后臺(tái)收到個(gè)消息，說飛航班的時(shí)候遇到一個(gè)中年男性用一套"先投訴、再談判、最后寫表揚(yáng)信換機(jī)供品"的標(biāo)準(zhǔn)化流程，從乘務(wù)組手里薅走了幾十塊錢的飲料。

別急著罵人，先看結(jié)構(gòu)

我知道很多同行看到這種事，第一反應(yīng)是憤怒。一個(gè)中年人，為了點(diǎn)機(jī)供品，搞出一套"投訴-施壓-談判-收割-表揚(yáng)信洗白"的五步走流程，臉都不要了。

但如果你在這個(gè)行業(yè)待得足夠久，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人不安的事實(shí)：這不是個(gè)別現(xiàn)象，這是一個(gè)對(duì)于極少部分旅客來說穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)。

我們換個(gè)角度想。這位旅客的行為之所以能反復(fù)發(fā)生（航司客艙系統(tǒng)里甚至有備注記錄），說明他不是第一次這么干了。一個(gè)行為如果只發(fā)生一次，那是沖動(dòng)；如果反復(fù)發(fā)生且每次都能得手，那就不是單純?nèi)似穯栴}了。

那是什么問題？

是激勵(lì)結(jié)構(gòu)的問題。

一個(gè)完美的納什均衡

我們來拆解一下這個(gè)博弈的參與方：

旅客這邊：發(fā)起投訴的成本約等于零（動(dòng)動(dòng)嘴），成功收益是幾十塊錢的機(jī)供品，失敗的代價(jià)也約等于零（頂多沒要到，又不犯法）。期望收益為正，而且根據(jù)系統(tǒng)備注來看，歷史勝率還挺高。

這在博弈論里叫什么？叫"占優(yōu)策略"——不管對(duì)方怎么出牌，我這么做都不虧。

乘務(wù)組這邊：拒絕的成本是可能面臨投訴、事后調(diào)查、寫情況說明、承受心理壓力；同意的成本是幾十塊錢的公司物資。哪個(gè)成本高？不用算都知道。

航司這邊：處理一次投訴的行政成本（調(diào)查、回訪、記錄、內(nèi)部流轉(zhuǎn)）遠(yuǎn)大于幾罐飲料的物料成本。而要從根本上修堵這個(gè)漏洞——比如建立旅客行為數(shù)據(jù)庫、修改投訴處理機(jī)制、給乘務(wù)組更大的拒絕權(quán)限——每一項(xiàng)的制度成本都高到離譜。

所以你看，三方都在做對(duì)自己最"理性"的選擇。極少數(shù)旅客繼續(xù)薅，乘務(wù)組繼續(xù)給，航司繼續(xù)裝沒看見。

完美均衡，完美荒誕。

"修洞"的經(jīng)濟(jì)學(xué)

有人會(huì)說，那航司為什么不建一個(gè)黑名單系統(tǒng)？把這種"慣犯"標(biāo)記出來，下次直接拒絕不就完了？

這個(gè)想法直覺上很對(duì)，但經(jīng)濟(jì)學(xué)上不成立。

你要建一個(gè)這樣的系統(tǒng)，需要什么？需要數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、需要判定流程、需要申訴機(jī)制（不然一定會(huì)誤傷正常旅客）、可能還需要法務(wù)介入評(píng)估是否涉及承運(yùn)歧視（因?yàn)楦鶕?jù)民法典航司不得拒絕合理乘機(jī)需求）、需要IT開發(fā)系統(tǒng)、需要對(duì)員工專項(xiàng)培訓(xùn)、需要持續(xù)維護(hù)。

保守估計(jì)，這套系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營成本每年至少上百萬吧。

而這個(gè)漏洞造成的直接損失是多少？假設(shè)全公司每天有10個(gè)這樣的旅客（已經(jīng)算多了），每人薅走50塊錢的機(jī)供品，一年損失大概18萬。

花上百萬去堵一個(gè)18萬的窟窿，哪個(gè)CFO會(huì)簽這個(gè)字？

這就是我說的：修洞的成本覆蓋不了修完后的收益，就不會(huì)有人去修。不是不想，是算不過來賬。

真正的代價(jià)不在財(cái)務(wù)報(bào)表上

但賬不能只這么算。

因?yàn)檫@個(gè)"小漏洞"的真正成本，從來不在那幾罐飲料上。它的成本藏在三個(gè)地方：

第一，乘務(wù)組的職業(yè)尊嚴(yán)。一個(gè)受過專業(yè)訓(xùn)練、負(fù)責(zé)上百人安全的客艙乘務(wù)員，要在工作中被一個(gè)陌生人用投訴威脅來勒索幾十塊錢的飲料，然后還要笑著把東西遞過去。這種體驗(yàn)重復(fù)多了，人會(huì)變的。不是變壞，是變麻木。員工的從業(yè)尊嚴(yán)不太出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注視野里，但它確實(shí)會(huì)非常影響一個(gè)人對(duì)公司的歸屬感和做事時(shí)的專注度。

