五一出行旺季前夕，一起離譜的酒店毀約事件引發(fā)全網(wǎng)熱議：消費(fèi)者提前三個(gè)月以超低價(jià)預(yù)訂的酒店房間，被商家以 “老板離世、門店查封” 的悲情理由勸退退單，轉(zhuǎn)頭就被商家以 4 倍的高價(jià)重新上架，而這一事件背后，涉事平臺(tái)去哪兒的消費(fèi)糾紛早已屢見不鮮。

離譜退單：為了漲價(jià) 酒店竟謊稱老板離世

近日，消費(fèi)者張女士在社交平臺(tái)曝光了自己的遭遇，引發(fā)了大量網(wǎng)友的共鳴與憤怒。

今年 2 月 7 日，為了五一假期的柳州之行，張女士提前三個(gè)月，在去哪兒平臺(tái)預(yù)訂了柳州胡同七號(hào)酒店萬達(dá)廣場(chǎng)店 5 月 1 日至 5 日的豪華雙床房，四晚的總價(jià)僅為 494.85 元，平均每晚的價(jià)格不到 124 元，這個(gè)價(jià)格在五一的柳州，屬于非常劃算的早鳥低價(jià)。

原本以為做好了萬全準(zhǔn)備，沒想到臨近出行，酒店的一通電話打破了張女士的計(jì)劃。4 月 23 日，酒店工作人員突然致電張女士，用非常 “悲情” 的理由勸說她退單：酒店的老板已經(jīng)在 3 月份去世了，因?yàn)槔习迳氨池?fù)了巨額外債，酒店的門店馬上就要被法院查封了，4 月底就要關(guān)停，沒辦法承接她的五一訂單了，催促她趕緊申請(qǐng)退款，還 “好心” 地給她推薦了其他的住宿選項(xiàng)。

聽到這樣的理由，張女士沒有多想，信以為真的她只能無奈取消了訂單，重新找其他的酒店。可就在她取消訂單之后，卻意外發(fā)現(xiàn)，這家所謂 “馬上就要關(guān)?！?的酒店，根本沒有停業(yè)，反而她之前訂的那間房，重新掛在了平臺(tái)上，價(jià)格卻暴漲到了 569 元一晚 —— 原來四晚的總價(jià)，現(xiàn)在連住一晚都不夠了。

直到這時(shí)張女士才反應(yīng)過來，酒店所謂的 “老板離世、門店查封”，全都是編造的謊言，只是為了騙她退掉低價(jià)的早鳥訂單，好把房間以更高的價(jià)格賣給其他游客，賺取更高的利潤。

監(jiān)管介入：酒店涉嫌欺詐被立案 消費(fèi)者獲賠償

發(fā)現(xiàn)自己被騙后，張女士立刻聯(lián)系了去哪兒平臺(tái)，平臺(tái)的回復(fù)也證實(shí)了她的猜測(cè)：這家酒店的運(yùn)營一切正常，根本沒有所謂的關(guān)停計(jì)劃。

憤怒的張女士將自己的經(jīng)歷發(fā)布到了社交平臺(tái)，很快引發(fā)了全網(wǎng)的熱議，網(wǎng)友紛紛怒斥酒店的行為 “離譜”“沒有底線”，為了漲價(jià)竟然編造老板去世的謊言，消費(fèi)消費(fèi)者的同情心。

事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門迅速介入調(diào)查，很快就對(duì)涉事的柳州胡同七號(hào)酒店立案調(diào)查，認(rèn)定酒店的行為涉嫌消費(fèi)欺詐。

最終，在監(jiān)管的介入下，事件得到了妥善解決：去哪兒平臺(tái)為張女士退還了原本的訂房費(fèi)用，同時(shí)賠償了 1109 元，并且為張女士提供了 5 月 1 日至 4 日的免費(fèi)入住，張女士對(duì)這一處理結(jié)果表示滿意。

事實(shí)上，這并不是個(gè)例，每到假期，類似的 “酒店刺客” 毀約事件就會(huì)頻發(fā)：商家以 “停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯(cuò)誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整” 等各種理由，單方面取消消費(fèi)者的低價(jià)訂單，轉(zhuǎn)頭就把房間以數(shù)倍的高價(jià)重新上架，收割旺季的流量，而很多消費(fèi)者因?yàn)榕R近出行，只能被迫接受，吃了啞巴虧。

去哪兒平臺(tái)投訴頻發(fā) 訂單與退款問題成“重災(zāi)區(qū)”

這起事件并非偶然，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái) “電訴寶” 的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，去哪兒平臺(tái)的消費(fèi)糾紛早已是常態(tài)，各類訂單、退款問題常年高居投訴榜前列。

據(jù)電訴寶的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025 年，去哪兒平臺(tái)在在線旅游領(lǐng)域的投訴量位居行業(yè)前列，全年共獲得 20 次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中有 4 次為 “謹(jǐn)慎下單” 評(píng)級(jí)，反映出平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量存在明顯的短板，消費(fèi)者的權(quán)益保障存在漏洞。

此外，2025年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

從投訴的問題類型來看，2025 年針對(duì)去哪兒的用戶投訴，主要集中在退款問題、訂單問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差等方面：

退款問題是最主要的投訴類型，占比超過四成，大量用戶反映在去哪兒平臺(tái)遭遇了退款難、退票費(fèi)過高、退款推諉拖延的問題，很多用戶的退款申請(qǐng)被平臺(tái)無限拖延，甚至無法退款。

訂單問題是第二大投訴重災(zāi)區(qū)，和本次的退單事件類似，大量用戶反映自己的訂單被平臺(tái)或者商家單方面取消，尤其是低價(jià)的促銷訂單，經(jīng)常被商家以各種理由毀約，平臺(tái)卻沒有有效的監(jiān)管措施。

此外，霸王條款、捆綁銷售、虛假促銷、客服響應(yīng)慢等問題，也是用戶投訴的高頻問題，比如平臺(tái)默認(rèn)勾選的增值服務(wù)、不可取消的霸王條款，都讓消費(fèi)者苦不堪言。

值得注意的是，去哪兒還曾多次因?yàn)楹弦?guī)經(jīng)營的問題被監(jiān)管部門約談，暴露了平臺(tái)在商家管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的漏洞：很多時(shí)候，平臺(tái)對(duì)商家的毀約、欺詐行為監(jiān)管不力，導(dǎo)致商家可以隨意編造理由取消低價(jià)訂單，損害消費(fèi)者的權(quán)益，很多消費(fèi)者在遭遇問題后，只能通過曝光、投訴的方式，才能倒逼平臺(tái)和商家解決問題。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。