胥旭暉

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司創(chuàng)始人&CEO

英國(guó)薩里大學(xué)理學(xué)碩士，擁有近20年消費(fèi)者研究、客戶(hù)體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)、體驗(yàn)管理數(shù)字化方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理和NPS領(lǐng)域的先行者和資深專(zhuān)家。胥旭暉先生在職業(yè)生涯中為包括汽車(chē)、金融、房地產(chǎn)、零售、電商等行業(yè)的眾多世界500強(qiáng)級(jí)別客戶(hù)提供服務(wù)和產(chǎn)品，受邀擔(dān)任中央財(cái)經(jīng)大學(xué)社會(huì)發(fā)展學(xué)院應(yīng)用心理專(zhuān)業(yè)碩士外聘專(zhuān)家。

演講主題：

以體驗(yàn)定義世界——用客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)看企業(yè)表現(xiàn)及行業(yè)趨勢(shì)

剖析客戶(hù)體驗(yàn)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景，全方位介紹客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)，包括：

1. 客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)發(fā)布背景；

2. 客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)量的整體框架；

3. 客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)測(cè)算方法；

4. 客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)指標(biāo)體系；

5. 調(diào)研方法及樣本情況。

隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)與客戶(hù)之間連接增多，觸點(diǎn)數(shù)量和接觸場(chǎng)景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領(lǐng)足夠的市場(chǎng)份額，品牌與服務(wù)的捆綁愈加緊密。當(dāng)今的消費(fèi)者更具個(gè)性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消費(fèi)者到底要什么”——圍繞消費(fèi)者反饋和洞察的需求從未顯得如此迫切。

在內(nèi)卷加劇的汽車(chē)市場(chǎng)，核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)來(lái)到了面向消費(fèi)者的體驗(yàn)差異——從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道管理到品牌建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，基于對(duì)消費(fèi)者需求的深刻洞察從未顯得如此迫切。面對(duì)消費(fèi)者感知的多樣，汽車(chē)廠商亟待建立專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的管理體系，以客戶(hù)體驗(yàn)為核心營(yíng)造良好口碑，賦能溢價(jià)、拓新、復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

曾爽

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)雜志社長(zhǎng)

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)雜志社有限責(zé)任公司總經(jīng)理、中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)雜志社社長(zhǎng)（中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)傳媒包含《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》雜志、中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)公眾號(hào)、中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)視頻號(hào)）、懂車(chē)參謀出品人（《汽車(chē)與駕駛維修雜志》汽車(chē)版新媒體，擁有微信公眾號(hào)、車(chē)家號(hào)、懂車(chē)號(hào)等），汽車(chē)行業(yè)社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)全生命周期運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家（曾服務(wù)國(guó)內(nèi)外多家汽車(chē)企業(yè)項(xiàng)目）、短視頻+直播生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。

演講主題：

中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告發(fā)布

由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司和《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》雜志共同構(gòu)建了以汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心的客戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，并推出“中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，共同探討提升客戶(hù)體驗(yàn)的破局之道，助力汽車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告，以汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心，結(jié)合豐富的行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全方位揭示客戶(hù)在汽車(chē)體驗(yàn)旅程各個(gè)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)感受和需求滿足程度，將抽象的客戶(hù)體驗(yàn)與感受轉(zhuǎn)化為具象指標(biāo)，提供可量化的客戶(hù)體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)，可客觀反映汽車(chē)客戶(hù)體驗(yàn)的整體現(xiàn)狀與發(fā)展態(tài)勢(shì)，提供橫向行業(yè)對(duì)比參考，協(xié)助廠商、經(jīng)銷(xiāo)商有針對(duì)性地改善客戶(hù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展。

常樂(lè)貴

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO

畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院，具備深厚的統(tǒng)計(jì)學(xué)理論基礎(chǔ)，熟悉古典統(tǒng)計(jì)及貝葉斯學(xué)派的多種理論。常樂(lè)貴先生擁有超過(guò)10年大數(shù)據(jù)挖掘及體驗(yàn)管理數(shù)字化方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，具備對(duì)大數(shù)據(jù)的深入理解，熟悉大數(shù)據(jù)的處理方法和應(yīng)用，擅于算法模型應(yīng)用，熟悉多種開(kāi)發(fā)工具，精通客戶(hù)體驗(yàn)管理的核心概念、基本方法、體驗(yàn)建設(shè)和管理機(jī)制，是中國(guó)大數(shù)據(jù)和客戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域的資深專(zhuān)家，并受邀擔(dān)任UXACN（用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟）講師、虎嘯獎(jiǎng)評(píng)審團(tuán)評(píng)委。同時(shí)，常樂(lè)貴先生具備多年汽車(chē)行業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)主機(jī)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、經(jīng)銷(xiāo)商及后服務(wù)市場(chǎng)有深入理解。

