出品|眼健為實(shí)

作者|陳真真

隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，尋求網(wǎng)上問(wèn)診的人越來(lái)越多。不過(guò)，在有些平臺(tái)中也存在處方藥審核環(huán)節(jié)形同虛設(shè)、違規(guī)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)首診、問(wèn)診答復(fù)內(nèi)容過(guò)于隨意等亂象。

消費(fèi)者在網(wǎng)上問(wèn)診時(shí)需要注意哪些方面？對(duì)此，眼健為實(shí)進(jìn)行了一番調(diào)研。

下單很方便，處方藥審核環(huán)節(jié)形同虛設(shè)

“近半年流鼻血比較頻繁?！鼻岸螘r(shí)間，賈小芳因有流鼻血的困擾，到某健康平臺(tái)向人工客服咨詢，系統(tǒng)顯示首個(gè)應(yīng)答者是名叫“玄參-工號(hào)36694”的客服。

賈小芳要求在線醫(yī)生回答問(wèn)題，該客服隨即轉(zhuǎn)接了一位姓邱的醫(yī)生（但對(duì)話框內(nèi)依然顯示是“玄參-工號(hào)36694”正在服務(wù)），邱醫(yī)生給賈小芳推薦了一款名為血美安膠囊（處方藥）的購(gòu)物鏈接。賈小芳追問(wèn)該醫(yī)生的任職醫(yī)院和執(zhí)業(yè)資格，對(duì)方表示只做線上咨詢。

賈小芳向眼健為實(shí)表示，她點(diǎn)開(kāi)上述邱醫(yī)生給的藥品鏈接，進(jìn)入到【添加問(wèn)診信息】界面，平臺(tái)提示“請(qǐng)選擇線下已確診疾病”，賈小芳隨機(jī)勾選了一項(xiàng)?！皻v史處方/病歷/檢查報(bào)告”為選填項(xiàng)，她就空著沒(méi)填，隨后確認(rèn)“已確診此疾病并使用過(guò)該藥，且無(wú)過(guò)敏史、無(wú)相關(guān)禁忌癥和不良反應(yīng)”，提交清單后，系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)至【咨詢醫(yī)生開(kāi)藥】界面。

很快就有一位姓彭的醫(yī)生接診，彭醫(yī)生連續(xù)發(fā)了多條信息，其中第一條強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只對(duì)復(fù)診用戶提供醫(yī)療服務(wù)”，后續(xù)幾條信息均為確認(rèn)有無(wú)過(guò)敏史或處于特殊時(shí)期。在賈小芳沒(méi)有回復(fù)的情況下，這位彭醫(yī)生也發(fā)來(lái)一張?zhí)幏絾魏唾?gòu)買鏈接。

整個(gè)流程下來(lái)，賈小芳感覺(jué)下單開(kāi)藥十分流暢，處方審核環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。

“我都不確定到底是‘邱醫(yī)生’還是‘玄參-工號(hào)36694’在回答我的問(wèn)題，再者我也不確定這個(gè)藥能不能治流鼻血，吃了有沒(méi)有什么副作用?！辟Z小芳向眼健為實(shí)透露，她無(wú)法確認(rèn)回答問(wèn)題的醫(yī)生的資質(zhì)，再加上對(duì)處方藥的適應(yīng)癥存疑，最后沒(méi)有在該健康平臺(tái)中購(gòu)藥。

眼健為實(shí)注意到，國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》第二十一條規(guī)定，處方應(yīng)由接診醫(yī)師本人開(kāi)具，嚴(yán)禁使用人工智能等自動(dòng)生成處方。處方藥應(yīng)當(dāng)憑醫(yī)師處方銷售、調(diào)劑和使用。嚴(yán)禁在處方開(kāi)具前，向患者提供藥品，嚴(yán)禁以商業(yè)目的進(jìn)行統(tǒng)方。

