來(lái)源： @首席數(shù)智官

hello 大家好，我們是數(shù)字化領(lǐng)軍者都在看的首席數(shù)智官。

關(guān)注我，每天給你講一個(gè)商業(yè)案例。

今天我們要給你講的是：眾安保險(xiǎn)如何通過(guò)AIGC技術(shù)服務(wù)上億用戶？

明天和意外，你永遠(yuǎn)不知道哪一個(gè)先來(lái)。

54歲的劉女士，原本生活的很知足，剛從單位退休，每天跳跳廣場(chǎng)舞，幫女兒帶帶外孫女。

但意外卻突如其來(lái)。

2019年5月19日，劉女士在家中做飯時(shí)，燃?xì)馔蝗槐�！劉女士全身燒傷面積高達(dá)78%，包括頸部、軀干、四肢和臉等，并伴隨中度吸入性損傷！

由于創(chuàng)傷面積太大，必須一次次的進(jìn)行清創(chuàng)和抗感染治療，病情穩(wěn)定后醫(yī)生建議進(jìn)行植皮手術(shù)以更好的恢復(fù)，整體費(fèi)用預(yù)估需要近百萬(wàn)元。

雖然治療費(fèi)用很高，但劉女士?jī)鹤犹寡詻](méi)有太大經(jīng)濟(jì)壓力，因?yàn)橛斜ｋU(xiǎn)。

在第一次實(shí)施手術(shù)的時(shí)候，劉女士?jī)鹤泳拖虮姲脖ｋU(xiǎn)申請(qǐng)了墊付，后續(xù)治療中陸續(xù)墊付7次，并且基本都在1個(gè)工作日內(nèi)到賬。至劉女士出院，扣除醫(yī)保眾安保險(xiǎn)共計(jì)賠付超過(guò)80萬(wàn)元。

一次意外，花費(fèi)近百萬(wàn)元，試問(wèn)有多少普通家庭能夠承擔(dān)？一份保障，卻能夠在需要時(shí)為一個(gè)家庭遮風(fēng)擋雨，重拾生活信心。

當(dāng)意外不幸降臨的時(shí)候，那一絲溫暖、那一份付出，改變的也許不僅僅是一個(gè)人的命運(yùn)，而是一整個(gè)家庭！

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)已經(jīng)如同外賣網(wǎng)購(gòu)一般容易，在線就能直接購(gòu)買(mǎi)。

而眾安保險(xiǎn)就是一家純互聯(lián)網(wǎng)模式的企業(yè)。

眾安保險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，由螞蟻金服、中國(guó)平安、騰訊聯(lián)合發(fā)起設(shè)立，于2013年11月6日揭牌開(kāi)業(yè)，2017年9月28日在香港聯(lián)交所主板上市。

與其他保險(xiǎn)公司相比，眾安保險(xiǎn)最大的特點(diǎn)就是完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展。

據(jù)介紹，由“保險(xiǎn)+科技”雙引擎驅(qū)動(dòng)，眾安專注于應(yīng)用新技術(shù)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，圍繞健康、數(shù)字生活、消費(fèi)金融、汽車四大生態(tài)，以科技服務(wù)新生代，為其提供個(gè)性化、定制化、智能化的新保險(xiǎn)。

網(wǎng)上保險(xiǎn)買(mǎi)眾安，5億用戶的選擇。截至2023年中，眾安服務(wù)超過(guò)5億用戶，累計(jì)出具約574億張保單。

年理賠件數(shù)從2013年的43萬(wàn)件增長(zhǎng)到2023年的6.3億件，10年總賠付金額超650億元。

在科技賦能保險(xiǎn)的同時(shí)，眾安將經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)驗(yàn)證的科技對(duì)外輸出。

2016年11月，眾安成立全資子公司眾安信息技術(shù)服務(wù)有限公司，將技術(shù)方案產(chǎn)品化，向海內(nèi)外市場(chǎng)輸出科技產(chǎn)品和行業(yè)解決方案。

截至2023年中，眾安的科技輸出累計(jì)服務(wù)企業(yè)客戶數(shù)超過(guò)750家，累計(jì)服務(wù)東南亞、東亞、歐洲 等市場(chǎng)，覆蓋銀行、保險(xiǎn)、券商、高端制造、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等多行業(yè)。

前不久，眾安保險(xiǎn)首席技術(shù)官蔣紀(jì)勻與我們分享了眾安保險(xiǎn)是如何通過(guò)AI科技手段提高業(yè)務(wù)效率，滿足用戶多元化需求的經(jīng)驗(yàn)。

01 技術(shù)才能贏得客戶信任

記得前段時(shí)間，有位媒體朋友問(wèn)我，作為一家保險(xiǎn)公司，我們?yōu)楹斡邪霐?shù)員工是技術(shù)人員？為何我們要深入AI和數(shù)據(jù)科學(xué)的研究與探索？

我用數(shù)據(jù)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。

眾安保險(xiǎn)是一家純粹的線上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，沒(méi)有傳統(tǒng)的線下代理人。我們的業(yè)務(wù)完全依賴于線上渠道和科技力量。

2023年，公司全年處理保單122.34億張，財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)人民幣295.01億元，同比增長(zhǎng)24.7%，而出單的峰值更是達(dá)到每秒5.4萬(wàn)筆，這體現(xiàn)了極高的并發(fā)處理能力。

