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　　來(lái)源：高見(jiàn)書(shū)房

　　4月中旬，深圳的廖先生遇到了一件糟心事。

　　他是山姆十多年的卓越會(huì)員，那天在福田香蜜湖店買(mǎi)了一箱79.9元的韓式泡菜烏冬面。幾天后，孩子吃的時(shí)候剛第二口就被惡心吐了——面里發(fā)現(xiàn)了蛆蟲(chóng)。

　　廖先生去找門(mén)店，對(duì)方先是提出賠400塊錢(qián)。這個(gè)方案讓廖先生覺(jué)得挺不是滋味，“很傲慢，感覺(jué)就是你愛(ài)要不要的意思”。后來(lái)門(mén)店副總經(jīng)理出面溝通，賠了1000元外加兩箱藍(lán)莓，雙方總算達(dá)成了和解。

　　但這并不是故事的結(jié)束。涉事的那批烏冬面到底還賣(mài)不賣(mài)？門(mén)店工作人員說(shuō)“不清楚”，統(tǒng)一表示要等公司回答。

　　廠家那邊倒是給出了一種解釋?zhuān)哼@種面要經(jīng)過(guò)兩次高溫?cái)嚢铓⒕蠢碚f(shuō)蟲(chóng)子在那種環(huán)境下不可能保持完整。車(chē)間平時(shí)也做蟲(chóng)害消殺，這個(gè)蛆到底從哪兒來(lái)的，暫時(shí)還沒(méi)有定論。

　　但不管怎樣，對(duì)于一個(gè)“老會(huì)員”來(lái)說(shuō)，信任這東西，一旦出現(xiàn)裂痕，就不好修補(bǔ)了。

　　其實(shí)，山姆的食品安全問(wèn)題，早不是頭一回了。

　　去年12月，有深圳消費(fèi)者在山姆App上買(mǎi)麻薯，收到后打開(kāi)包裝，竟然發(fā)現(xiàn)一只活老鼠在保溫袋里爬。

　　山姆后來(lái)解釋?zhuān)?jīng)第三方檢查，初步判斷是取貨點(diǎn)旁邊的花木叢有野生蟲(chóng)害，商品被放置的時(shí)候出了意外。最后雖然跟消費(fèi)者協(xié)商解決并道了歉，但這種“偶發(fā)”還是讓人心里發(fā)毛。

　　差不多同一時(shí)期，上海的王先生從山姆線(xiàn)上買(mǎi)了一份豬肋排，生產(chǎn)日期才過(guò)了兩天，可打開(kāi)一聞，一股明顯的臭味。

　　山姆后來(lái)承認(rèn)肉有問(wèn)題，但雙方在賠償上一直沒(méi)談攏。

　　今年3月，山姆又悄悄下架了一款“有機(jī)凍干草莓”。起因是有廠家自曝，同代工廠的產(chǎn)品檢出了重金屬超標(biāo)和20多種農(nóng)殘。

　　山姆沉默了好幾天，最后把產(chǎn)品撤了，卻沒(méi)給出任何正式回應(yīng)。

　　再翻翻黑貓投訴平臺(tái)，到今年年初，關(guān)于山姆的累計(jì)投訴已經(jīng)超過(guò)1.3萬(wàn)條。食品安全問(wèn)題占了很大一部分。

　　奇怪的是，跟這些頻發(fā)的品控問(wèn)題形成反差的，是山姆的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。

　　去年，山姆中國(guó)銷(xiāo)售額突破了1400億元，比上一年增長(zhǎng)了約四成。付費(fèi)會(huì)員數(shù)超過(guò)1070萬(wàn)，續(xù)卡率在高位運(yùn)行。光會(huì)員費(fèi)一年就能進(jìn)賬不少。

　　門(mén)店也在加速鋪開(kāi)。去年新開(kāi)了10家，總店數(shù)達(dá)到63家，是入華近30年來(lái)開(kāi)店最多的一年。今年還計(jì)劃再開(kāi)13家新店，涵蓋10個(gè)城市，到時(shí)候門(mén)店總數(shù)會(huì)接近76家。

　　線(xiàn)上配送也做得不小，銷(xiāo)售額和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加起來(lái)差不多。

　　一邊是業(yè)績(jī)和門(mén)店“跑”得飛快，另一邊品控問(wèn)題接二連三。這種矛盾，有點(diǎn)讓人看不懂。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面？最核心的原因，還是跑得太快了。

　　從2019年到2025年底，山姆門(mén)店數(shù)量大幅增加。為了配合這種擴(kuò)張速度，供應(yīng)商審核的周期不得不壓縮，大量國(guó)產(chǎn)品牌以換包裝的形式進(jìn)入貨架。曾經(jīng)引以為傲的自有品牌MM，占比也從2023年的68%降到了43%。

　　會(huì)員制超市的邏輯其實(shí)很簡(jiǎn)單：用戶(hù)花幾百塊錢(qián)辦卡，本質(zhì)上是提前預(yù)付了一筆“信任費(fèi)”，換來(lái)的是不用自己費(fèi)心篩選的品質(zhì)保障。

　　可是，當(dāng)這個(gè)保障反復(fù)出問(wèn)題，甚至出現(xiàn)活老鼠、蛆蟲(chóng)、變質(zhì)的肉，那這筆“信任費(fèi)”就顯得很尷尬了。

　　同樣是遇上品控問(wèn)題，胖東來(lái)的處理方式給出了另一種樣本。

　　去年6月，胖東來(lái)因?yàn)橐患壹庸S的環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題被曝光。最終的方案是：獎(jiǎng)勵(lì)那位最先舉報(bào)的顧客10萬(wàn)元，對(duì)事發(fā)期間買(mǎi)過(guò)相關(guān)產(chǎn)品的8833份顧客，每一份退款并補(bǔ)償1000元，合計(jì)賠了近900萬(wàn)元。

　　兩種態(tài)度，背后是兩種對(duì)待用戶(hù)信任的不同邏輯。

　　一個(gè)五年山姆會(huì)員在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我明年不會(huì)續(xù)費(fèi)了�！�

　　廖先生認(rèn)為，他不差那一千幾百塊的賠償，而是希望山姆能真正正視客戶(hù)的期望，把質(zhì)量把控重新做好。

　　黑貓投訴上的數(shù)字仍在增長(zhǎng)。今年3月，近30天內(nèi)就有272條新的投訴。監(jiān)管部門(mén)也在持續(xù)關(guān)注。

　　會(huì)員費(fèi)撐起來(lái)的商業(yè)模式，經(jīng)不起信任的持續(xù)流失。否則，財(cái)務(wù)數(shù)字再漂亮，也只是一時(shí)的。

　　山姆曾經(jīng)是靠“嚴(yán)苛選品”和“穩(wěn)定品質(zhì)”贏得人心的。如今，它站在一個(gè)十字路口：是繼續(xù)踩油門(mén)，還是把一部分資源收回來(lái)，好好修復(fù)那個(gè)正在崩塌的信任基礎(chǔ)？