翼言商業(yè)觀察

人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。

丨翼言團隊

丨全文2940字，閱讀時長約6分鐘

去年以來，各項數(shù)據(jù)顯示，旅游業(yè)正在強勢復(fù)蘇。

作為在線旅游行業(yè)（OTA）龍頭，攜程也一掃此前低迷，成為最大受益者之一。

攜程Q3財報顯示，2024年第三季度，攜程網(wǎng)實現(xiàn)營收159億元，同比增長15.6%，高于市場預(yù)期2%，環(huán)比增長24.3%；凈利潤68億元，同比增長47%，環(huán)比增長75%，毛利率創(chuàng)歷史新高，達(dá)到82.2%。今年前三季度，攜程凈利潤合計已超150億元，這已經(jīng)比其2023年全年凈利潤（100億元）多出50億。

透過這份亮眼的財報，翼言也留意到攜程還面臨三個問題：備受詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟”；屢遭投訴的攜程金融；難孚眾望的攜程問道。

大數(shù)據(jù)“殺熟”備受詬病

近日，中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》中提出，嚴(yán)禁利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”，再度引起公眾對于大數(shù)據(jù)“殺熟”的極大關(guān)注。

而關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的案件中，第一起的被告正是攜程。

該案中，原告指控攜程在其《隱私政策》中收集了大量與服務(wù)無關(guān)的個人信息，并利用這些數(shù)據(jù)精細(xì)化消費者畫像，進(jìn)而通過算法進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”。法院判決攜程敗訴，賠償原告差價，并要求攜程在其App中增加用戶不同意現(xiàn)有“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”仍可繼續(xù)使用的選項。

該案件還入選了由最高人民法院與中央廣播電視總臺共同主辦的“新時代推動法治進(jìn)程2022年度十大案件”，但攜程“殺熟”卻越殺越熟練，多次登上熱搜。

用戶苦“殺熟”久矣。

從公眾人物到普通用戶，攜程無所不“殺”。為數(shù)甚眾的用戶，在不同的社交媒體發(fā)起對攜程的控訴，消費者甚至諷刺道：這哪是“殺熟”？分明就是攜程的個性化定制！

在黑貓投訴平臺上，關(guān)于攜程殺熟的投訴，常年以百計，投訴事項大同小異，核心都是價格短期劇烈波動，用戶定完即恢復(fù)低價。

攜程“殺熟”長期備受詬病，甚至吃了官司，卻持續(xù)經(jīng)營“殺熟”生意，自然是因為相比風(fēng)險，收益更大。

住宿預(yù)訂和交通票務(wù)是攜程最大的收入來源，剛過去的第三季度，這兩項業(yè)務(wù)為攜程貢獻(xiàn)了超七成的收入，僅交通票務(wù)的收入占比就達(dá)35%。但是，交通票務(wù)本身不直接帶來盈利，它在OTA平臺中扮演的角色更多地是流量入口。通過交通票務(wù)，用戶被導(dǎo)流至酒店預(yù)定、旅行預(yù)定等高毛利產(chǎn)品，從而完成盈利閉環(huán)。

中信證券的報告顯示，機票“提直降代”之后，OTA企業(yè)的航司傭金率僅為2%左右。若算上人力、帶寬、算力等運營成本，OTA企業(yè)的交通票務(wù)業(yè)務(wù)甚至?xí)濆X。

這就形成了一定的倒掛現(xiàn)象，占比如此大的業(yè)務(wù)，卻不賺錢，而這項業(yè)務(wù)背后的蛋糕卻又足夠誘人——沒有什么可以引誘一家企業(yè)頂著被罵甚至違法的風(fēng)險一意孤行，除了利益。攜程有什么錯呢？不過是犯了一個全天下企業(yè)都可能犯的錯而已。

而另一方面，犯錯的代價卻微乎其微。以前述大數(shù)據(jù)“殺熟”第一案為例，原告胡女士耗費大量時間、精力、金錢打官司，是勝訴了，但僅從經(jīng)濟的角度而言，也不過是退一賠三，似乎并不劃算。胡女士案件中的證據(jù)鏈?zhǔn)歉鼮楹唵吻宄木频觐A(yù)定，若是機票預(yù)定，正如眾多用戶遭遇的一樣，公開譴責(zé)、投訴容易，若是訴諸法律卻很難取證而難以有效維權(quán)。

作為OTA市場市占率第一的企業(yè)，攜程的市場話語權(quán)自然不可小視。翼言很期待，此次行動中，攜程能夠以其市場地位扮演更積極的角色，擺脫長期“殺熟”的負(fù)面印象，樹立更正面的行業(yè)形象。

攜程金融屢遭投訴

攜程財報顯示，攜程收入主要來自五個科目：住宿預(yù)訂、交通票務(wù)、旅游度假、商旅管理、其他?！捌渌睒I(yè)務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)廣告及金融服務(wù)，收入占比超過8%。

而“其他”中的金融業(yè)務(wù)，據(jù)年報顯示，其收入主要來自第三方金融機構(gòu)的平臺服務(wù)費，以及信用期內(nèi)用戶應(yīng)收賬款的利息。

