近日，習(xí)近平總書記對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展做出重要指示，強(qiáng)調(diào)培育“中國(guó)服務(wù)”品牌；此前，李強(qiáng)總理在向十四屆全國(guó)人大四次會(huì)議所作《政府工作報(bào)告》中，對(duì)培育“中國(guó)服務(wù)”品牌做了部署；為此，4月上旬在京隆重召開了首屆全國(guó)服務(wù)業(yè)大會(huì)。這表明，黨和國(guó)家已把大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，培育“中國(guó)服務(wù)”品牌列入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略。

旅游是我國(guó)對(duì)外開放的窗口行業(yè)和戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。2024年旅行服務(wù)進(jìn)出口達(dá)20511.5億元，增長(zhǎng)38.1%，成為服務(wù)貿(mào)易第一大領(lǐng)域。在“中國(guó)服務(wù)”列入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略后，旅游業(yè)界自應(yīng)奮發(fā)進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

一、旅游視角與“中國(guó)服務(wù)”

培育“中國(guó)服務(wù)”品牌的提出，正值建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的關(guān)鍵時(shí)期，理應(yīng)有著特別深意和更高期許。從旅游視角看，“中國(guó)服務(wù)”是代表國(guó)家水平的，而非是中國(guó)人提供服務(wù)的泛稱；就如同“大國(guó)工匠”，并非能工巧匠之謂，而是有所專指和升華。同樣，“中國(guó)服務(wù)”，不是國(guó)人服務(wù)的泛指或自詡，而應(yīng)得到國(guó)際同行的認(rèn)可與嘉許。

那么，“中國(guó)服務(wù)”該有什么要義？至少有三：

--具有高滿意率。一項(xiàng)服務(wù)做得怎樣，不管是物超所值，還是“滿意+驚喜”，都要看服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，而非服務(wù)者的自我感覺(jué)。大凡堪稱“中國(guó)服務(wù)”的，應(yīng)有很高的滿意率、好評(píng)率。不論項(xiàng)目大小、難易程度，大者如中標(biāo)重大國(guó)際工程，小者如提供具體服務(wù)（像留學(xué)、就醫(yī)、參展、商貿(mào)、旅游等），都應(yīng)得到良好的口碑評(píng)價(jià)，而不是沒(méi)有投訴就行。以旅游服務(wù)為例，稱得上“中國(guó)服務(wù)”的，應(yīng)不限于接待貴賓團(tuán)、官方團(tuán)，大眾團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)也應(yīng)服務(wù)好，自助游、自由行也應(yīng)有賓至如歸之感，才無(wú)愧于這個(gè)品牌。

--體現(xiàn)中國(guó)特色。我國(guó)服務(wù)業(yè)門類眾多，所提供的各類服務(wù)，都應(yīng)體現(xiàn)中國(guó)文化、中國(guó)價(jià)值觀、中國(guó)辦事風(fēng)格、中國(guó)式待人接物、中國(guó)人的德行。尤其是遇到非常規(guī)情形，應(yīng)顯示中國(guó)人重信守諾、兢兢業(yè)業(yè)、聰明才智、周密細(xì)致，這類特色鮮明的做事風(fēng)格和人文情懷，一看就應(yīng)是中國(guó)人特有的。這種感受、評(píng)價(jià)和歸納，不僅是國(guó)人司空見慣的，也要讓海外游客有切身之感，“中國(guó)服務(wù)”才能實(shí)至名歸。

--達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)。打造“中國(guó)服務(wù)”品牌，需要服務(wù)水平達(dá)到國(guó)際一流，才能不辜負(fù)“中國(guó)”二字。經(jīng)過(guò)多年的不懈努力，我國(guó)服務(wù)業(yè)的一些領(lǐng)域已具備這個(gè)實(shí)力，像修橋筑路、場(chǎng)館建設(shè)、高鐵造船、人工智能、新能源利用、援外醫(yī)療等，在國(guó)際上已有不少公認(rèn)和好評(píng)；但有些服務(wù)還有待提升，與國(guó)際一流相比尚有差距。以旅游業(yè)為例，基礎(chǔ)設(shè)施、接待條件、旅游核心吸引物等已經(jīng)較好，但接待服務(wù)的細(xì)節(jié)有時(shí)還有短板，旅游服務(wù)的美譽(yù)度也有提升空間。

