近日，游客莫女士因反映 “5?4 桂林超級(jí) Live 演唱會(huì)” 座位臟污問題，先后在兩個(gè)社交平臺(tái)被當(dāng)?shù)匚穆霉俜劫~號(hào) “拉黑”，事件引發(fā)廣泛關(guān)注。

莫女士購(gòu)票觀演，本期待與之匹配的服務(wù)體驗(yàn)，卻發(fā)現(xiàn)普通觀眾席座椅臟污明顯，與專區(qū)形成鮮明對(duì)比。這種 “區(qū)別對(duì)待” 已令人失望，更讓人寒心的是投訴無門的處境：私信無法發(fā)送，評(píng)論后被屏蔽，連官方賬號(hào)主頁(yè)都無法訪問。正如她所言，自己只是希望主辦方改進(jìn)服務(wù)，并無惡意抹黑之意，但官方 “拉黑” 的回應(yīng)，卻將合理訴求視作 “制造麻煩”，把簡(jiǎn)單的衛(wèi)生問題升級(jí)為信任危機(jī)。

文旅部門的官方賬號(hào)，本應(yīng)是連接政府與游客的 “連心橋”，而非單向宣傳的 “展示窗”。當(dāng)游客的批評(píng)被當(dāng)作 “負(fù)面信息” 屏蔽，當(dāng)解決問題的耐心被 “息事寧人” 取代，部門的角色早已錯(cuò)位。事件發(fā)酵后，桂林文旅部門對(duì)媒體采訪 “始終未回應(yīng)”，辦公電話無人接聽，這種 “失語” 狀態(tài)進(jìn)一步加劇公眾質(zhì)疑：若連基本的溝通渠道都堵塞，何談 “游客至上”？這種 “捂嘴式” 應(yīng)對(duì)，不僅無助于解決問題，反而傳遞出 “不愿聽、不想改” 的消極信號(hào)，讓一座旅游城市的形象大打折扣。

近年來，“聽勸” 成為不少城市走紅的密碼。反觀桂林，坐擁 “山水甲天下” 的優(yōu)質(zhì)資源，卻在服務(wù)細(xì)節(jié)上暴露短板?！袄谟慰汀?的做法，與 “好客之道” 背道而馳，更暴露了部分基層單位輿情應(yīng)對(duì)的僵化——試圖用 “屏蔽” 掩蓋問題，卻忘了游客的批評(píng)恰恰是改進(jìn)工作的契機(jī)。當(dāng)管理者學(xué)會(huì)把 “吐槽” 當(dāng) “良藥”，把 “投訴” 當(dāng) “鏡子”，才能真正實(shí)現(xiàn)文旅服務(wù)的良性循環(huán)。

文旅競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入 “細(xì)節(jié)決勝” 的時(shí)代，游客的體驗(yàn)感不僅來自山水風(fēng)光，更來自每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的溫度。桂林文旅若想化解此次危機(jī)，需以行動(dòng)回應(yīng)關(guān)切：公開向莫女士道歉，就 “拉黑” 行為作出說明；建立快速響應(yīng)機(jī)制，暢通游客投訴渠道；加強(qiáng)對(duì)文旅活動(dòng)的全流程監(jiān)管，督促主辦方嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免 “區(qū)別對(duì)待”。

一張臟污的座椅可以及時(shí)清潔，但受損的公信力需要更長(zhǎng)時(shí)間修復(fù)。與其讓游客 “失聲”，不如讓服務(wù) “發(fā)聲”；與其用 “拉黑” 回避問題，不如用行動(dòng)贏得信任。唯有以真誠(chéng)接納批評(píng)，以實(shí)干改進(jìn)服務(wù)，才能讓 “桂林山水” 的美譽(yù)在新時(shí)代持續(xù)閃耀魅力。

作者：童方萍

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