根據(jù)賈小芳提供的信息：在處方開(kāi)具前，該平臺(tái)中的邱醫(yī)生便給她發(fā)送了藥品鏈接，而后面開(kāi)具電子處方單的醫(yī)生又變成了彭醫(yī)生。這種做法明顯不符合監(jiān)管規(guī)定。

違規(guī)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)首診

賈小芳的購(gòu)藥經(jīng)歷，還存在一個(gè)問(wèn)題，上述平臺(tái)提示“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只對(duì)復(fù)診用戶提供醫(yī)療服務(wù)”，那么所謂的“復(fù)診用戶”指什么呢？

眼健為實(shí)查詢得知，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線開(kāi)展部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診時(shí)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)掌握患者病歷資料，確定患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確診斷為某種或某幾種常見(jiàn)病、慢性病后，可以針對(duì)相同診斷進(jìn)行復(fù)診。不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。

也就是說(shuō)，即使是正規(guī)的問(wèn)診網(wǎng)上平臺(tái)，也不得提供首次發(fā)病的首診服務(wù)。經(jīng)醫(yī)師判斷為首診或存在其他不適宜互聯(lián)網(wǎng)診療的情況時(shí)，接診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)，并引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。若平臺(tái)對(duì)首診患者給出具體的診斷方案和用藥建議，則涉嫌違規(guī)。

流鼻血是一種“癥狀”而非“疾病”，但上述健康平臺(tái)中“請(qǐng)選擇線下確診疾病”并非為必選項(xiàng)，為賈小芳解答問(wèn)題的醫(yī)生似乎也不關(guān)心其有沒(méi)有進(jìn)行線下首診，反倒對(duì)推薦藥物、開(kāi)具處方單很積極。

白血病、鼻腫瘤等很多疾病都可能會(huì)引起流鼻血的癥狀，假設(shè)賈小芳真的患有嚴(yán)重疾病，卻下單購(gòu)買了不對(duì)癥的藥物，很可能會(huì)貽誤病情造成更大的健康隱患。

賈小芳又嘗試在另一家健康問(wèn)診平臺(tái)進(jìn)行咨詢，接診的王醫(yī)生提供了一些科普類的解答，沒(méi)有給她開(kāi)藥，而是建議其到線下醫(yī)院進(jìn)行首診。

眼健為實(shí)通過(guò)賈小芳提供的信息，對(duì)上述健康問(wèn)診平臺(tái)所屬企業(yè)的營(yíng)業(yè)信息及王醫(yī)生的相關(guān)資質(zhì)，進(jìn)行了一番查詢：

①登錄“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”，眼健為實(shí)查看到了其企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍等信息，其經(jīng)營(yíng)范圍中包含健康咨詢、醫(yī)療咨詢、醫(yī)療服務(wù)、遠(yuǎn)程會(huì)診、藥品銷售等。

②正規(guī)的平臺(tái)對(duì)于入駐的醫(yī)生有相關(guān)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和材料要求。眼健為實(shí)登錄國(guó)家衛(wèi)健委官網(wǎng)，核實(shí)了接診的王醫(yī)生的執(zhí)業(yè)信息。

之后，賈小芳便去了北京某三甲醫(yī)院耳鼻喉科就診?！白隽藱z查，醫(yī)生說(shuō)主要是鼻中隔偏曲引起的出血，注意保持鼻腔環(huán)境的濕潤(rùn)即可，可以用一些滴鼻液，無(wú)需服用口服藥物?！辟Z小芳向眼健為實(shí)說(shuō)道。

網(wǎng)上問(wèn)診，屬于診療的范圍，有嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，在互聯(lián)網(wǎng)上從事醫(yī)療診療服務(wù)，需要從業(yè)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)，且平臺(tái)還要報(bào)請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格審批。患者在網(wǎng)上問(wèn)診要注意查看平臺(tái)及醫(yī)生的資質(zhì)，不要病急亂投醫(yī)。