二、旅游服務(wù)與“中國(guó)服務(wù)”

旅游業(yè)是改革開放的先行者和試驗(yàn)田，近半世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)持續(xù)深耕國(guó)際市場(chǎng)，入境旅游接待量名列前茅，同時(shí)出境（國(guó)）旅游也是全球最大客源國(guó)。因此，培育“中國(guó)服務(wù)”品牌，旅游業(yè)可以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

--旅游服務(wù)是面向世界的窗口。入境旅游的海外旅游者，出境出國(guó)旅游的中國(guó)公民，市場(chǎng)總規(guī)模已達(dá)3億人次。如此龐大的客流進(jìn)出國(guó)門，讓旅游成為國(guó)際交流的大通道，扮演著對(duì)外展示中國(guó)服務(wù)的窗口作用。

--旅游服務(wù)著全球最大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。2025年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)65億人次，人均年4.6次。未來(lái)的發(fā)展空間和市場(chǎng)規(guī)模還會(huì)更大。如此海量的旅游客源市場(chǎng)，為培育“中國(guó)服務(wù)”品牌提供了足夠題材和空間。同時(shí)，滿足國(guó)民旅游日益提高的消費(fèi)需求，也鞭策著旅游行業(yè)不斷創(chuàng)新、突破和提升。

--旅游服務(wù)輻射帶動(dòng)面廣。旅游業(yè)具有明顯的依托性、關(guān)聯(lián)性。按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)口徑，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)包括9個(gè)大類、27個(gè)中類和65個(gè)小類。隨著自助游、自由行漸成趨勢(shì)，中外游客的游蹤日趨全域化，足跡遍及廣大城鄉(xiāng)。實(shí)踐證明，大凡旅游熱點(diǎn)地區(qū)，服務(wù)業(yè)都相對(duì)發(fā)達(dá)，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的輻射帶動(dòng)也更為明顯。

--旅游服務(wù)廣泛接軌國(guó)際。作為服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，我國(guó)旅游業(yè)在加入WTO時(shí)，經(jīng)歷了與成員國(guó)多輪的要價(jià)與出價(jià)談判，旅游市場(chǎng)逐步走向全面開放。不論是入境游，還是出境游，交通、食宿、游覽、購(gòu)物等，都達(dá)到或接近國(guó)際主流水平；國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)短板的提升，如旅游購(gòu)物、旅游廁所、游客中心等，也多取法國(guó)際主流做法；我國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)則和服務(wù)監(jiān)管，也與國(guó)際通行做法基本一致。

--旅游服務(wù)具有標(biāo)桿示范性。我國(guó)旅游業(yè)從發(fā)展入境旅游起步，具有與生俱來(lái)的涉外特征，一向重視搞好接待服務(wù)。飯店業(yè)較早實(shí)施了星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“五星級(jí)”服務(wù)已成為全社會(huì)意識(shí)的高標(biāo)準(zhǔn)。與此相類似，5A級(jí)景區(qū)、精品民宿、飯店金鑰匙、金牌導(dǎo)游員，也被視為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，從側(cè)面反映了旅游業(yè)的服務(wù)水平。

三、旅游擔(dān)當(dāng)與“中國(guó)服務(wù)”

旅游業(yè)作為生活性服務(wù)業(yè)的中堅(jiān)力量，正在成為新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和具有顯著時(shí)代特征的民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)，理應(yīng)加快彌補(bǔ)發(fā)展短板，為培育“中國(guó)服務(wù)”品牌做出貢獻(xiàn)。

--加速優(yōu)化結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品供給。旅游市場(chǎng)供大于求，是制約旅游消費(fèi)的一大癥結(jié)。需深入研究消費(fèi)趨向，創(chuàng)新策劃和創(chuàng)意，有效擴(kuò)大旅游增量，積極盤活低效閑置存量，以切實(shí)改善和優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)近年來(lái)已推薦的大量“中國(guó)服務(wù)”優(yōu)秀案例，為產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和服務(wù)升級(jí)樹立了榜樣。

