本文為袁鴻凱在2026觀點物業(yè)暨城市服務(wù)大會發(fā)表的演講。

袁鴻凱（金茂物業(yè)服務(wù)發(fā)展股份有限公司首席信息官）：大家下午好，下面跟大家分享我對AI與物業(yè)服務(wù)結(jié)合的一些看法。

今天我用一部熱播劇--央視正在二輪播出的《太平年》，來展開今天的內(nèi)容。一句話概括這部劇，講述的是以趙匡胤為首的一群年輕人，在五代十國時期創(chuàng)業(yè)的故事，后續(xù)我會結(jié)合劇情做一些具體分享。

我此前多次在觀點論壇做過分享，2023年、2024年之后，我的分享思路發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變。我原本從事技術(shù)工作，后來的分享更多受到傳統(tǒng)工作方法的指引。

2023年我在這個舞臺分享過我們原來工作的三大法寶：理論聯(lián)系實際、密切聯(lián)系群眾，批評與自我批評。后續(xù)我在做所有技術(shù)方向判斷的時候，都會用這三點衡量每一項技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)新：是否與實際工作緊密關(guān)聯(lián)，是否是一線員工與業(yè)主真正需要的內(nèi)容，并在持續(xù)的批評與自我批評中迭代優(yōu)化。

今天我主要分享三個觀點。

第一個觀點，太平年代啟示錄--亂世中誰能找到新的秩序邏輯，誰就能成為下一個時代的主角。我之所以稱之為亂世，《太平年》開篇便是五代十國的亂世景象，人相食，軍隊出征時牽著一群人稱作"兩腳羊"，斷糧時便以人為食。

當(dāng)下我們所處的環(huán)境，同樣可以用"亂"來形容。無論是行業(yè)內(nèi)部、企業(yè)內(nèi)部，還是上下游關(guān)聯(lián)行業(yè)，2025年、2026年都能清晰感受到這種混亂。

這種混亂首先源于舊秩序的瓦解，過去地產(chǎn)行業(yè)對物業(yè)的支撐不復(fù)存在。正如長江總此前分享，大浪褪去后，物業(yè)與地產(chǎn)依舊保持強(qiáng)關(guān)聯(lián)，這種影響在2023年之后愈發(fā)深入。以往二者更多是項目層面的關(guān)聯(lián)，如今已經(jīng)滲透到人員層面，大量地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)領(lǐng)域，給行業(yè)帶來全方位沖擊，數(shù)字化領(lǐng)域也出現(xiàn)新的變化。

過去地產(chǎn)行業(yè)"快收緩支"的傳統(tǒng)思路重新被提及，這可能導(dǎo)致部分項目、部分物業(yè)公司服務(wù)滿意度下降。因為"快收緩支"會直接影響下游，保安、保潔、保綠、保修四類服務(wù)的服務(wù)商體量更輕，一旦利益受損極易離場，進(jìn)而引發(fā)服務(wù)滿意度下滑等一系列問題。

與此同時，行業(yè)的獨(dú)立發(fā)展與品質(zhì)提升也受到?jīng)_擊，真正擺脫關(guān)聯(lián)行業(yè)影響、實現(xiàn)獨(dú)立發(fā)展，考驗著整個行業(yè)的定力，也考驗著資深物業(yè)人的變革能力。新秩序尚未建立，我們?nèi)栽诔掷m(xù)探索突破，這是當(dāng)前行業(yè)的真實狀態(tài)。

從技術(shù)層面來看，同樣處于混亂狀態(tài)。當(dāng)前大模型在資本推動下迭代極快，每隔兩三個月就有新模型、新技術(shù)面世，帶來技術(shù)層面的不穩(wěn)定與混亂，但技術(shù)創(chuàng)新與革新也在推動行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

目前行業(yè)聚焦三類核心沖突：一是人與機(jī)器的沖突，部分崗位必然會被替代，舊技能將被淘汰，新技能需要快速適配，這種沖擊十分顯著；

二是模型與模型之間的沖突，不同技術(shù)路線競爭激烈，迭代更新速度極快。ChatGPT剛出現(xiàn)時，物業(yè)行業(yè)有不少企業(yè)跟進(jìn)，大量購置AI算力硬件，如今這些設(shè)備大多成為負(fù)資產(chǎn)。這提醒我們，面對應(yīng)用創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新，應(yīng)更聚焦應(yīng)用創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新的迭代速度已經(jīng)遠(yuǎn)超行業(yè)的接受能力，試錯與投入成本持續(xù)攀升；

