““資金安全承諾”是一條無法回頭之路。這個行業(yè)首創(chuàng)的保險機(jī)制，接下來還需不斷投入，同新的風(fēng)險漏洞賽跑。

文 | 滕敏

圖 | 受訪者供圖

一個買房人購房款發(fā)生損失的案件，一直記在貝殼決策層的備忘錄里。

2019年，鄭州買房人謝女士通過當(dāng)?shù)劓溂壹用说杲?jīng)紀(jì)人買房。由于經(jīng)紀(jì)人的有意誤導(dǎo)，謝女士沒有將200萬元購房款打入資金監(jiān)管賬戶，而是直接打入了經(jīng)紀(jì)人提供的一個私人賬戶，導(dǎo)致款項被經(jīng)紀(jì)人非法侵吞。

謝女士無法通過法律渠道快速將款項追回。最終，鄭州鏈家先行墊付了謝女士的全部損失。

這樣的風(fēng)險事件，在貝殼每年百萬級的交易單量中并不常見，在貝殼的客訴中，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于諸如漏水、物業(yè)交割等問題的發(fā)生。然而，即便概率再小，資金風(fēng)險一旦發(fā)生，對于用戶來說都猶如滅頂之災(zāi)。

貝殼一直在思考，作為平臺方，有沒有可能通過能力及組織機(jī)制的建設(shè)，最大限度降低資金風(fēng)險發(fā)生的可能性，保護(hù)用戶的資金安全？

事實上，早在2007年“鏈家時代”開始，鏈家就和8大銀行共同推進(jìn)了銀行資金存管支付方式，后又推出了“理房通”資金存管。

隨著貝殼平臺的成立，將資金存管進(jìn)一步向行業(yè)推廣，以建立防御機(jī)制，杜絕買賣雙方或者經(jīng)紀(jì)品牌私下進(jìn)行資金交易，把交易資金鎖在“保險柜”里，從源頭上控制風(fēng)險。此外，一些地方政府主管部門也主導(dǎo)推出了官方的資金存管平臺。

然而，由于用戶交易習(xí)慣、各地規(guī)定不同等差異，在早期，資金存管的真正施行情況并不理想。

通過與政府、銀行的共同推進(jìn)，截止目前，貝殼平臺內(nèi)不使用資金存管的交易資金規(guī)模占比降低至3%。從占比來看并不大，但每年仍然有大量房款游離在由資金存管服務(wù)構(gòu)筑的風(fēng)險可控空間之外。

如果用戶按照自身的習(xí)慣不使用資金存管，或者資金存管外在條件不具備的情況下，如何確保如鄭州謝女士一樣的交易資金安全的風(fēng)險不發(fā)生？

因此，擺在貝殼決策層面前的難題，不僅有如何增加資金存管服務(wù)的覆蓋率，還有在資金存管服務(wù)和官方資金監(jiān)管服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%之前，如何保護(hù)用戶資金尤其是大額購房款的安全。

2023年開始，貝殼品質(zhì)線監(jiān)測顯示，資金安全的風(fēng)險事件在貝殼各城市中開始有抬頭之勢，蓄意詐騙的風(fēng)險開始增多。

2023年下半年，貝殼管理層決策啟動“資金安全”項目，由貝殼首席品質(zhì)官葛靜帶領(lǐng)的跨部門協(xié)作團(tuán)隊開始正式向資金安全風(fēng)險管理的“最后一公里”宣戰(zhàn)。

要解決的任務(wù)，概括起來，分成三項：

首先要解決的是，讓買賣雙方對資金安全有足夠的認(rèn)知和意識，對他們進(jìn)行風(fēng)險的教育，扭轉(zhuǎn)觀念；

其次，讓整個房產(chǎn)交易流程中，房款的支付過程信息變得透明，不給任何人留下暗箱操作的空間；

第三，提升平臺對資金風(fēng)險的識別和管理能力。

· 貝殼資金安全承諾任務(wù)拆解

任務(wù)看似簡單，實際上，這涉及到談判、合同簽署、打款、交付、交付后等各個環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)涉及到的細(xì)節(jié)復(fù)雜、涉時漫長，每個環(huán)節(jié)相關(guān)聯(lián)，并且和原有的內(nèi)部操作系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣。