演講主題：

中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理現(xiàn)狀、主要痛點(diǎn)悅點(diǎn)分析及未來(lái)趨勢(shì)報(bào)告

圍繞中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告，探查汽車(chē)行業(yè)品牌及經(jīng)銷(xiāo)商向客戶(hù)提供服務(wù)的主要問(wèn)題及發(fā)力點(diǎn)，例如：

1. 分析指數(shù)得分，找出弱項(xiàng)指標(biāo)；

2. 分析各層級(jí)需求滿足情況；

3. 分析客戶(hù)體驗(yàn)旅程，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)流程順序繪制情感曲線，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；

4. 分析用戶(hù)占比，了解指數(shù)結(jié)果背后正面提及和背面提及的用戶(hù)占比情況；

5. 分析調(diào)研收集文本，提取客戶(hù)高頻提及詞組或觀點(diǎn)；

6. 分析中庸態(tài)度客戶(hù)，引導(dǎo)其成為推薦者或者如何避免流失。

深度融合汽車(chē)行業(yè)業(yè)務(wù)管理和客戶(hù)感知，將消費(fèi)者體驗(yàn)視角映射到企業(yè)管理視角，明確汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵旅程，客觀、準(zhǔn)確地反應(yīng)汽車(chē)服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)管理的趨勢(shì)、困境與訴求，提供行之有效的客戶(hù)體驗(yàn)改善解決方案，助力汽車(chē)行業(yè)品牌及經(jīng)銷(xiāo)商真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式重塑，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

馬嚴(yán)召

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司AI商業(yè)化中心負(fù)責(zé)人

畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，卓思AI商業(yè)化中心負(fù)責(zé)人，主管平臺(tái)介紹及推廣、客戶(hù)需求對(duì)接、業(yè)務(wù)交付推進(jìn)、項(xiàng)目質(zhì)量管理、售后服務(wù)保障等。

演講主題：

體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析的意義

探討如何以消費(fèi)者的“過(guò)程（Why）”數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“結(jié)果（What）”數(shù)據(jù)，以客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)為核心賦能企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)則的重塑，最終帶來(lái)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的提升，包括：

1. 如何梳理客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)體系，挖掘數(shù)據(jù)埋點(diǎn)需求；

2. 如何利用數(shù)據(jù)挖掘體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)；

3. 價(jià)格抱怨點(diǎn)對(duì)顧客回店行為之間有什么關(guān)系；

4. 價(jià)格抱怨點(diǎn)與工項(xiàng)之間的對(duì)應(yīng)分析如何；

5. 加項(xiàng)對(duì)不同車(chē)型的顧客回店回網(wǎng)行為有什么影響。

過(guò)去，企業(yè)了解消費(fèi)者的主要甚至唯一渠道就是市場(chǎng)調(diào)查，比如汽車(chē)4S店中的一個(gè)S指的就是市場(chǎng)調(diào)查職能（Survey）。過(guò)去在技術(shù)進(jìn)步之前，市場(chǎng)調(diào)查主要是以統(tǒng)計(jì)學(xué)抽樣調(diào)查為基礎(chǔ)的一種方法論或者工具，核心弊端在于它只能在事后了解少部分消費(fèi)者的想法，借此推斷所有消費(fèi)者的想法，價(jià)值有限。

伴隨著客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)力已經(jīng)發(fā)生了變化，需要從根本上重新設(shè)定企業(yè)的運(yùn)營(yíng)原則。通過(guò)以消費(fèi)者的“過(guò)程（Why）”數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“結(jié)果（What）”數(shù)據(jù)，將客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力，重新定義產(chǎn)品和服務(wù)，乃至生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、交付……甚至整個(gè)商業(yè)模式，才能得到客戶(hù)體驗(yàn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值的雙效提升。