三是剛才提及的"人吃人"的問題。AI對行業(yè)的替代沖擊，大量AI代理落地，會替代哪些工作、帶來哪些影響，是我們必須直面的問題。從技術(shù)視角來看，行業(yè)亂象與技術(shù)亂象疊加，帶來多重挑戰(zhàn)。

身處其中，每個人都需要回答三個問題：第一，五年后我的核心崗位由誰來做、由誰協(xié)作，是人還是機(jī)器人，答案決定了當(dāng)下的人才培養(yǎng)方向；

第二，一線員工是"負(fù)擔(dān)"還是"資產(chǎn)"，如果視為負(fù)擔(dān)，就應(yīng)思考如何優(yōu)化淘汰，如果視為資產(chǎn)，就應(yīng)借助機(jī)器人解放人力，讓他們從事更高價值的工作；

第三，業(yè)主需要的是"便宜"還是"安心"，大量應(yīng)用AI與機(jī)器人后，物業(yè)費(fèi)必然會下調(diào)。企業(yè)需要明確，業(yè)主真正追求的是低價，還是安心與有溫度的服務(wù)，這是一道必選題。

我經(jīng)歷過不同規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也深耕金茂府系高端物業(yè)。當(dāng)初我們探討AI應(yīng)用時，董事長就明確提出，府系物業(yè)費(fèi)定價較高，如果接打電話都用AI機(jī)器人，服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無法匹配。即便是AI應(yīng)用廣泛的銀行業(yè)，高端服務(wù)依舊以人工暖心溝通為主。

我們必須守住三個核心：一是業(yè)主信任的核心，這是AI與機(jī)器人無法替代的，不能讓業(yè)主與線上管家陷入反復(fù)對話卻不解決問題的無效循環(huán)；

另外，我們必須聚焦一線服務(wù)人員，思考如何讓人機(jī)更好地協(xié)同配合，最終實現(xiàn)服務(wù)好業(yè)主的目標(biāo)。這既是 "密切聯(lián)系群眾" 的要求，也是我們做好服務(wù)的根本。

當(dāng)然，這一過程中也暴露出行業(yè)諸多亂象，比如成本管控問題，以及剛才長江總（李長江）提到的集中撤盤現(xiàn)象，這都是行業(yè)處于混亂階段的表現(xiàn)。但傳統(tǒng)物業(yè)人通常不會這么做，很多物業(yè)公司的項目經(jīng)理，一個項目一做就是十幾年、二十年。

如今之所以出現(xiàn)棄盤、主動撤場，核心還是受地產(chǎn)行業(yè)傳導(dǎo)的影響，部分企業(yè)沿用了地產(chǎn)的處理思路 -- 項目不盈利就果斷切割。最典型的就是地下車位，一旦經(jīng)營不佳，就低價出售、快速止損，以此降低虧損。不少企業(yè)正是用這種方式處理物業(yè)項目。

最后，我想說一下，《太平年》講述的是趙匡胤為首的一群人創(chuàng)業(yè)的故事，其中有個吳越國，君主是錢弘俶。這個小國在亂世中存續(xù)了七十多年，它的生存之道值得我們深思。

本地化服務(wù)能力，正是我們物業(yè)行業(yè)自身的護(hù)城河。

與此同時，我們還面臨三種沖擊，這些沖擊并非想突破就能突破。其中最顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知的一點是：大家原本以為 AI 會替代藍(lán)領(lǐng)，而我發(fā)現(xiàn)，AI 真正替代的是白領(lǐng)。

我們常說，物業(yè)行業(yè)最理想的組織形式是平臺到端。未來，總部平臺與各區(qū)域公司平臺的能力將會被 AI 全面穿透。所謂穿透，就是大量替代白領(lǐng)崗位的工作，這種沖擊會比其他行業(yè)更為猛烈；相反，一線人員反而會得到更多賦能。