項目組將任務(wù)拆成7個主要子項目，貝殼內(nèi)部交易、品質(zhì)、支付中心、經(jīng)紀(jì)產(chǎn)研、法務(wù)和服務(wù)團(tuán)隊共計12個中心超過200人參與其中。

貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖感嘆，這是貝殼成立六年以來最復(fù)雜的項目。

今年1月，鄭州成為“貝殼資金安全承諾”能力建設(shè)的首個啟動試點城市。然而，真正到城市進(jìn)行方案設(shè)計及落地時，葛靜發(fā)現(xiàn)，項目的推進(jìn)比他們在總部進(jìn)行的討論和計劃還要難。

“到鄭州落地后我們發(fā)現(xiàn)，這個方案復(fù)雜程度比我們想象要高很多。原先我們的基本方案的細(xì)化程度完全不夠，比如合同條款，資金到底應(yīng)該分多少筆，我們怎么去預(yù)測資金應(yīng)該什么時候付這些細(xì)節(jié)，原先的顆粒度完全不夠?！?/p>

由于要在交易流程上設(shè)置新的環(huán)節(jié)，落地的系統(tǒng)同樣需要改造，葛靜說，看似只改了一個交易流程，其實背后涉及的系統(tǒng)非常多都要做配套?！霸谝延械南到y(tǒng)做改造的同時，又不能影響原有業(yè)務(wù)的順暢進(jìn)行，其實是比從0到1重建一個系統(tǒng)難度要大。”

此外，落地運(yùn)營的難度也比預(yù)想的難很多。新的流程改變了經(jīng)紀(jì)人和客戶的原有習(xí)慣，如何讓客戶、業(yè)主、經(jīng)紀(jì)人打破原有的習(xí)慣，跟著平臺的新路徑，這不僅需要制定規(guī)則，還需要時間和耐心。

今年5月，“資金安全”第一版解決方案在鄭州部分簽約服務(wù)中心啟動核心能力的試點；今年9月實現(xiàn)全部風(fēng)險管理能力的上線；11月22日，“資金安全承諾”正式發(fā)布并在鄭州全市推行。

· 11月22日“資金安全承諾”在鄭州發(fā)布

從用戶端來看，在“資金安全承諾”之下的新增加的標(biāo)準(zhǔn)流程并不復(fù)雜，但每個流程和動作背后，都是經(jīng)過團(tuán)隊打磨認(rèn)定的風(fēng)險發(fā)生點位。

首先，在簽約階段，貝殼引導(dǎo)客戶和業(yè)主觀看資金風(fēng)險視頻，并簽署《交易風(fēng)險告知函》，明確交易中可能遇到的風(fēng)險，增強(qiáng)雙方的風(fēng)險意識。

貝殼為每筆交易創(chuàng)建了“貝殼官方服務(wù)群”，確保群內(nèi)所有角色經(jīng)過認(rèn)證，資金信息透明可交互，雙方可實時掌握資金動態(tài)。

貝殼在跟進(jìn)合同履約的過程中，通過實施強(qiáng)提醒機(jī)制，確?？蛻粼谥Ц哆^程中的每一步都得到及時的提醒和指導(dǎo)。

同時，貝殼升級了管理規(guī)則，并推動各系統(tǒng)的智能鏈接，由被動滯后詢問變更為主動監(jiān)測，實現(xiàn)應(yīng)付房款數(shù)據(jù)與實付房款數(shù)據(jù)可知、可視、可管理。

最后，貝殼從宏觀層面出發(fā)，構(gòu)建風(fēng)險管理體系，結(jié)合37個風(fēng)險特征，定義了5類準(zhǔn)資損風(fēng)險，并建立了城市風(fēng)險管理組織機(jī)制及流程標(biāo)準(zhǔn)，對風(fēng)險進(jìn)行識別與管理。

· 資金安全牽涉環(huán)節(jié)拆解?????????

