每經(jīng)記者：趙景致 每經(jīng)編輯：黃勝

近年來，電信網(wǎng)絡詐騙案件頻發(fā)，守護群眾“錢袋子”已成為金融機構(gòu)的重要職責。

3月中旬，記者注意到中信銀行南京分行成功攔截一筆100萬元涉詐資金，并協(xié)助寧波警方將資金全額返還受害人，彰顯了金融反詐的成效。

然而，就在這場“反詐勝仗”被積極宣傳之際，中信銀行南京分行零售銀行部一名工作人員卻在銀行內(nèi)部平臺發(fā)布一則情況說明，直指宣傳存在失實等問題。

一場本應成為金融反詐典范的案例，為何會引發(fā)內(nèi)部員工的公開不滿與質(zhì)疑？中信銀行一人士對記者表示，反詐也是銀行在履行社會責任，銀行是肯定每個員工的貢獻，由于合規(guī)要求，且宣傳稿篇幅也很短，不會面面俱到，目前已取得員工諒解。

宣傳“反詐勝仗”引發(fā)討論

據(jù)中信銀行官網(wǎng)，3月17日，中信銀行南京分行風控系統(tǒng)預警發(fā)現(xiàn)一筆百萬元可疑入賬資金。次日，嫌疑人前往網(wǎng)點強硬要求解控提額、揚言投訴，工作人員沉著甄別，判定賬戶涉詐風險極高，果斷暫緩辦理，為警方止付凍結(jié)爭取關(guān)鍵時間。

經(jīng)多方聯(lián)動處置，一周后該筆百萬元被騙資金被全額追回，返還至寧波受害群眾。事后，寧波市江北區(qū)反詐辦專門致信，表彰中信銀行南京分行扎實的風控能力與責任擔當。

這份“反詐成績單”，卻在銀行內(nèi)部引發(fā)了一場討論。記者了解到，在中信銀行內(nèi)部交流平臺，一名介紹為“南京分行零售銀行部反詐工作人員”的匿名人士發(fā)布了一則關(guān)于“3·17百萬跨省反詐攔截案”的真實情況說明。

該說明直指，南京分行運營管理部在對外宣傳中刻意規(guī)避、淡化了分行零售銀行部核心研判、果斷駁回解控的關(guān)鍵處置環(huán)節(jié)，將核心決策行為簡化為“網(wǎng)點暫緩辦理”，嚴重背離案件真實業(yè)務流程，且宣傳審核把關(guān)嚴重缺位，漠視零售條線反詐實干成果。

據(jù)了解，銀行反詐工作通常涉及多個條線的緊密配合。對于此事件詳細過程以及各部門分工情況，記者聯(lián)系了中信銀行相關(guān)人士，其對記者表示，反詐涉及的范圍較廣，且涉及監(jiān)管要求，部分細節(jié)無法對外一一披露，后來此事應該和員工進行了溝通，員工也已表示諒解。

“員工之前肯定是很專精于業(yè)務的，但宣傳方面有些事情不能泄露，現(xiàn)在誤會已經(jīng)解釋清楚了?！痹撊耸勘硎?。

銀行一線員工談反詐：壓力較大

這起內(nèi)部爭議也讓人注意到銀行反詐工作中，一線員工的真實處境。

一位銀行一線員工告訴記者，自己所在銀行反詐并非硬性考核，沒有任務也沒有懲罰，如果攔截成功則會有加分。

“我們一線柜員是資金轉(zhuǎn)出前的最后一道關(guān)口，很多電信詐騙都是在柜面辦理轉(zhuǎn)賬時被及時發(fā)現(xiàn)。”上述銀行員工對記者表示，識別話術(shù)、核實情況、反復提醒，已經(jīng)成了必備技能和硬性指標，“平時檢查多、考試多、錄音錄像多，工作壓力普遍偏大”。

這種壓力并非個例。事實上，隨著“斷卡行動”等反詐政策的持續(xù)推進，銀行被賦予了賬戶管理“主戰(zhàn)場”的角色，開戶、轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)等環(huán)節(jié)均需嚴格核查。面對這樣的局面，一線柜員往往陷入兩難困境：如未攔截成功可疑交易，一旦涉詐資金流失，可能會被指責；過度攔阻，又容易因“刁難客戶”遭到投訴。

該員工同時表示，自己無法強制阻止客戶轉(zhuǎn)賬，只能反復勸說，且客戶被騙后，自己也常被指責未盡提醒義務，“面對焦慮、激動甚至被騙后情緒失控的客戶，不得不處理糾紛、解釋政策，自身心理壓力也很大”。

事實上，類似情況各家銀行均有存在，而如果能反詐成功，員工自然對結(jié)果極為在意。在反詐工作常態(tài)化推進的背景下，如何借助金融科技賦能提高反詐效率，既減輕一線員工的工作壓力，又建立合理的激勵機制，同時兼顧客戶體驗，已成為必須直面的一道難題。