好消息是，物業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，AI替代的門檻高于其他行業(yè)；壞消息是，這個門檻正在持續(xù)降低，具身智能機(jī)器人的迭代速度極快。

我從2024年開始關(guān)注一家保潔機(jī)器人企業(yè)，這家企業(yè)兩三年內(nèi)迭代出6款產(chǎn)品，覆蓋全業(yè)態(tài)服務(wù)。對此我們要有充分認(rèn)知。

行業(yè)數(shù)據(jù)同樣值得警惕，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)凈利潤增速已經(jīng)轉(zhuǎn)負(fù)，人力成本每年以8%到10%的速度增長，而AI替代成本正以30%到50%的速度下降。

通過龍蝦幫我分析，交叉點預(yù)計是2027年到2028年，AI加機(jī)器人替代人工，將比單純使用人工更具成本優(yōu)勢。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的思考類工作，都能借助AI高效完成。

想要破局，就要聚焦各類小型應(yīng)用創(chuàng)新。這兩年我走訪了很多企業(yè)，交流中收獲了大量實用經(jīng)驗，在此分享給大家。

保安、保潔、綠化、客服的智能化替代，不再是單一機(jī)器人的應(yīng)用，而是要實現(xiàn)綜合排班，讓保潔等服務(wù)實現(xiàn)7×24小時覆蓋。不能出現(xiàn)機(jī)器人僅在有人時工作、無人時閑置的情況。要通過延長機(jī)器使用時長、合理規(guī)劃人機(jī)配合時段，提升服務(wù)效率。

行業(yè)內(nèi)已經(jīng)涌現(xiàn)出大量應(yīng)用創(chuàng)新，比如永升服務(wù)通過AI晨會實現(xiàn)管理穿透，三四名員工即可管理全國所有項目，保障基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)。

這些應(yīng)用創(chuàng)新如春筍般涌現(xiàn)，值得同行深入挖掘。行業(yè)不必緊盯頭部企業(yè)的技術(shù)與AI能力?？杀热?，彩生活的財務(wù)共享中心，6名員工就能管理1000多個項目，是從總部到一線的高效穿透。這是由于企業(yè)本身有大量的項目可管理，AI的介入更加有效。

中小企業(yè)沒有大規(guī)模市場拓展的機(jī)會，更適合走小而美、精細(xì)化的發(fā)展路線，聚焦落地見效的應(yīng)用創(chuàng)新。

第二個觀點，太平年啟示：保境安民，守住人是核心價值。《太平年》中，吳越國錢弘俶始終堅持保境安民，亂世之中，其他國家在驅(qū)趕百姓，吳越國卻在收留百姓，這份堅守讓小國得以存續(xù)。

對物業(yè)行業(yè)而言，保境安民就是把技術(shù)與服務(wù)做到極致，這不是低端，而是我們的護(hù)城河。守護(hù)業(yè)主，不需要復(fù)雜的大數(shù)據(jù)分析，只需要用心服務(wù)。

行業(yè)現(xiàn)狀令人痛心，很多資深管家、一線員工用心服務(wù)業(yè)主，卻在這輪調(diào)整中被裁撤。部分企業(yè)要求管家必須本科畢業(yè)，但實際運(yùn)營中我們發(fā)現(xiàn)，很多00后本科畢業(yè)生不愿走出辦公室、不擅長與業(yè)主溝通，難以勝任收費(fèi)、服務(wù)等基礎(chǔ)工作，收繳率自然無法提升。企業(yè)一味追求人員學(xué)歷提升，卻忽略了服務(wù)的核心是用心；雖然需要人機(jī)協(xié)同但也要提升服務(wù)溫度與品質(zhì)。

行業(yè)與社會層面的保境安民，是讓從業(yè)者有尊嚴(yán)，讓業(yè)主有安全感，這不是單純的商業(yè)行為，而是民生責(zé)任。

未來五年內(nèi)，AI可以明確替代的大多是后臺標(biāo)準(zhǔn)化崗位，比如投標(biāo)、合同審核等工作，替代速度會越來越快。一線崗位如果盲目精簡，最終只會導(dǎo)致項目流失。