--狠抓產(chǎn)業(yè)融合與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要主動(dòng)適應(yīng)全域旅游發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)旅游與文化及其它產(chǎn)業(yè)融合，提升百業(yè)+旅游的融合水平。要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步覆蓋旅游融合發(fā)展的新領(lǐng)域。以旅游住宿為例，最初僅限于賓館、酒店，現(xiàn)已擴(kuò)大到度假區(qū)、休閑地產(chǎn)、各類民宿、農(nóng)家樂(lè)、帳篷露營(yíng)等業(yè)態(tài)；旅游與百業(yè)的融合發(fā)展，也衍生大量新業(yè)態(tài)，亟需制定規(guī)范、編制標(biāo)準(zhǔn)。只有做到以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化托底，大旅游的服務(wù)水平才有基本保障。

--著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游服務(wù)點(diǎn)多面廣，質(zhì)量問(wèn)題需常抓不懈。首先要做到旅游便利化。近幾年，相關(guān)部門通力協(xié)作，加快解決線上預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)約和手機(jī)支付的困難，受到免簽入境游客的歡迎。再是倡導(dǎo)游客簽好服務(wù)合同，對(duì)欺客宰客和服務(wù)不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象依法維權(quán)。同時(shí)，要著力提升員工服務(wù)技能。中國(guó)金鑰匙這方面做了很好示范，堅(jiān)持30年如一日，始終把做好服務(wù)放在首位，現(xiàn)其服務(wù)規(guī)范已跨出旅游行業(yè)，為10多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域所應(yīng)用推廣。

--與時(shí)俱進(jìn)地更新發(fā)展理念。不論是建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)，還是打造“中國(guó)服務(wù)”，大方向應(yīng)是躋身全球旅游領(lǐng)先國(guó)家行列。在發(fā)展理念、發(fā)展方式和發(fā)展要求上，應(yīng)自覺(jué)與國(guó)際主流做法相接軌。譬如，大力發(fā)展入境旅游，爭(zhēng)取與我國(guó)的大國(guó)體量、服務(wù)貿(mào)易影響力相匹配，切實(shí)增強(qiáng)旅游國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；爭(zhēng)取旅游占GDP比重、財(cái)稅貢獻(xiàn)、安置就業(yè)、造福民生等有較大提升，綜合性貢獻(xiàn)與世界旅游主流國(guó)家并駕齊驅(qū)；依托公共資源的景區(qū)門票應(yīng)充分體現(xiàn)惠民，旅游開發(fā)應(yīng)糾正偏重硬件的慣性，妥善處理資源保護(hù)與開發(fā)利用關(guān)系，縮小與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家做法上的差距。

--全面發(fā)揮旅游綜合功能。經(jīng)過(guò)半世紀(jì)發(fā)展，旅游應(yīng)從偏重經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，向更多元的綜合性功能轉(zhuǎn)型。全球旅游發(fā)達(dá)國(guó)家已很少“把旅游當(dāng)作搖錢樹”，而更在意促進(jìn)就業(yè)、拉動(dòng)需求、宣傳形象等功效。因此，在培育“中國(guó)服務(wù)”品牌中，要大力倡導(dǎo)“跳出旅游看旅游”、“跳出旅游做旅游”，努力發(fā)揮好旅游“服務(wù)美好生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)筑精神家園、展示中國(guó)形象、增進(jìn)文明互鑒”的綜合性功能。

早在16年前的2010年，旅游界曾率先提出“中國(guó)服務(wù)”，將其視為全行業(yè)的奮斗愿景和使命目標(biāo)。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)連續(xù)7屆推出的“中國(guó)服務(wù)”優(yōu)秀案例，對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮了導(dǎo)向和引領(lǐng)作用。在“中國(guó)服務(wù)”列入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略后，旅游業(yè)應(yīng)在既有的基礎(chǔ)上，更好地發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，加快培育“中國(guó)服務(wù)”旅游品牌，爭(zhēng)取早日建成世界旅游強(qiáng)國(guó)。

（來(lái)源：中國(guó)網(wǎng) 作者：高舜禮）