在臨沂聯(lián)通羅莊區(qū)分公司客服部，有這樣一位默默耕耘的“老將”——孫延英。十年間，她從新手成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干，處理工單數(shù)以萬計(jì)，是在實(shí)戰(zhàn)中鍛造出來的同事們眼中處理棘手問題時(shí)的“主心骨”，是以十年堅(jiān)守贏得同事與用戶的廣泛認(rèn)可的“疑難問題化解專家”。

對(duì)癥下藥的“破冰專家”

去年夏天，王先生因流量費(fèi)用問題多次投訴，情緒異常激動(dòng)。孫延英接手后，沒有急于解釋政策，而是耐心傾聽王先生長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)的傾訴。待其情緒平復(fù)，她仔細(xì)分析過去三個(gè)月的流量使用情況，發(fā)現(xiàn)每天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)有固定高流量消耗?！巴跸壬?，您下午這個(gè)時(shí)間是不是經(jīng)常用手機(jī)看視頻？”孫延英輕聲詢問。原來，王先生每天下午接孫子放學(xué)時(shí)，都會(huì)讓孩子在車上用他的手機(jī)看動(dòng)畫片。找到問題根源后，孫延英不僅幫王先生調(diào)整了套餐，還耐心教他設(shè)置流量提醒和限制。最終，曾經(jīng)怒氣沖沖的王先生，成了公司的“擁護(hù)者”。

去年9月，一位用戶帶著焦急的語氣打來投訴電話，語氣中滿是無助。用戶表示，自己在閑魚平臺(tái)的一筆1千多元退款，竟直接打入了一個(gè)陌生支付寶賬戶-這個(gè)賬戶綁定的是自己正在使用的聯(lián)通手機(jī)號(hào)，但她從未注冊(cè)過該支付寶，既登不上賬戶，也無法取出這筆錢。為了拿回退款，用戶先后聯(lián)系了閑魚客服、支付寶客服，輾轉(zhuǎn)多次仍毫無進(jìn)展，無奈之下只好向聯(lián)通求助。 孫延英聽完用戶的傾訴，先輕聲安撫：“您別著急，既然找過來了，我一定幫您想辦法?！?掛掉電話后，她立刻梳理情況，結(jié)合手機(jī)號(hào)使用常識(shí)，推測(cè)該支付寶賬戶大概率是前機(jī)主綁定，并未及時(shí)解綁。但難題隨之而來：前機(jī)主信息涉及隱私保護(hù)，她無法直接聯(lián)系核實(shí)。 沒有現(xiàn)成流程可遵循，孫延英便主動(dòng)扛起責(zé)任，一邊反復(fù)查閱用戶的手機(jī)號(hào)使用記錄，確認(rèn)用戶為現(xiàn)任機(jī)主的相關(guān)憑證；一邊持續(xù)對(duì)接支付寶客服、閑魚客服，詳細(xì)說明情況，提供用戶身份信息、手機(jī)號(hào)使用證明等材料，耐心溝通跨平臺(tái)協(xié)調(diào)的可能性。那段時(shí)間，她每天擠出休息時(shí)間跟進(jìn)進(jìn)展，一遍遍補(bǔ)充說明、反復(fù)溝通核實(shí)，只為打破平臺(tái)間的協(xié)調(diào)壁壘。經(jīng)過多日的持續(xù)跟進(jìn)和多方溝通，最終成功推動(dòng)平臺(tái)核實(shí)情況，幫用戶順利拿回了這筆退款。用戶特意再次來電致謝：“本來都不抱希望了，沒想到孫姐這么上心，真的太感謝了！”

服務(wù)智慧顯真章的“孫式工作法”

“如果我是用戶，希望得到怎樣的幫助？”處理每個(gè)問題時(shí)，孫延英都會(huì)問自己。

“客服工作不只是按流程辦事，更要在公司政策和用戶需求間找到最佳平衡點(diǎn)?！笔昕头ぷ鳎瑢O延英總結(jié)出一套接地氣的“孫式工作法”：“一聽二問三查四解”?！耙宦牎保合葍A聽用戶完整訴求，不打斷；“二問”：針對(duì)性提問，厘清問題關(guān)鍵；“三查”：系統(tǒng)核查，找出問題根源；“四解”：針對(duì)性解決，不讓用戶繞彎路。此外，孫延英還有個(gè)厚厚的筆記本，上面記錄著她處理過的各種特殊案例和解決方法?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭，這些經(jīng)驗(yàn)都是寶貴的財(cái)富?！彼f。

十年堅(jiān)守，初心不改。孫延英用行動(dòng)證明，客服工作不是簡(jiǎn)單的“傳聲筒”，而是連接企業(yè)與用戶的橋梁；不是機(jī)械執(zhí)行規(guī)定，而是在理解與溝通中創(chuàng)造價(jià)值。她沒有驚天動(dòng)地的事跡，卻用數(shù)千個(gè)日夜的耐心與專業(yè)，詮釋“客戶至上”；用十余年默默奉獻(xiàn)證明：把平凡做到極致，就是不平凡。