在這樣的標(biāo)準(zhǔn)流程之下，貝殼得以向用戶承諾，如果發(fā)生風(fēng)險，貝殼平臺對交易資金進(jìn)行安全兜底，貝殼全賠。

對于用戶來說，貝殼發(fā)出的資金安全承諾，相當(dāng)于給自己在交易過程中上了保險，沒有了資金方面的后顧之憂。

對于包括店東和經(jīng)紀(jì)人在內(nèi)的平臺服務(wù)者，貝殼同樣也有兜底。

“資金安全承諾”在賠付機(jī)制上施行“先C后B”，如果經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)品牌在操作中也符合流程，標(biāo)準(zhǔn)全做到，貝殼平臺會全額承擔(dān)賠付金額；如果經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)品牌存在失誤，平臺和經(jīng)紀(jì)品牌共同承擔(dān)。

在沒有賠付機(jī)制之前，店東的門店一旦有資金風(fēng)險事件發(fā)生，可能就要賠掉整個店數(shù)年以來的利潤。但是，這也意味著，在新的標(biāo)準(zhǔn)流程之下，貝殼平臺需要承擔(dān)大額賠付的可能。

這對貝殼經(jīng)過一年打磨出來的標(biāo)準(zhǔn)流程是個極大的考驗。貝殼團(tuán)隊認(rèn)為，如果標(biāo)準(zhǔn)流程全做到，風(fēng)險依然發(fā)生了，這說明，我們的流程仍然存在漏洞和缺陷，是平臺沒有做好，理應(yīng)賠付。

“這個流程實際上是一個防騙機(jī)制，騙術(shù)永遠(yuǎn)是道高一尺魔高一丈，就像病毒一樣，它會不斷在找新的作弊手段來攻擊你?！备痨o說，接下來，還要不斷根據(jù)新發(fā)生的案例去總結(jié)新的特征，去想怎么防控。

· 貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜

“資金安全承諾”發(fā)出，是一條無法回頭之路。貝殼做出承諾和上線資金安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，僅僅是一個開始，這個在房產(chǎn)交易行業(yè)首創(chuàng)的保險機(jī)制，接下來要在實踐中不斷更新迭代，不斷和新的風(fēng)險漏洞賽跑。

此外，由于各個城市交易流程和用戶習(xí)慣的差別，給這套標(biāo)準(zhǔn)在城市間的橫向拓展同樣提出了挑戰(zhàn)?！百Y金安全承諾”要在其他城市上線，并不能簡單復(fù)制鄭州經(jīng)驗，而是在新城市重新進(jìn)行定制化的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，無異于在每個城市都要做全面迭代。

貝殼要進(jìn)行持續(xù)不斷的投入，才能繼續(xù)推進(jìn)這項“難而正確”的項目。

那么，如此有難度且持續(xù)的項目，貝殼為何堅持要做？貝殼如何衡量這筆投入和產(chǎn)出？“資金安全承諾”的終極目標(biāo)是什么？

房互君對貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜進(jìn)行了專訪。

以下為房互君對話貝殼首席品質(zhì)官葛靜

房互：“資金安全承諾”的發(fā)布，外界看來看似是一個簡單的承諾，其實貝殼在背后做了很多的努力。貝殼決定要做這件事，主要是基于什么樣的契機(jī)？

葛靜：資金安全問題，行業(yè)都知道是個痛點，但是解決它太難了，所以行業(yè)一直沒有人做。

在貝殼平臺上，我們同樣也是會先解決相對容易做一點、但是又是高頻發(fā)生的問題，比如“漏水損失”這個頑疾，我們?nèi)ツ昃烷_始推解決方案了，并在部分城市推出了“漏水損失全賠”的承諾。高頻事件是我們之前優(yōu)先解決的。

但是資金安全是一個非常低頻的事件，它的客訴量非常非常低，但是它單體額度大，并且投入成本大，所以其實是一直拖著沒有徹底投入資源去解決。

做這件事的狀態(tài)更像是所有人都覺得這個事應(yīng)該干，但是就沒有人站出來振臂一呼，說，我們干吧。去年還真是有集團(tuán)高管站出來振臂一呼，然后我們就把好多想法說出來，把一直想解決這個問題的資源和小伙伴都組織起來了，一起開始做了。

房互：在這個過程中，貝殼的投入有多大？有沒有測算過，這樣一套機(jī)制和系統(tǒng)上線后，會將風(fēng)險降低到什么程度？

葛靜：我們光產(chǎn)研團(tuán)隊有一百多人投入到這個項目，還有其他部門的支持以及鄭州團(tuán)隊，算下來有幾百人了。

風(fēng)險發(fā)生本身就是一個有概率的事，這個概率是不確定的。整體來看，市場和經(jīng)濟(jì)波動的時候，資金安全的風(fēng)險就會變大，但是概率很難準(zhǔn)確預(yù)估。我們要做的，是通過風(fēng)險干預(yù)，及時能止損。