小區(qū)無人值守在技術(shù)上已經(jīng)實現(xiàn)，但門崗無人會直接降低業(yè)主的安全感，業(yè)主也會因此要求下調(diào)物業(yè)費(fèi)。我們要找到屬于自己的"吳越國"，深耕核心區(qū)域，守護(hù)好基本盤。AI能夠處理海量數(shù)據(jù)，卻無法判斷哪些數(shù)據(jù)更重要、更有價值。

基于這些判斷，我們要重新定義物業(yè)一線人員：保安不是要被替代，而是要轉(zhuǎn)向更細(xì)致的關(guān)懷服務(wù)，比如精準(zhǔn)識別業(yè)主、主動問候業(yè)主，這些細(xì)節(jié)是守住項目的重要助力；保潔會逐步轉(zhuǎn)型為空間品質(zhì)管理師，負(fù)責(zé)多類型機(jī)器人的協(xié)作與調(diào)度；客服被AI替代基礎(chǔ)應(yīng)答工作后，要提升高價值服務(wù)能力，與AI協(xié)同為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)前AI應(yīng)用場景豐富，我認(rèn)為對提升暖心服務(wù)最有幫助的，是AI陪練。這是釘釘與行業(yè)同行合作推進(jìn)的應(yīng)用，在其他行業(yè)已經(jīng)廣泛應(yīng)用，對于當(dāng)下大量不愿走出辦公室的本科管家而言，是非常好的輔助工具，也能為其他崗位提供能力提升支持。

第三個觀點，太平年啟示：小國不用去比誰更強(qiáng)，只要比誰能活得更久、更穩(wěn)。吳越國與趙匡胤的勢力相比體量極小，卻在十國之中存續(xù)到最后，最終和平納降。這啟示我們，中小物業(yè)企業(yè)就是行業(yè)中的"小國"，要做吳越國，不能做后蜀。

頭部物企如同趙匡胤，規(guī)模大、資金足、人才密集、品牌有溢價、融資成本低。中小企業(yè)則是吳越國，每一分錢都要花在刀刃上，想要跟上AI發(fā)展步伐，就要發(fā)揮自身優(yōu)勢，不能盲目跟風(fēng)，更不能像后蜀一樣"擺爛"，否則必然會被市場沖擊、丟失項目。

中小企業(yè)面臨三種結(jié)局：一是躺平不作為，被主動出擊的競爭對手淘汰；二是過度激進(jìn)投入，與自身實力不匹配，并非最優(yōu)選擇；三是借助AI實現(xiàn)高效人機(jī)協(xié)同，明確協(xié)作邊界與范圍，把企業(yè)做精做美。

中小企業(yè)不必照搬頭部企業(yè)的模式。很多物業(yè)公司借鑒頭部企業(yè)經(jīng)驗，搭建大型AI平臺推進(jìn)前端智能化，但當(dāng)前行業(yè)環(huán)境已經(jīng)改變。2025年上海智能大會上，具身智能已經(jīng)滲透到各個行業(yè)，前端智能化水平大幅提升，不再需要依賴云端、服務(wù)器的云邊端傳統(tǒng)方案。一個攝像頭就能實現(xiàn)現(xiàn)場行為判斷，直接將現(xiàn)場信息轉(zhuǎn)化為文本反饋至總部，無需傳輸大量圖片數(shù)據(jù)。中小物業(yè)企業(yè)可以快速部署輕量化AI管理方案，提升整體管理水平，不必強(qiáng)行對標(biāo)頭部企業(yè)的成熟路徑。

《太平年》結(jié)尾有圍爐夜話的情節(jié)，不談輸贏勝負(fù)，只愿百姓能過上太平日子。AI的終極價值，也不是降低多少成本、提升多少效率，而是讓業(yè)主更加安心，讓員工干得更有尊嚴(yán)，讓企業(yè)活得更加健康，這才是物業(yè)行業(yè)真正的太平年。

我的分享到此結(jié)束，謝謝大家。

免責(zé)聲明：本文內(nèi)容與數(shù)據(jù)由觀點根據(jù)公開信息整理，不構(gòu)成投資建議，使用前請核實。