在國(guó)鐵廣州局長(zhǎng)沙車務(wù)段益陽南站，活躍著一群身披“銀城花”綬帶的年輕姑娘。

“快，準(zhǔn)備好輪椅，打開綠色通道！”近日，11時(shí)13分，益陽南站“銀城花”隊(duì)員楊妮接到G2425次列車長(zhǎng)緊急通知：4號(hào)車廂旅客王女士突發(fā)腹痛，急需中途下車救治。

掛斷電話后，楊妮在1分鐘內(nèi)撥通120急救電話，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。列車到站后，“銀城花”隊(duì)員石偉將面色蒼白的王女士攙扶下車，大家齊心協(xié)力，護(hù)送王女士登上120救護(hù)車。這場(chǎng)生命接力，只是“銀城花”日常服務(wù)的一個(gè)縮影。

“銀城”是益陽市的別稱?！般y城花”的故事要從12年前說起。2014年益陽站還是普速車站，候車室里人潮涌動(dòng)，站臺(tái)上綠皮車來來往往。為給旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“銀城花”黨內(nèi)服務(wù)品牌應(yīng)運(yùn)而生。

服務(wù)隊(duì)員們身披綬帶，活躍在服務(wù)旅客的各個(gè)角落，為旅客提供推輪椅、送姜茶、幫老人提行李等便民服務(wù)。服務(wù)隊(duì)員隨著年齡增長(zhǎng)逐步更替，但“人民鐵路為人民”的根本宗旨和綬帶上的“銀城花”品牌一起，代代傳承。

2022年9月，隨著渝廈高鐵益長(zhǎng)段開通，益陽南站步入高鐵時(shí)代，“銀城花”也從益陽站延伸至益陽南站，成為兩站共同的品牌名片。

現(xiàn)如今，在3萬多平方米、寬敞整潔的益陽南站，這支平均年齡30歲、以黨團(tuán)員為主體、多數(shù)為“90后”“00后”女孩的“銀城花”服務(wù)隊(duì)，以燦爛的笑容、耐心的解答和周到的服務(wù)，為旅客提供貼心的出行服務(wù)。

今年以來，益陽南站到發(fā)旅客55萬人，17名“銀城花”為旅客提供各類咨詢服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)4000余人次，幫助旅客找回遺失物品230件，累計(jì)用輪椅幫扶重點(diǎn)旅客進(jìn)出站500余次。

在服務(wù)旅客過程中，“銀城花”們總結(jié)出“熱心待客、細(xì)心觀察、專心傾聽、耐心解答、用心幫扶”五詞心訣，將文明服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，時(shí)刻保持盡心盡力、盡職盡責(zé)、盡善盡美的工作狀態(tài)，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)、做優(yōu)愛心服務(wù)、做好精準(zhǔn)服務(wù)、做實(shí)全程服務(wù)，切實(shí)提升了旅客的出行體驗(yàn)。

近日，從益陽到重慶的盲人旅客趙先生照常預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù)。“銀城花”隊(duì)員楊穎凰早早來到進(jìn)站口等候，從出租車司機(jī)手中接過趙先生的行李，輕聲說：“您把手搭在我的肩膀上，我?guī)M(jìn)站坐車。”一路上，趙先生說：“以前坐綠皮火車到重慶要12個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在坐高鐵3.5個(gè)小時(shí)就到了，還有你們接送我坐車，真方便！”

12年來，從普鐵到高鐵，改變的是運(yùn)輸速度和站區(qū)環(huán)境，不變的是鐵路服務(wù)的溫度。這支隊(duì)伍將繼續(xù)以暖心服務(wù)，為旅客打造溫馨順暢的出行旅途。

中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 唐小平 通訊員 武倩羽 陳爽 周顏

編輯：劉涵

審核：趙岳 袁也

監(jiān)制：曾佳梅

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