竇志剛

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)雜志主編

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)雜志社主編，汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家，先后從事汽車(chē)教育、汽車(chē)媒體、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)配件銷(xiāo)售等職業(yè)30余年，目前主持中國(guó)汽車(chē)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選，對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)有深刻理解和獨(dú)道見(jiàn)解。

圓桌主題：

汽車(chē)新四化時(shí)代服務(wù)生態(tài)變局——從“以車(chē)為中心”到“以人為中心”

隨著汽車(chē)新四化的不斷深入，智能化網(wǎng)聯(lián)化的普及，以及新能源汽車(chē)市場(chǎng)占比不斷刷新，汽車(chē)服務(wù)的內(nèi)容和形式發(fā)生了根本性變化，汽車(chē)服務(wù)迎來(lái)了新時(shí)代。在這一背景下，圓桌將圍繞“汽車(chē)服務(wù)生態(tài)變革”這一話題，展開(kāi)以下討論：

1. 車(chē)企該如何理解新服務(wù)？如何創(chuàng)新？

2. 新服務(wù)如何真正做到以用戶(hù)為中心，貫穿汽車(chē)全生命周期，不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)？

3. 如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶(hù)體驗(yàn)？

4. 如何在創(chuàng)新汽車(chē)服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮經(jīng)銷(xiāo)商的主動(dòng)性？

汽車(chē)新四化時(shí)代終將如火如荼、不可避免地到來(lái)，與“以車(chē)為中心”相比，“以人為中心”給汽車(chē)服務(wù)生態(tài)帶來(lái)了顛覆性的挑戰(zhàn)，但也帶來(lái)了無(wú)上限的機(jī)遇。汽車(chē)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商能否以更開(kāi)放、更透明的服務(wù)切實(shí)為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)際價(jià)值，建立消費(fèi)者信任關(guān)系，樹(shù)立自身服務(wù)形象，打造品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為舊生態(tài)中的強(qiáng)者推動(dòng)成功轉(zhuǎn)型、新生態(tài)中的萌芽抓住成長(zhǎng)機(jī)遇的關(guān)鍵。

論壇主要內(nèi)容

Main Content

隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)與客戶(hù)之間連接增多，觸點(diǎn)數(shù)量和接觸場(chǎng)景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領(lǐng)足夠的市場(chǎng)份額，品牌與服務(wù)的捆綁愈加緊密。當(dāng)今的消費(fèi)者更具個(gè)性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多?！跋M(fèi)者到底要什么”——圍繞消費(fèi)者反饋和洞察的需求從未顯得如此迫切。

企業(yè)需要在提供卓越產(chǎn)品的同時(shí)，額外提供超預(yù)期的客戶(hù)全生命周期服務(wù)體驗(yàn)，以獲得更多消費(fèi)者的情感認(rèn)同。所以，為實(shí)現(xiàn)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)和更高效地達(dá)成品牌承諾，高度專(zhuān)業(yè)化、體系化的客戶(hù)體驗(yàn)管理勢(shì)在必行。

汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)貫穿于客戶(hù)與品牌交互的全部旅程，但人的體驗(yàn)是主觀的，購(gòu)買(mǎi)的決定往往并不完全建立在理性思考的基礎(chǔ)上，“好的體驗(yàn)”和“壞的體驗(yàn)”經(jīng)常是單點(diǎn)的、爆炸性地左右客戶(hù)的決定。如何以客戶(hù)體驗(yàn)為核心驅(qū)動(dòng)力推動(dòng)企業(yè)策略的調(diào)整？如何向客戶(hù)傳遞與品牌承諾一致的服務(wù)體驗(yàn)，結(jié)合自身定位及品牌價(jià)值，快速定位各個(gè)客戶(hù)層級(jí)的主導(dǎo)需求、滿意度及忠誠(chéng)度？如何在既定成本下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)旅程全局設(shè)置的最優(yōu)解？

卓思：汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理體系的不同階段

這一背景下，由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及（UXACN）用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司和《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》雜志共同構(gòu)建了以汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心的客戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，并推出“中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，共同探討提升客戶(hù)體驗(yàn)的破局之道，助力汽車(chē)行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)掃碼報(bào)名

獨(dú)家活動(dòng)平臺(tái)

大會(huì)報(bào)名與商務(wù)合作

李強(qiáng)：18600884856

大會(huì)演講與宣傳合作

成元：13488761822