攜程金融官網(wǎng)顯示，其旗下業(yè)務(wù)有個人金融、小微金融、產(chǎn)業(yè)金融以及海外金融等，從消費分期到自營助貸，從個人到企業(yè)，從國內(nèi)到海外，均有所涉及。

在這些業(yè)務(wù)中，最重要也是規(guī)模最大的產(chǎn)品是信用貸，其整體風(fēng)險表現(xiàn)好于借錢優(yōu)選。而借錢優(yōu)選則可看作攜程金融最具發(fā)展?jié)摿驮鲩L空間的業(yè)務(wù)，據(jù)鐳射財經(jīng)信息，攜程金融的借錢優(yōu)選主要業(yè)務(wù)模式為API導(dǎo)流模式，規(guī)模已經(jīng)達(dá)百億，主要合作機構(gòu)包括京東金條、360借條、馬上消費金融、蘇寧任性貸、蘇商銀行-升級貸、中銀消費金融等。

攜程金融產(chǎn)品種類多，其撮合后管理的信貸業(yè)務(wù)余額規(guī)模自然不小。公開報道顯示，2024年攜程金融全年促成放款總規(guī)模或?qū)⑦_(dá)1000億元+。

據(jù)天眼查等公開渠道，攜程金融的經(jīng)營主體主要是攜程金融科技(上海)有限公司，隸屬于上市公司攜程（HK.09961）旗下的攜程旅游網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（上海）有限公司控股子公司。

攜程金融科技(上海)有限公司對外投資了重慶攜程小額貸款有限公司（注冊資本50億元）、天津趣游商業(yè)保理有限公司（注冊資本4億元）等十家金融業(yè)務(wù)相關(guān)公司，持有網(wǎng)絡(luò)小貸、支付、消費金融、融資擔(dān)保、保險代理、基金銷售等多張金融牌照。

攜程沒有在財報中披露金融服務(wù)的收入占比，但從其在金融領(lǐng)域的深度布局來看，金融業(yè)務(wù)無疑也是攜程不容忽視的重要收入來源。

在過去數(shù)年間，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)因存在不同程度、不同形式的規(guī)范性問題引發(fā)廣泛關(guān)注，包括攜程在內(nèi)的14家大型平臺企業(yè)自2020年11月起進(jìn)行了整改。2023年1月，人民銀行稱14家大型平臺企業(yè)大多數(shù)問題已基本完成整改，企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、公平競爭，消費者保護意識明顯增強，金融業(yè)務(wù)不斷規(guī)范。

丨社交媒體上關(guān)于攜程金融的吐槽和投訴??

但是，社交媒體上對關(guān)于攜程金融的吐槽甚至投訴屢見不鮮，僅黑貓投訴平臺上，關(guān)于“攜程 金融”的投訴就過萬條，關(guān)鍵詞主要是暴力催收、信息泄露。

毋庸諱言，攜程金融能持有多張金融牌照、運營大額資金，一定可以在很大程度上惠及確實需要相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的用戶和商家。

但是，作為直接面向最廣大用戶的平臺型企業(yè)，多年未曾改觀的積弊若不及時、有效地消除，在旅游業(yè)反彈式回暖之后，高增長是否可以持續(xù)呢？

攜程問道難孚眾望

作為OTA行業(yè)龍頭，攜程在2023年的大模型熱潮中，發(fā)布了首個旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”和AI旅行助手TripGenie。

發(fā)布時，攜程方面表示，問道篩選了200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合了攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實時數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練，努力為用戶帶來可靠的內(nèi)容、放心的推薦。

言猶在耳，但用戶關(guān)于問道的吐槽卻不絕于耳。核心意思就是：出游找攜程問道的話，約等于問道于盲。

這背后自然有大模型自身的問題，但俗話說，“不怕不識貨，就怕貨比貨”。通過對比其他通用模型的對話應(yīng)用，問道既沒有表現(xiàn)出攜程深耕行業(yè)的特點和所謂“通用AI大模型所沒有的旅游產(chǎn)品資源庫優(yōu)勢”，也跟梁建章所宣稱的“我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型”相去甚遠(yuǎn)。

按照攜程的說法，AI的另一個重要應(yīng)用是客服。攜程介紹，目前，AI輔助可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時工作時間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

這對于企業(yè)自然是降本，但對用戶而言，與AI客服溝通卻可能是一場對牛彈琴的無效對話。多少用戶遭遇過AI客服禮貌的車轱轆話卻遲遲解決不了問題？用戶尋求人工客服的難度大幅增加，Gartner曾發(fā)布報告稱，64%的受訪客戶都“不想要AI客服”。

作為行業(yè)龍頭，攜程發(fā)布首個行業(yè)垂直模型，翼言并不懷疑其積極擁抱AI的初心和決心。但是，攜程作為直接面向用戶的企業(yè)，大家更想看到的還是問道在用戶服務(wù)層面的價值和體驗提升，而眼下，問道的表現(xiàn)還難孚眾望。

人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，對企業(yè)同樣如此。

在令人振奮的財報面前，在迅速攀升的市值面前，用戶反饋也許并不顯眼，但更應(yīng)重視。畢竟，水可載舟，亦可覆舟。