近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”被指欺騙消費(fèi)者，客服敷衍了事。

出品｜網(wǎng)經(jīng)社

撰寫｜DeepSeek

1月19日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱尚德機(jī)構(gòu)虛假宣傳，哄騙消費(fèi)者，收費(fèi)超高，誘導(dǎo)消費(fèi)者分期貸款，而且售后服務(wù)質(zhì)量不好，多次與客服溝通，總說如果要想聽取最新內(nèi)容的話還要二次收費(fèi)。在實(shí)際的授課過程中，根本就沒有達(dá)到他們所說的那樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。事后學(xué)院考試不理想，也沒有專人來進(jìn)行輔導(dǎo)和分析，難道就這樣的服務(wù)態(tài)度嗎？

要求：退還費(fèi)用，已達(dá)到市場合理收費(fèi)，并開發(fā)票，讓學(xué)員能繼續(xù)聽最新的課程內(nèi)容，以完成學(xué)業(yè)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，尚德機(jī)構(gòu)隸屬于北京原馳蠟象教育科技有限公司，法定代表人劉通博，公司注冊地址位于北京市石景山區(qū)，是一家教育機(jī)構(gòu)，專注于會(huì)計(jì)、心理、建筑行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，提供企業(yè)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，提供大規(guī)模開放型在線課程，為學(xué)員答疑解惑。

據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，尚德機(jī)構(gòu)隸屬的北京原馳蠟象教育科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。

一、爭議核心：退款陷阱與誘導(dǎo)套路

退款政策模糊
消費(fèi)者普遍反映，尚德機(jī)構(gòu)在報(bào)名時(shí)承諾“無條件退款”或“隨時(shí)退費(fèi)”，但實(shí)際操作中設(shè)置苛刻條件（如超短退款期限、扣除高額手續(xù)費(fèi)），甚至以“課程已開通”為由拒絕退款，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

誘導(dǎo)貸款分期
部分學(xué)員被銷售人員推薦使用第三方網(wǎng)貸（如“咖啡易融”等）支付高額學(xué)費(fèi)，隱瞞貸款風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致學(xué)員在未完成課程的情況下仍需償還貸款，陷入經(jīng)濟(jì)困境。

虛假宣傳與過度承諾
通過“保過班”“不過退款”等話術(shù)吸引報(bào)名，但實(shí)際考試通過率與宣傳不符，且退款條件苛刻（如要求學(xué)員完成所有課程、作業(yè)和模擬考試）。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“BOSS直聘”主要涉嫌存在退款問題（50%）、霸王條款（30%）、售后服務(wù)（10%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10%）等問題。

二、問題根源：行業(yè)亂象與監(jiān)管滯后

在線教育預(yù)付費(fèi)模式風(fēng)險(xiǎn)
教育機(jī)構(gòu)通常要求學(xué)員預(yù)付全額學(xué)費(fèi)，但缺乏對(duì)資金使用的有效監(jiān)管。一旦機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂或惡意拖延退款，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。

銷售導(dǎo)向的運(yùn)營模式
部分機(jī)構(gòu)以“業(yè)績提成”驅(qū)動(dòng)銷售人員，導(dǎo)致其通過夸大效果、隱瞞條款等手段完成簽單，甚至偽造學(xué)員案例誘導(dǎo)消費(fèi)。

維權(quán)成本高
消費(fèi)者通過法律途徑維權(quán)需耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，而尚德機(jī)構(gòu)等企業(yè)常以“合同條款”為由拒絕協(xié)商，迫使部分學(xué)員放棄追討。

三、消費(fèi)者應(yīng)對(duì)策略

報(bào)名前防范

核實(shí)資質(zhì)與口碑：查詢企業(yè)是否具備《辦學(xué)許可證》，通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”了解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，參考第三方投訴平臺(tái)評(píng)價(jià)。

謹(jǐn)慎對(duì)待貸款分期：避免使用機(jī)構(gòu)推薦的網(wǎng)貸，優(yōu)先選擇可退費(fèi)的支付方式（如支付寶、信用卡等）。

保留證據(jù)：保存宣傳頁面、聊天記錄、合同原件，特別關(guān)注退款條款（如期限、手續(xù)費(fèi)比例）。

退款維權(quán)路徑

協(xié)商投訴：先通過官方渠道（如尚德APP、客服電話）提交申請(qǐng)，若拖延不處理，向12315、地方金融監(jiān)管局（涉及網(wǎng)貸）或教育部投訴。

集體訴訟：聯(lián)合其他受害者通過法律途徑維權(quán)，降低個(gè)體成本。

媒體曝光：通過社交媒體、消費(fèi)者權(quán)益節(jié)目（如央視315晚會(huì)）擴(kuò)大影響力，倒逼企業(yè)解決問題。

四、行業(yè)反思與政策建議

強(qiáng)化資金監(jiān)管：建議教育機(jī)構(gòu)接入第三方存管系統(tǒng)，確保學(xué)費(fèi)安全，防止挪用。

規(guī)范宣傳與合同：明確要求機(jī)構(gòu)在合同中注明退款細(xì)則，禁止使用“保過”“包就業(yè)”等誤導(dǎo)性話術(shù)。

建立行業(yè)黑名單：對(duì)屢遭投訴且拒不整改的企業(yè)，應(yīng)限制其市場準(zhǔn)入并公示違規(guī)行為。

總結(jié)

尚德機(jī)構(gòu)的爭議反映了在線教育行業(yè)在快速擴(kuò)張中忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的弊端。消費(fèi)者需提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，監(jiān)管部門也需加強(qiáng)事前合規(guī)審查與事后懲戒機(jī)制。對(duì)于已陷入糾紛的學(xué)員，建議通過法律途徑堅(jiān)決維權(quán)，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)建立更透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。

行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。

【小貼士】

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。