技術(shù)沒(méi)有錯(cuò)，但問(wèn)題不在技術(shù)上，而是在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候，壓根沒(méi)想過(guò)如果一個(gè)人連后悔的動(dòng)作都做不了，系統(tǒng)是不是該給她留一個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。