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譚浩俊

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亞朵酒店，是我從2023年首次開啟自駕游入住的第一家酒店，入住的是南潯古鎮(zhèn)亞朵酒店。正是這次入住，讓我3年來，首選酒店都是亞朵酒店，入住次數(shù)超過100次，平均每年都有30多次的入住，并很快成為鉑金會員。

在入住亞朵酒店的100多次中，至今為止，沒有一家酒店的工作人員服務(wù)不是精心細(xì)致、周到認(rèn)真的，都堪稱質(zhì)量一流、效率一流，超過很多五星級酒店。一定程度上，想挑一下酒店工作人員的刺，都無法做到。

然而，今年春節(jié)期間，在預(yù)訂亞朵酒店時，突然APP顯示，我的鉑金會員取消了。不僅鉑金會員取消，連我的會員資格也被取消。要想預(yù)訂，必須重新注冊，并繳了198元注冊費，才獲得一個銀金會員資格。

我深感不解，便于2月21日通過亞朵集團安心專線給予了投訴。2月26日，收到了亞朵集團的回信（承諾是3天回復(fù)）?？吹交貜?fù)，心里涼了半截。回復(fù)如下：

尊敬的亞朵用戶您好，

關(guān)于您提到的會員等級問題，現(xiàn)將具體情況向您說明如下：

根據(jù)集團會員統(tǒng)一規(guī)則，鉑金會員保級條件為：入住24房晚或累計11200定級積分。經(jīng)系統(tǒng)查詢，可能受到行程安排影響，您的實際入住數(shù)據(jù)暫未達到保級標(biāo)準(zhǔn)，因此系統(tǒng)自動為您調(diào)整了等級。

請您放心，無論等級如何，門店都將秉持“用戶第一”的原則為您提供服務(wù)。再次感謝您的理解與支持。

不錯，回復(fù)清楚了，我也明白了，但是，回復(fù)的口氣，與酒店一線的工作人員相比，天壤之別。我們不禁要問，難道亞朵集團管理層對待客戶，就是以這樣的方式嗎？

無獨有偶，4月21日，我入住信陽東站大信廣場亞朵酒店，見辦公桌上有一張寫有“掃碼吐槽，必有回應(yīng)”的名片，就對亞朵集團的管理問題進行了吐槽。令我沒有想到的是，不到10分鐘，酒店店長和政委就撥打電話，來到我入住的房間，聽取我的意見，且態(tài)度非常熱情和認(rèn)真。

亞朵集團高層管理人員，對待客戶反映的情況，不僅時間長達5天，而且語氣非常冰冷，酒店的工作人員，卻是效率極高，態(tài)度也極好，我不禁要追問：

第一，亞朵集團只是對一線工作人員有要求，對集團管理人員沒有要求嗎？殊不知，集團管理人員的工資遠高于一線工作人員，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量卻相差十分懸殊，是否該反思??？

第二，對客戶等級的變化，難道不應(yīng)當(dāng)有告知服務(wù)嗎？譬如何時入級的，告知客戶?？煲导壛?，提醒客戶，這很難嗎？

第三，等級調(diào)整，難道達不到某個等級，就要連會員資格也要收回，需要重新注冊繳線才能成為會員和入級嗎？難道不能下一個等級，而不是連會員資格也取消。

在此，給亞朵集團提四點建議：一、調(diào)整優(yōu)化集團管理人員，從基層抽調(diào)優(yōu)秀的管理者，以便于更加了解客戶需求，更懂得如何做好服務(wù)；

二、加強集團管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和責(zé)任強化，對服務(wù)效率不高、質(zhì)量不高的人員予以調(diào)整；

三、將集團管理人員放到酒店一線工作至少半年以上，不稱職的，直接辭退；

四、降低集團管理人員薪酬，提高一線工作人員工資，亞朵的一線員工值得加薪。

我要真誠地對亞朵集團說一句：善待一線工作人員，不要虧待了他們，他們才是亞朵集團能夠受到客戶喜歡和熱愛的基礎(chǔ)。

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作者｜譚浩俊

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