4月15日，國家市場監(jiān)督管理總局令第121號(hào)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》同步廢止。作為市場監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)性核心制度，此次修訂新增6條、修改22條，圍繞投訴舉報(bào)辦理閉環(huán)提速、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)管轄優(yōu)化、規(guī)制惡意索賠行為、提升舉報(bào)處置效能四大維度，全面重構(gòu)12315全流程監(jiān)管處置規(guī)則。

市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次《辦法》修訂嚴(yán)格銜接《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)要求，緊扣新業(yè)態(tài)監(jiān)管新形勢、消費(fèi)維權(quán)新訴求。一方面持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)者合法權(quán)益保障體系，降低維權(quán)成本、壓縮辦理時(shí)限；另一方面常態(tài)化保護(hù)守法中小微商戶，優(yōu)化營商環(huán)境，以制度剛性推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域源頭治理。

近年來，個(gè)別主體以牟利為目的，濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，通過批量重復(fù)舉報(bào)、偽造消費(fèi)證據(jù)、惡意敲詐勒索等方式干擾正常經(jīng)營，擠占公共監(jiān)管資源，破壞良性市場生態(tài)。

《辦法》嚴(yán)格區(qū)分“投訴”與“舉報(bào)”的核心定位，投訴聚焦于民事消費(fèi)糾紛的行政調(diào)解，舉報(bào)針對(duì)市場違法違規(guī)線索的核查處置，兩類事項(xiàng)分類辦理、精準(zhǔn)施策，避免混同處置降低行政效率。

新規(guī)明確，舉報(bào)人需如實(shí)提供身份信息、違法事實(shí)線索及基礎(chǔ)佐證材料，杜絕無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的無效舉報(bào)、空泛舉報(bào)。針對(duì)同一主體、同一違法事實(shí)的重復(fù)舉報(bào)，實(shí)行合并處置、統(tǒng)一反饋，大幅精簡無效辦案流程，集中監(jiān)管力量處置重點(diǎn)違法線索。同時(shí)，統(tǒng)一廣告、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格監(jiān)管等領(lǐng)域跨區(qū)域協(xié)同辦理規(guī)則，全面提升綜合執(zhí)法效能。

這7類投訴不予受理

1

不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)或無處理權(quán)限的：比如消費(fèi)者投訴商家拖欠工資(屬勞動(dòng)部門管轄)、房屋質(zhì)量問題(屬住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門管轄)，這類投訴市場監(jiān)管部門無權(quán)處理，將不予受理。

2

已被其他部門或機(jī)構(gòu)受理/處理過的：同一消費(fèi)糾紛，已經(jīng)法院立案、仲裁機(jī)構(gòu)受理，或其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)已處理完畢，消費(fèi)者再向市場監(jiān)管部門投訴的，不予受理(避免重復(fù)處理，節(jié)約行政資源)。

3

非生活消費(fèi)目的，或無法證明存在消費(fèi)爭議的：這是新規(guī)規(guī)制職業(yè)打假的核心條款！比如批量購買幾十上百件同款日用品、一次性購買12瓶高檔白酒且全程錄音錄像、無實(shí)際消費(fèi)卻索要賠償，均屬于“非生活消費(fèi)”，不予受理;若無法提供消費(fèi)憑證，不能證明與商家存在消費(fèi)爭議，也不予受理。

4

超過維權(quán)時(shí)效的：除法律另有規(guī)定外，消費(fèi)者知道或應(yīng)當(dāng)知道自身權(quán)益受損之日起，超過3年再投訴的，不予受理(提醒：維權(quán)要及時(shí)，避免錯(cuò)過時(shí)效)。

5

未提供必要材料或提供虛假材料的：投訴時(shí)未提交身份證、消費(fèi)憑證等必要材料，或提交虛假材料誤導(dǎo)監(jiān)管部門的，不予受理。

6

冒用他人名義或拒不配合身份核驗(yàn)的：冒用他人信息投訴，或拒絕配合市場監(jiān)管部門核驗(yàn)自身真實(shí)身份的，不予受理(杜絕虛假投訴、惡意投訴)。

7

法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形：比如投訴事項(xiàng)已超過訴訟時(shí)效、不屬于消費(fèi)糾紛范疇等，均不予受理。

相關(guān)案例

今年2月，男子霍某某以購買的薯片過期為由，向市場監(jiān)管部門發(fā)起投訴。然而，執(zhí)法人員在核查中發(fā)現(xiàn)，其通過全國12315平臺(tái)累計(jì)投訴1544次、舉報(bào)131次，投訴行為存在明顯異常。四川省資陽市市場監(jiān)督管理局通過核查情況，對(duì)霍某某的投訴作出不予受理決定。

北京市海淀區(qū)法院近期發(fā)布了一起有關(guān)“知假買假”的相關(guān)案例。案例顯示，劉某在某酒業(yè)公司購入100瓶白酒，回家拆箱后發(fā)現(xiàn)白酒瓶身上并無任何標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽，劉某遂以購買到“三無”產(chǎn)品為由，將酒業(yè)公司的股東張某訴至法院，要求退還全部貨款并支付十倍賠償金。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案中，案涉酒水的瓶身上雖沒有標(biāo)簽，但箱體上明確標(biāo)明了生產(chǎn)者名稱，劉某通過瓶蓋上二維碼得知的信息已聯(lián)系廠家核實(shí)。故本案的標(biāo)簽問題應(yīng)認(rèn)定為標(biāo)簽瑕疵。本案中，劉某在購買案涉酒水時(shí)即已明知存在相關(guān)標(biāo)簽缺陷，但其仍大量購買，且未及時(shí)通過聯(lián)系經(jīng)營者或生產(chǎn)者等方式解決問題，而是直接提起訴訟，其行為整體具有牟利性質(zhì)，明顯不同于一般的消費(fèi)行為，故法院認(rèn)定其系“知假買假”，僅在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)部分支持其訴訟請(qǐng)求，并駁回其要求十倍賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求。

隨著《辦法》正式落地施行，規(guī)則更加透明，消費(fèi)者知道什么能投訴，什么會(huì)被拒，商家也清楚界限在哪里。日常生活中，對(duì)消費(fèi)者而言，買東西還是多留心，選擇正規(guī)渠道，保留好票據(jù)，遇到小問題先跟商家協(xié)商，大問題再通過正規(guī)渠道投訴。

《中國質(zhì)量萬里行》提示：消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)秉持理性合法原則，如實(shí)提供身份信息、消費(fèi)憑證及糾紛事實(shí)；各類經(jīng)營主體需嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量安全與售后服務(wù)主體責(zé)任，主動(dòng)配合糾紛調(diào)解。相關(guān)部門也將持續(xù)從嚴(yán)整治惡意投訴舉報(bào)違法行為，多方協(xié)同，共同筑牢穩(wěn)定健康的消費(fèi)生態(tài)。

監(jiān)制丨小東 編審丨小鹿

主編丨小飛 編輯丨小明