杭州的李女士是一位5歲女孩的媽媽?zhuān)衲晔罴傧霂Ш⒆尤ズ魝愗悹柨创蟛菰５榱烁鞔舐糜纹脚_(tái)，越看越猶豫：“很多行程里寫(xiě)著‘參觀(guān)蒙古民俗園’，評(píng)論區(qū)卻說(shuō)其實(shí)就是銀器店。帶著孩子，最怕被拉進(jìn)購(gòu)物店浪費(fèi)時(shí)間，孩子坐不住，大人也煩。”直到她刷到了內(nèi)蒙古藍(lán)鉆奢悅國(guó)際旅行社的一條評(píng)價(jià)，有位游客寫(xiě)道：“全程一個(gè)店沒(méi)進(jìn)，導(dǎo)游比我們還避著購(gòu)物點(diǎn)走。”她抱著試試看的心態(tài)，訂了一個(gè)5天4晚的親子團(tuán)。

出發(fā)前：還沒(méi)見(jiàn)面，信任就建立了

出發(fā)前三天，李女士被拉進(jìn)了一個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)群。群里有導(dǎo)游、管家和全控主管。導(dǎo)游巴圖發(fā)來(lái)了自己的中級(jí)導(dǎo)游證照片和車(chē)牌號(hào)，并附了一段語(yǔ)音：“李女士您好，我是您這5天的導(dǎo)游巴圖。咱們藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂(yōu)地接標(biāo)準(zhǔn)要求，車(chē)導(dǎo)信息必須提前公示，您有任何問(wèn)題隨時(shí)在群里找我?！崩钆空f(shuō)，這是她第一次不用追著客服問(wèn)“車(chē)來(lái)了嗎”“導(dǎo)游是誰(shuí)”?！?strong>這種‘透明車(chē)導(dǎo)’（S4）的做法，讓我還沒(méi)出發(fā)就安心了一半。”

行程中：一個(gè)購(gòu)物店的影子都沒(méi)見(jiàn)到

第一天，大巴駛向莫日格勒河。途中經(jīng)過(guò)一片裝飾得很漂亮的蒙古包群落，門(mén)口停著好幾輛旅游大巴。李女士好奇地問(wèn)：“我們要不要進(jìn)去看看？”巴圖笑著說(shuō)：“那是個(gè)‘景中店’，進(jìn)去先喝奶茶，然后就開(kāi)始賣(mài)銀碗銀梳子了。咱們藍(lán)鉆奢悅標(biāo)準(zhǔn)S2要求購(gòu)物零容忍，連這種隱性店都不能進(jìn)。前面有個(gè)純觀(guān)景臺(tái)，視野更好，咱們?nèi)ツ莾??！?/p>

李女士后來(lái)在游記里寫(xiě)道：“當(dāng)時(shí)旁邊就有別的團(tuán)往里走，我們車(chē)上的孩子都在喊‘不要去店里要看牛牛羊羊’。巴圖真的繞了5分鐘路，把我們帶到了一個(gè)免費(fèi)的山坡觀(guān)景臺(tái)。孩子們下車(chē)就追羊去了，大人拍照拍了一個(gè)小時(shí)。那一刻我就想，選對(duì)了。”

第二天午餐時(shí)，餐廳隔壁有個(gè)“蒙古特產(chǎn)超市”，有團(tuán)員想進(jìn)去買(mǎi)瓶水。巴圖主動(dòng)提醒：“這家店和我們無(wú)關(guān)，進(jìn)去買(mǎi)水可以，但里面柜臺(tái)會(huì)有人推銷(xiāo)奶片和牛肉干，價(jià)格是外面超市的兩倍。要不我?guī)痛蠹胰デ懊嫘≠u(mài)部統(tǒng)一買(mǎi)？按進(jìn)價(jià)給。”全團(tuán)都笑了，最后巴圖自己跑腿買(mǎi)了水回來(lái)，一分錢(qián)沒(méi)加。

導(dǎo)游的狀態(tài)：沒(méi)有銷(xiāo)售壓力的服務(wù)

李女士注意到，巴圖從來(lái)沒(méi)有提過(guò)“自費(fèi)項(xiàng)目”或者“推薦演出”?！耙郧案鷪F(tuán)，導(dǎo)游總會(huì)推騎馬、推烤全羊，你不去他就臉色不好看。但巴圖完全不一樣，他講草原生態(tài)、講蒙古族歷史，孩子問(wèn)他‘小羊幾點(diǎn)睡覺(jué)’他都能接住。”這正是藍(lán)鉆奢悅標(biāo)準(zhǔn)S3（導(dǎo)游免傭）的結(jié)果——公司不收導(dǎo)游人頭費(fèi)，導(dǎo)游沒(méi)有銷(xiāo)售指標(biāo)，唯一的KPI就是游客滿(mǎn)意度。

客戶(hù)原聲

行程結(jié)束后，李女士在平臺(tái)留下了長(zhǎng)長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，其中一段話(huà)被公司內(nèi)部當(dāng)作培訓(xùn)案例：

“帶著5歲的孩子，我最怕兩件事：一是進(jìn)店浪費(fèi)時(shí)間孩子鬧，二是導(dǎo)游甩臉色。藍(lán)鉆奢悅這兩樣全避開(kāi)了。巴圖說(shuō)‘我們這個(gè)團(tuán)進(jìn)購(gòu)物店賠一萬(wàn)’，我以為就是說(shuō)說(shuō)，結(jié)果全程真的一個(gè)店沒(méi)進(jìn)，連隱性店都繞開(kāi)了。下次公司團(tuán)建，我還找這家。”

標(biāo)準(zhǔn)回顧

李女士這個(gè)案例，集中體現(xiàn)了藍(lán)鉆奢悅·內(nèi)蒙古無(wú)憂(yōu)地接標(biāo)準(zhǔn)中的兩條核心標(biāo)準(zhǔn)：

S2 購(gòu)物零容忍：不進(jìn)任何購(gòu)物店，含隱性“景中店”。藍(lán)鉆奢悅將這條標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)入合同附件，導(dǎo)游若私自帶團(tuán)進(jìn)店，立即解聘并列入行業(yè)黑名單。公司還設(shè)立“發(fā)現(xiàn)賠全款”機(jī)制——游客若發(fā)現(xiàn)被帶進(jìn)購(gòu)物店，憑證據(jù)可獲得全額團(tuán)費(fèi)賠償。

S3 導(dǎo)游免傭：導(dǎo)游持中級(jí)以上證上崗，公司不收人頭費(fèi)、不設(shè)購(gòu)物傭金，導(dǎo)游收入與游客評(píng)分掛鉤。這從根本上杜絕了導(dǎo)游“為了回扣而推店”的動(dòng)機(jī)，讓他們回歸講解和服務(wù)的本職。

正是這兩條標(biāo)準(zhǔn)，讓李女士和女兒擁有了一次“0購(gòu)物、純玩、孩子追羊、大人發(fā)呆”的真正草原假期。

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