舉個例子，假設(shè)我給業(yè)主付了房款，業(yè)主沒有拿這個錢去做解抵押，如果發(fā)現(xiàn)得晚，業(yè)主該跑就跑了，但是發(fā)現(xiàn)得早，可以立即申請法院去查封這個房子，我們挽回?fù)p失的概率就變大。整體估算，我們可能能把風(fēng)險敞口縮小80%左右。

這也是為什么貝殼叫做“價值觀驅(qū)動的公司”，很多時候做決策就變得很簡單，如果這就是消費者需要的，那我們就要去做。用我們內(nèi)部話說，我們付出這么大的努力，哪怕我們只能讓一個客戶的錢款損失被我們擋住了不發(fā)生，我們可能都覺得有價值。

房互：只考慮價值觀，完全不考慮成本？

葛靜：價值觀是第一原則。

2023年，我們的資金風(fēng)險事件突然開始陸續(xù)的爆發(fā)，讓我們重新意識到這件事情的重要性，這是我們堅決要做這個的核心原因。

第二，我們當(dāng)然也會評估一下這個成本，要做這件事需要增加的整體成本，比如產(chǎn)研要增加多少人，我們向外界推出了承諾之后可能會賠付多少錢。我們會估一個金額，我們覺得今年這筆錢應(yīng)該能付得出來，那就干了。

房互：為什么選擇鄭州作為“資金安全承諾”的首個運(yùn)營城市？

葛靜：鄭州因為2023年剛好發(fā)生了一起比較大金額的資損案件，我們又想干這個事，就趕快找鄭州城市總，一拍即合，所以就選了鄭州。

當(dāng)然也有一些客觀原因，鄭州交易團(tuán)隊專業(yè)能力比較強(qiáng)，距離北京比較近，都是一些細(xì)節(jié)原因吧。

房互：項目從去年開始啟動，到11月下旬開始正式對外發(fā)布，花的人力、時間都比較長，這個過程中，難點和復(fù)雜點在哪里？

葛靜：我們的產(chǎn)研團(tuán)隊去年第四季度開始籌備這件事情，比如，把合同標(biāo)準(zhǔn)化、交易系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化等等，今年1月份開始在鄭州啟動，5月份開始進(jìn)行小范圍測試，9月下旬正式全鄭州落地，花了一年多的時間。

為什么在鄭州落地仍然要花那么長時間？實際上，這比我們想象得難很多，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們預(yù)計的時間。

第一個難，我們其實當(dāng)時來鄭州的時候，基本方案的細(xì)化程度完全不夠，里面有很多細(xì)節(jié)，比如合同條款、資金到底應(yīng)該分多少筆，我們怎么去預(yù)測資金應(yīng)該什么時候付，因為只有先預(yù)測每一筆資金應(yīng)該什么時候付、付多少，才有可能去提醒客戶業(yè)主你該付了或者你不要付。

包括如果客戶給我們反饋，我們應(yīng)該怎么辦；他不給我們反饋我們怎么辦，我們要怎么跟他說，他才能愿意給我們反饋等等，非常復(fù)雜，很多的場景我們要去把它細(xì)化。

第二，我們發(fā)現(xiàn)我們真正在落地系統(tǒng)的時候，在已有的系統(tǒng)做改造的同時，又不能影響原有業(yè)務(wù)的順暢進(jìn)行，其實是比從0到1重建一個系統(tǒng)難度要大，所以在原有系統(tǒng)上做改造的投入和成本也比我們預(yù)期的大、時間要長。我們看似只改了一個交易流程，其實背后涉及的系統(tǒng)非常多都要做配套。

第三，落地運(yùn)營的難度。

因為客戶業(yè)主習(xí)慣了什么事情都找經(jīng)紀(jì)人單線聯(lián)系，我們現(xiàn)在為了四方信息透明，需要包括客戶、業(yè)主、經(jīng)紀(jì)人和平臺建立官方微信群，大家聯(lián)系要在群里做信息同步。