（這才是最貴的隱性成本，但它不會(huì)出現(xiàn)在任何一張報(bào)表上。）

第二，劣幣驅(qū)逐良幣。當(dāng)"會(huì)鬧的孩子有奶吃"成為乘客間心照不宣的共識(shí)，正常旅客的乘機(jī)體驗(yàn)會(huì)被稀釋。那些安安靜靜坐著、從不提無理要求的旅客，反而享受不到同等的服務(wù)資源，因?yàn)?strong>乘務(wù)組的注意力和精力被消耗在應(yīng)付那些"會(huì)玩系統(tǒng)"的人身上。

第三，制度信心的侵蝕。每一次"息事寧人"的成功，都在強(qiáng)化一個(gè)信號(hào)：規(guī)則是可以繞過的，只要你的臉皮夠厚。這個(gè)信號(hào)不僅傳遞給當(dāng)事旅客，也傳遞給周圍每一個(gè)觀察到這一幕的人——包括乘務(wù)組自己。當(dāng)執(zhí)行規(guī)則的人都不相信規(guī)則會(huì)被執(zhí)行的時(shí)候，你覺得這個(gè)制度還能撐多久？

這不是道德問題，這是設(shè)計(jì)問題

我無意去評(píng)判那位旅客的人品（雖然確實(shí)不怎么樣）。因?yàn)榈赖聦徟薪鉀Q不了系統(tǒng)問題。你罵他一萬遍"不要臉"，下一個(gè)航班上照樣會(huì)有人用同樣的套路，可能換了個(gè)姓，可能年輕了十歲，但劇本一模一樣。

真正值得討論的是：為什么這個(gè)系統(tǒng)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)這種行為？

答案其實(shí)很清楚——投訴機(jī)制的設(shè)計(jì)存在一個(gè)根本性的不對(duì)稱：發(fā)起投訴幾乎沒有成本，但應(yīng)對(duì)投訴的成本極高。這就像一個(gè)沒有手續(xù)費(fèi)的賭場，賭贏了拿錢走人，賭輸了原路退回，你說誰不想賭兩把？

解決方案也不是沒有。比如給乘務(wù)長一定額度的"現(xiàn)場裁量權(quán)"——不用事后寫報(bào)告證明自己清白，而是在現(xiàn)場就能判定"這是無理取鬧"并拒絕，不受追責(zé)。比如對(duì)投訴做分級(jí)處理，不是每一條投訴都啟動(dòng)同等規(guī)格的調(diào)查流程。比如把表揚(yáng)信和投訴的關(guān)聯(lián)記錄作為旅客畫像的一部分，讓"先鬧后夸"的模式在數(shù)據(jù)上可識(shí)別。

這些方案難不難？技術(shù)上不難。制度上很難。政治上幾乎不可能。

因?yàn)槿魏我粋€(gè)削弱旅客投訴權(quán)的改動(dòng)，都有可能在輿論上被解讀為"航司欺負(fù)消費(fèi)者"。而航司，尤其是國內(nèi)航司，對(duì)輿情的恐懼遠(yuǎn)大于對(duì)幾十塊錢機(jī)供品損失的恐懼。

所以這個(gè)Bug會(huì)一直在那里。

有時(shí)候我覺得民航這個(gè)行業(yè)特別適合當(dāng)社會(huì)學(xué)的實(shí)驗(yàn)田。你能在一架飛機(jī)上看到人性的全光譜：有人安安靜靜看書，有人對(duì)乘務(wù)員真誠說謝謝，也有人精密計(jì)算著怎么用最小的代價(jià)薅到最大的利益。

而最精彩的部分是——他們都坐在同一排，呼吸著同一臺(tái)空調(diào)吹出來的空氣，喝著同一個(gè)牌子的礦泉水。只不過有人的那瓶，是"投訴"換來的。

這個(gè)世界上有很多問題，不是因?yàn)闆]人看到，而是因?yàn)樾迯?fù)它的成本高于忍受它的成本。

所以它不會(huì)被修復(fù)。

全文完，如果覺得不錯(cuò)請(qǐng)關(guān)注與三連。