這樣的處理能力背后，是海量數(shù)據(jù)的積累。

僅2022年，我們就新增了7.3PB的數(shù)據(jù)。要有效地利用這些數(shù)據(jù)，更好地服務(wù)客戶，我們必須依靠科技。

我們始終將數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用視為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心動(dòng)力。

AI智能已經(jīng)滲透到保險(xiǎn)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括增加保險(xiǎn)產(chǎn)品、減少損失、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和拓展市場(chǎng)。

我們知道客戶遍布全國(guó)，如果所有交易都在線上完成，如何贏得客戶的信任？答案是提供可靠和可信的用戶體驗(yàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

02 AIGC如何賦能保險(xiǎn)銷售？

一年前，AIGC（生成式人工智能）開(kāi)始重新定義AI，AI 3.0時(shí)代到來(lái)。作為一家科技公司，眾安在AIGC領(lǐng)域也進(jìn)行了積極的探索。

2023年5月，我們發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)的AIGC用戶圖譜，成為業(yè)內(nèi)首家發(fā)表白皮書(shū)和應(yīng)用圖譜的公司。

我們?cè)敿?xì)闡述了AIGC在保險(xiǎn)行業(yè)的潛在應(yīng)用場(chǎng)景，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、核保與理賠、客戶服務(wù)、研發(fā)管理和企業(yè)智能等方面。

我們還建立了自己的AIGC中臺(tái)，命名為“眾有靈犀”。

這個(gè)內(nèi)部中臺(tái)產(chǎn)品配備了業(yè)界常用的大型模型，并提供了AIGC內(nèi)部研發(fā)框架，確保數(shù)據(jù)隱私和安全。

通過(guò)機(jī)器人和相關(guān)技能，以及OPEN API，我們?yōu)楦鞣N應(yīng)用場(chǎng)景提供了支持，構(gòu)建了從機(jī)器人到支持庫(kù)，再到底層能力的核心鏈路，并實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的閉環(huán)，不斷優(yōu)化我們的AI機(jī)器人。

我們平臺(tái)首頁(yè)集成了多種機(jī)器人服務(wù)，包括圖文創(chuàng)作、智能問(wèn)答、出題、翻譯以及代碼助手等。

“靈犀數(shù)字人直播”能將主播的形象和語(yǔ)音數(shù)字化，使得生成新的直播短視頻或短片的時(shí)間從原來(lái)的3-5天縮短至僅需3-5分鐘，極大提升了運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的效率。

此外，我們還能將數(shù)字人嵌入在線直播平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的直播交互。當(dāng)客戶的彈幕在數(shù)字人的知識(shí)范圍內(nèi)時(shí)，它能進(jìn)行可控的交互。

我們之所以強(qiáng)調(diào)“可控”，是因?yàn)?strong>雖然像ChatGPT這樣的模型功能強(qiáng)大，但有時(shí)也可能產(chǎn)生不準(zhǔn)確的信息。

因此，我們進(jìn)行了調(diào)整，確保它不會(huì)“胡言亂語(yǔ)”。當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到人工服務(wù)。

我們的智能客服機(jī)器人采用ChatGPT算法，替代了傳統(tǒng)的NLP算法，提供了更高的準(zhǔn)確性和更佳的用戶體驗(yàn)。

和數(shù)字人直播一樣，我們通過(guò)智能工程方法控制了它的回答，確保它只能精準(zhǔn)地回答客戶問(wèn)題。所有的答案都來(lái)自知識(shí)庫(kù)中預(yù)設(shè)的內(nèi)容，不會(huì)超出這個(gè)范圍。我們使用ChatGPT來(lái)理解客戶的語(yǔ)義，并提供了合適的答案。

我們還提供了專業(yè)的圖文創(chuàng)作服務(wù)。

這不僅僅是調(diào)用GPT，我們還結(jié)合了內(nèi)部的體系積累，確保創(chuàng)作內(nèi)容與我們密切相關(guān)，避免天馬行空的創(chuàng)作，減少人工篩選的工作量。

我們的中英粵三語(yǔ)翻譯服務(wù)主要針對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)，能夠幫助生成準(zhǔn)確的翻譯內(nèi)容，大大減少了人工和二審的工作量。

還有考試出題功能，可以幫助不同部門(mén)針對(duì)特定領(lǐng)域知識(shí)出題，題庫(kù)也可以隨時(shí)變化。

最后，我們通過(guò)AIGC技術(shù)不僅服務(wù)于客戶業(yè)務(wù)，還用于內(nèi)部效能提升。我們的“眾有靈犀”平臺(tái)是一個(gè)智能插件，目標(biāo)是讓更多使用Java的科技公司能夠更好地利用我們的能力。

它的底層可以對(duì)接Llama，因?yàn)樗哪芰咏麲PT4，超過(guò)GPT3.5。好處是用戶可以自行安裝，因?yàn)樗情_(kāi)源的。我們推出這個(gè)開(kāi)源項(xiàng)目也是為了對(duì)整個(gè)業(yè)界做出貢獻(xiàn)。

你認(rèn)為保險(xiǎn)有用嗎？歡迎在評(píng)論區(qū)留言告訴我們。

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