消費者楊先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，去年9月，他與武漢歐亞達(dá)漢陽生活MALL的歐派家居門店簽訂了一份全屋定制裝修合同，總價15.6萬元，雙方約定預(yù)計90個工作日完成交付。楊先生支付款項后，到了軟裝進(jìn)場時，經(jīng)銷商遲遲未向工廠支付貨款，導(dǎo)致定制產(chǎn)品無法交付，裝修陷入停滯。

涉事門店已閉店

2026年1月，楊先生向武漢市漢陽區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴涉事經(jīng)銷商。經(jīng)調(diào)解，雙方同意停工結(jié)算，經(jīng)銷商賴某以分期方式向楊先生退還未交付款項51517元，但臨近還款期限時，賴某卻將楊先生拉黑。

澎湃新聞了解到，除楊先生外還有多名消費者遭遇同樣情況，均與涉事經(jīng)銷商賴某有關(guān)。據(jù)業(yè)主自行統(tǒng)計，實際支付總金額已超過100萬元。

接到投訴后，澎湃新聞先后致電涉事經(jīng)銷商賴某與歐派家居官方熱線。賴某承認(rèn)與消費者簽訂合約但未能按時交付，但拒絕說明具體原因。歐派家居工作人員回應(yīng)稱，已組織專項小組核實情況。

花費十五萬全屋定制，卻遇半路“爛尾”

據(jù)楊先生介紹，2025年9月，他因裝修需要，在武漢歐亞達(dá)漢陽生活MALL的歐派家居授權(quán)經(jīng)銷商門店，簽訂了一份總價15.6萬元的裝修合同。簽約當(dāng)天，他便向經(jīng)銷商支付了首筆款項46800元。

“當(dāng)時就是沖著歐派的全屋定制品質(zhì)去的，想著畢竟是個大品牌，會更可靠些。”楊先生告訴澎湃新聞，他將新家的裝修和定制一并交給了這家門店。

按照合同約定，開工日期為9月18日，工期90個工作日。楊先生說，簽約后，前期硬裝陸續(xù)完成。至11月，裝修已進(jìn)展到櫥柜、衣柜等定制產(chǎn)品的量尺下單階段。按常規(guī)流程，此時經(jīng)銷商應(yīng)向歐派下單并支付貨款，工廠排期生產(chǎn)。然而，楊先生在歐派官方小程序中始終查詢不到訂單進(jìn)度。

經(jīng)銷商為消費者下單但未付款導(dǎo)致訂單被取消

心生疑慮的楊先生向設(shè)計師索要訂單記錄并交歐派后臺核實，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商雖在系統(tǒng)里提交了訂單，但因未支付貨款，工廠并未安排生產(chǎn)。“我們已經(jīng)付了13萬多，但經(jīng)銷商收了我們的錢卻沒有付給工廠?！睏钕壬f，經(jīng)他催促，去年12月經(jīng)銷商重新提交了一次訂單，但依舊未付款。

約定交付日期已過，楊先生家的裝修進(jìn)度仍停滯不前，楊先生向武漢市漢陽區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴了涉事經(jīng)銷商。

今年1月，經(jīng)調(diào)解，楊先生與經(jīng)銷商賴某達(dá)成協(xié)議。根據(jù)調(diào)解書，雙方已協(xié)商停工結(jié)算，結(jié)算后應(yīng)退款金額為51517元，賴某于2026年3月起每月向客戶支付2578元，支付期限為20個月?！暗搅诉€款日期，他直接拒接電話?！?/p>

多名業(yè)主稱有相同遭遇，涉事門店已閉店

楊先生說，在維權(quán)過程中，他發(fā)現(xiàn)還有多名業(yè)主與他一樣也遭遇了“裝修爛尾”的情況，均是與賴某簽訂了全屋定制合同，“現(xiàn)在我們業(yè)主的電話都被他拉黑了?！?/p>

家住洪山區(qū)某小區(qū)的廖女士告訴澎湃新聞，相似遭遇的業(yè)主有近20戶，實付金額總計超100萬元，未完成項目款項達(dá)70余萬元，單戶涉事金額最高達(dá)8萬元。賴女士說，她是在小區(qū)物業(yè)介紹下，與經(jīng)銷商賴某負(fù)責(zé)的歐派門店簽訂了總價10萬元的定制柜合同，約定2025年12月底完工。但廖女士先后支付7.5萬元，卻遲遲未見產(chǎn)品交付，“我與歐派蔡甸工廠核實發(fā)現(xiàn)，賴某僅為我下單了一個小洗衣機柜，其余定制產(chǎn)品均未向工廠下單?！?/p>

廖女士說，僅其所在小區(qū)就有4戶業(yè)主遭遇同樣經(jīng)歷。據(jù)受害業(yè)主提供的歐派官方授權(quán)書，歐派家居集團(tuán)股份有限公司授權(quán)武漢偉峰家居有限公司為武漢市合法經(jīng)銷商，授權(quán)期限為2025年1月1日至2025年12月31日，授權(quán)門店為歐亞達(dá)漢陽生活MALL店與光谷國際廣場店。工商信息顯示，武漢偉峰家居有限公司系賴某名下公司。據(jù)受害業(yè)主介紹，歐亞達(dá)漢陽生活MALL店已于今年1月關(guān)閉，賴某自稱已退出光谷國際廣場店。

楊先生家未完成交付的項目款項

歐派家居：已收到相關(guān)反饋，成立專項小組跟進(jìn)

接到投訴后，澎湃新聞分別致電經(jīng)銷商賴某與歐派家居官方熱線。賴某承認(rèn)與多名消費者簽訂合同但未能按時交付，但拒絕說明具體原因。歐派家居官方工作人員回應(yīng)稱，總部已收到相關(guān)投訴反饋，對此事高度重視，已組織專項小組與涉事業(yè)主進(jìn)行核實和調(diào)查。

對此，楊先生等消費者表示，歐派總部的實際處理態(tài)度與官方說辭存在明顯出入，“我們多次投訴均未獲得實質(zhì)性進(jìn)展。歐派就打了一次電話來了解情況，然后便沒了下文，我目前正在準(zhǔn)備材料，打算通過訴訟維權(quán)”。

據(jù)另一消費者朱女士反映，歐派方面起初承諾由湖北大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并表示會在2026年3月前解決。但到了約定時間，該大區(qū)經(jīng)理又稱總部會另派團(tuán)隊處理。從3月至今，所謂的總部團(tuán)隊始終未見蹤影。朱女士感到失望：“我們所有的合同都是歐派的，使用的小程序系統(tǒng)也是歐派的，但出了這樣的問題，歐派官方卻不能給出一個明確的解決方案?！?/p>

對此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，經(jīng)銷商收取消費者貨款后，未按約定向歐派工廠支付貨款并安排生產(chǎn)，導(dǎo)致定制家具無法交付，已構(gòu)成根本違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。同時，經(jīng)銷商在明知自身無履約能力、未向工廠下單的情況下仍收取款項，經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)解達(dá)成退款協(xié)議后又明確表示無力償還，主觀上具有非法占有消費者貨款的故意，涉案金額巨大，已符合《刑法》第二百二十四條規(guī)定的合同詐騙罪構(gòu)成要件，涉嫌刑事犯罪。

消費者與經(jīng)銷商賴某的投訴調(diào)解書

趙良善表示，賴某持有歐派正式授權(quán)、使用歐派官方小程序與消費者簽訂合同。從內(nèi)部法律關(guān)系來看，雙方屬于商業(yè)特許經(jīng)營關(guān)系，經(jīng)銷商為獨立經(jīng)營主體，但歐派作為品牌授權(quán)方，對經(jīng)銷商負(fù)有經(jīng)營監(jiān)管、訂單風(fēng)控及消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。在此類特許經(jīng)營模式下，法律支持消費者向歐派總部主張權(quán)利。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十二條及相關(guān)司法裁判規(guī)則，使用他人營業(yè)執(zhí)照從事經(jīng)營活動損害消費者合法權(quán)益的，消費者可向營業(yè)執(zhí)照持有人索賠。歐派總部因?qū)κ跈?quán)經(jīng)銷商監(jiān)管不力，未有效管控訂單與貨款流程，導(dǎo)致多名消費者遭受損失，依法應(yīng)在其過錯范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任，包括向消費者退還未履約款項、賠償裝修延誤等實際損失，不能僅以經(jīng)銷商獨立經(jīng)營為由免除自身責(zé)任。