以上賈小芳的問(wèn)診經(jīng)歷也說(shuō)明了，在正規(guī)的網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)中尋求有資質(zhì)的執(zhí)業(yè)醫(yī)生的幫助更靠譜一些。

回復(fù)內(nèi)容過(guò)于敷衍、沒(méi)有接診卻不退款

“老人腿腳不好，不想總?cè)メt(yī)院，我就在一個(gè)健康平臺(tái)付費(fèi)咨詢了醫(yī)生，想讓醫(yī)生幫忙看看醫(yī)院的檢查結(jié)果，結(jié)果醫(yī)生就來(lái)了一句‘注意觀察，有情況及時(shí)就醫(yī)’，我花20塊錢就來(lái)聽(tīng)一句常識(shí)嗎？我覺(jué)得太敷衍了，就申請(qǐng)退款，客服也是一頓搪塞，真氣人啊?！毙∮嘞蜓劢閷?shí)吐槽道。

小余表示，本想花錢購(gòu)買服務(wù)，結(jié)果卻買來(lái)一場(chǎng)鬧心，根本沒(méi)有達(dá)到咨詢目的。

眼健為實(shí)梳理發(fā)現(xiàn)，某投訴平臺(tái)上關(guān)于健康問(wèn)診的投訴有上千條?！搬t(yī)生回答敷衍，沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性建議”、“無(wú)效溝通，沒(méi)有解決問(wèn)題”、“客服推諉不給退款”、“醫(yī)生長(zhǎng)時(shí)間不接單也不回復(fù)”......從這些投訴來(lái)看，不少消費(fèi)者認(rèn)為有些問(wèn)診平臺(tái)醫(yī)生回復(fù)敷衍、退款困難，甚至還有未接診不退款的情況。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師在接受財(cái)經(jīng)網(wǎng)采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)醫(yī)生回復(fù)慢、平臺(tái)退費(fèi)難的現(xiàn)象并不合理，違反了提供高質(zhì)量服務(wù)和保障消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)方，應(yīng)該提供清晰的服務(wù)承諾和規(guī)定，包括醫(yī)生回復(fù)時(shí)間、退款政策等，確保消費(fèi)者的權(quán)益。

為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療行為，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》等規(guī)范性文件陸續(xù)出臺(tái)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、人員、診療質(zhì)控、安全監(jiān)管等作出了明確規(guī)定。

其實(shí)，在監(jiān)管方面，除了加強(qiáng)對(duì)相關(guān)規(guī)定的實(shí)施，還要注意盡快公布合法合規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單和舉報(bào)電話，讓消費(fèi)者舉報(bào)有門路，發(fā)揮群眾的監(jiān)督力量。

在平臺(tái)方面，想要更好的發(fā)展，線上醫(yī)療平臺(tái)還要加強(qiáng)行業(yè)自律，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性、可及性，擔(dān)負(fù)起對(duì)所發(fā)布信息的審核責(zé)任。

還有很重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者也要自覺(jué)按照國(guó)家規(guī)定的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的范圍進(jìn)行問(wèn)診，不給某些網(wǎng)上問(wèn)診平臺(tái)的超圈服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

（本文受訪者為化名）

參考資料：

[1]冒用身份、退款困難 網(wǎng)上健康咨詢平臺(tái)亂象叢生

https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/06-07/10020456.shtml

[2]北京多位三甲醫(yī)院醫(yī)生訴至法院：網(wǎng)上有人冒充專家誤導(dǎo)患者

https://bj.bjd.com.cn/5b165687a010550e5ddc0e6a/contentShare/5b16573ae4b02a9fe2d558f9/AP64816d57e4b02cf67bd05d50.html

[3]線上問(wèn)診產(chǎn)生糾紛該如何維權(quán)

https://sjsqfy.bjcourt.gov.cn/article/detail/2023/06/id/7320638.shtml

[4]《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml

[5]《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》政策解讀

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml