來源：市場(chǎng)資訊

　　來源：高見書房

　　4月中旬，深圳的廖先生遇到了一件糟心事。

　　他是山姆十多年的卓越會(huì)員，那天在福田香蜜湖店買了一箱79.9元的韓式泡菜烏冬面。幾天后，孩子吃的時(shí)候剛第二口就被惡心吐了——面里發(fā)現(xiàn)了蛆蟲。

　　廖先生去找門店，對(duì)方先是提出賠400塊錢。這個(gè)方案讓廖先生覺得挺不是滋味，“很傲慢，感覺就是你愛要不要的意思”。后來門店副總經(jīng)理出面溝通，賠了1000元外加兩箱藍(lán)莓，雙方總算達(dá)成了和解。

　　但這并不是故事的結(jié)束。涉事的那批烏冬面到底還賣不賣？門店工作人員說“不清楚”，統(tǒng)一表示要等公司回答。

　　廠家那邊倒是給出了一種解釋：這種面要經(jīng)過兩次高溫?cái)嚢铓⒕?，按理說蟲子在那種環(huán)境下不可能保持完整。車間平時(shí)也做蟲害消殺，這個(gè)蛆到底從哪兒來的，暫時(shí)還沒有定論。

　　但不管怎樣，對(duì)于一個(gè)“老會(huì)員”來說，信任這東西，一旦出現(xiàn)裂痕，就不好修補(bǔ)了。

　　其實(shí)，山姆的食品安全問題，早不是頭一回了。

　　去年12月，有深圳消費(fèi)者在山姆App上買麻薯，收到后打開包裝，竟然發(fā)現(xiàn)一只活老鼠在保溫袋里爬。

　　山姆后來解釋，經(jīng)第三方檢查，初步判斷是取貨點(diǎn)旁邊的花木叢有野生蟲害，商品被放置的時(shí)候出了意外。最后雖然跟消費(fèi)者協(xié)商解決并道了歉，但這種“偶發(fā)”還是讓人心里發(fā)毛。

　　差不多同一時(shí)期，上海的王先生從山姆線上買了一份豬肋排，生產(chǎn)日期才過了兩天，可打開一聞，一股明顯的臭味。

　　山姆后來承認(rèn)肉有問題，但雙方在賠償上一直沒談攏。

　　今年3月，山姆又悄悄下架了一款“有機(jī)凍干草莓”。起因是有廠家自曝，同代工廠的產(chǎn)品檢出了重金屬超標(biāo)和20多種農(nóng)殘。

　　山姆沉默了好幾天，最后把產(chǎn)品撤了，卻沒給出任何正式回應(yīng)。

　　再翻翻黑貓投訴平臺(tái)，到今年年初，關(guān)于山姆的累計(jì)投訴已經(jīng)超過1.3萬條。食品安全問題占了很大一部分。

　　奇怪的是，跟這些頻發(fā)的品控問題形成反差的，是山姆的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。

　　去年，山姆中國(guó)銷售額突破了1400億元，比上一年增長(zhǎng)了約四成。付費(fèi)會(huì)員數(shù)超過1070萬，續(xù)卡率在高位運(yùn)行。光會(huì)員費(fèi)一年就能進(jìn)賬不少。

　　門店也在加速鋪開。去年新開了10家，總店數(shù)達(dá)到63家，是入華近30年來開店最多的一年。今年還計(jì)劃再開13家新店，涵蓋10個(gè)城市，到時(shí)候門店總數(shù)會(huì)接近76家。

　　線上配送也做得不小，銷售額和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加起來差不多。

　　一邊是業(yè)績(jī)和門店“跑”得飛快，另一邊品控問題接二連三。這種矛盾，有點(diǎn)讓人看不懂。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面？最核心的原因，還是跑得太快了。

　　從2019年到2025年底，山姆門店數(shù)量大幅增加。為了配合這種擴(kuò)張速度，供應(yīng)商審核的周期不得不壓縮，大量國(guó)產(chǎn)品牌以換包裝的形式進(jìn)入貨架。曾經(jīng)引以為傲的自有品牌MM，占比也從2023年的68%降到了43%。

　　會(huì)員制超市的邏輯其實(shí)很簡(jiǎn)單：用戶花幾百塊錢辦卡，本質(zhì)上是提前預(yù)付了一筆“信任費(fèi)”，換來的是不用自己費(fèi)心篩選的品質(zhì)保障。

　　可是，當(dāng)這個(gè)保障反復(fù)出問題，甚至出現(xiàn)活老鼠、蛆蟲、變質(zhì)的肉，那這筆“信任費(fèi)”就顯得很尷尬了。

　　同樣是遇上品控問題，胖東來的處理方式給出了另一種樣本。

　　去年6月，胖東來因?yàn)橐患壹庸S的環(huán)境衛(wèi)生問題被曝光。最終的方案是：獎(jiǎng)勵(lì)那位最先舉報(bào)的顧客10萬元，對(duì)事發(fā)期間買過相關(guān)產(chǎn)品的8833份顧客，每一份退款并補(bǔ)償1000元，合計(jì)賠了近900萬元。

　　兩種態(tài)度，背后是兩種對(duì)待用戶信任的不同邏輯。

　　一個(gè)五年山姆會(huì)員在接受采訪時(shí)說：“我明年不會(huì)續(xù)費(fèi)了?！?/p>

　　廖先生認(rèn)為，他不差那一千幾百塊的賠償，而是希望山姆能真正正視客戶的期望，把質(zhì)量把控重新做好。

　　黑貓投訴上的數(shù)字仍在增長(zhǎng)。今年3月，近30天內(nèi)就有272條新的投訴。監(jiān)管部門也在持續(xù)關(guān)注。

　　會(huì)員費(fèi)撐起來的商業(yè)模式，經(jīng)不起信任的持續(xù)流失。否則，財(cái)務(wù)數(shù)字再漂亮，也只是一時(shí)的。

　　山姆曾經(jīng)是靠“嚴(yán)苛選品”和“穩(wěn)定品質(zhì)”贏得人心的。如今，它站在一個(gè)十字路口：是繼續(xù)踩油門，還是把一部分資源收回來，好好修復(fù)那個(gè)正在崩塌的信任基礎(chǔ)？