經(jīng)紀(jì)人覺得這樣流程更麻煩了，有的客戶業(yè)主警惕性很高等等，這一系列問題都要去解決，所以，真正把資金流向可知率運(yùn)營到我們認(rèn)為可以發(fā)布承諾的水平，花的時間也比之前要長。

現(xiàn)在詐騙的方式也是不斷更新迭代，新的方式不斷在產(chǎn)生，我感覺這也會是一個比較大的工作。我們項目有專門的機(jī)制叫做資金安全解決方案或者資金風(fēng)險防控方案的迭代，我們要不斷根據(jù)新發(fā)生的案例再去總結(jié)它的特征，再去想怎么防控，怎么去控制。

房互：你剛才也提到，從整個流程上來看，對于在一線操作的經(jīng)紀(jì)人來說，有了這個程序和機(jī)制之后，確實他們的工作量增加了，他們對這個的接受程度如何？

葛靜：資金安全承諾，我們先要對B端解釋，讓B端認(rèn)識到這個事情的價值。我們的運(yùn)營剛開始壓力很大，因為按照我們這個流程走，經(jīng)紀(jì)人肯定不愿意。這是正常的抗性。

但是，很快，B端的店東和經(jīng)紀(jì)人就會發(fā)現(xiàn)，他們做了這些事情，雖然每一單都麻煩了一些，但真如果發(fā)生風(fēng)險，平臺是會給店東和經(jīng)紀(jì)人保障的。

比如，客戶發(fā)生了一筆資損，如果我們的服務(wù)者是完全按照之前我們約定那些流程標(biāo)準(zhǔn)都做了，比如說也進(jìn)入了官方微信群了、也給我們反饋了、合同條款也按照我們建議的方式都簽了等等，那他不用承擔(dān)用戶的損失，全由平臺來賠。但是如果他沒有做到，我們賠給客戶的錢就要跟他分?jǐn)偭恕?/p>

因為平臺會幫他們承擔(dān)風(fēng)險，所以后來大家的接受度也會比較高。

而且我自己個人感覺，我認(rèn)為這是作業(yè)習(xí)慣問題，經(jīng)紀(jì)人過去不干這些事，他干這些事情這個轉(zhuǎn)換過程非常難，但是一旦形成了習(xí)慣，就像當(dāng)初推“真房源”一樣，他一旦形成了習(xí)慣，我覺得其實可能后續(xù)就會容易。

當(dāng)然，我們有我們的運(yùn)營方法。如果推進(jìn)比較難，比如我們通過案例，通過獎勵機(jī)制等等，讓經(jīng)紀(jì)人意識到這個事情對他們有好處，他們就會主動去做。

房互：你們的目標(biāo)是什么？鄭州跑通之后，是不是意味著其他城市復(fù)制起來就很快？

葛靜：實話說，我們之前定了一些目標(biāo)，但是實際執(zhí)行起來比我們計劃的要慢一些。

各個城市并不是簡單的復(fù)制。首先，各個城市的交易流程不一樣，我們要做的管控點就不一樣；第二，各個城市的交易習(xí)慣不一樣，不同的費用結(jié)構(gòu)我們需要控制的，包括它的支付時點、支付條件都不一樣，我們想要努力規(guī)范，但是你也總得尊重人家當(dāng)?shù)氐慕灰琢?xí)慣，這是第二個復(fù)雜度。

最大的差異還是我們城市，我們運(yùn)營客戶、業(yè)主和經(jīng)紀(jì)人愿意接受這套標(biāo)準(zhǔn)的難度不一樣，簡單來說，比如說房子貴的城市，客戶業(yè)主的風(fēng)險意識高，房價越低的城市，風(fēng)險意識就沒那么高。

總體而言，各個城市的環(huán)境不同，能力上也有方差，都需要進(jìn)行定制化的處理，有的城市有集中簽約中心，可能跟鄭州的方案會大體類似，但能運(yùn)營到什么程度也需要看當(dāng)?shù)貙嶋H情況；沒有集中簽約中心的城市，就要在產(chǎn)品方案上繼續(xù)做創(chuàng)新。（正文完）

聯(lián)系作者、商務(wù)等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律師事務(wù)所合伙人 劉檢玲

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